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西安科技大学 管理学院旅游管理专业
学术论文写作
姓 名 刘倩 班 级
旅游管理0802班 学 号 0802070213 指导教师
2011年9月
目 录
1.绪论..............................................................2 1.1 研究背景及意义..............................................2 1.2 研究思路....................................................2 1.3 研究方法....................................................2 2.导游人员研究综述..................................................2 2.1导游人员的概念...............................................2 2．1．1导游人员的概念.......................................2 2．1．2我国导游人员的分类...................................3 2．1．3 导游人员的职责.......................................3 2．1．4 导游人员的工作内容...................................3 2．2 导游人员的研究现状.........................................4 2．2．1 国外研究现状.........................................4 2．2．2 国内研究现状.........................................4 3.西安市导游队伍的现状分析..........................................4 3.1西安市旅游资源简介...........................................4 3.2西安市导游队伍的现状.........................................5 4.西安市导游队伍现状成因及影响.....................................5 4.1西安市导游队伍现状成因.......................................5 4.2西安市导游队伍现状的影响.....................................6 5.西安市导游队伍建设的对策与建议....................................6 5.1西安市导游队伍建设的对策.....................................6 5.2西安市导游队伍建设的建议.....................................7 6.结语..............................................................7 参考文献............................................................7西安市导游队伍现状分析及对策研究
西安科技大学 旅游管理 刘倩
摘要：西安有着丰富的旅游资源, 旅游业是西安重要的经济来源之一。导游作为“旅游业的灵魂”,对其生存状况研究对西安旅游业发展有重要推动作用。本文旨在通过对西安市导游队伍的现状分析，发现其存在的问题，并提出相应的发展对策。
关键字：西安市 导游队伍 现状 对策
The current situation analysis and countermeasure research of tour
guide team of Xi’an
Abstract：Xi’an has rich tourism resources, tourism is an important economic source of xian.The tour guide as “the soul of the tourism industry,” studying the living condition of them has an important role to the tourism development of xi’an.This paper will analysis the current situation of the guide team and find the existing problems, and puts forward some development countermeasures.Key words：Xi'an City
Tour guide team
Present situation
Countermeasure
1.绪论
1.1 研究背景及意义
导游人员是运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。他们与旅游者接触最多，被称为“民间外交大使”，代表着一个旅行社的形象，甚至一个城市旅游业的形象和服务质量。陕西是中国文物特大省，而西安市作为陕西省的省会城市，是我国建都朝代最多的古都，并且是建都时间最早和建都时间最长的千年古都之一。西安旅游资源丰富，吸引了来自世界各地的朋友。因此，对作为民间外交大使的导游人员的管理就显得更加重要。
1.2 研究思路
正确分析西安市导游队伍的现状，研究其存在问题，进而提出相应的对策，完善导游人员制度，使其更好地促进旅游业的发展。
1.3 研究方法
首先，利用图书馆的电子资源，查阅大量的资料，整理与研究题目相关的资料；其次，具体分析西安市导游队伍的现状，并找出其存在的问题：最后，提出具体的解决方案。
2.导游人员研究综述
2.1导游人员的概念
2．1．1导游人员的概念
《导游人员管理条例》第二条规定：本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”
由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含以下三层含义：
(1)、导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。
(2)、导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。
(3)、导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程就餐等等与旅行游览有关的各种服务。2．1．2我国导游人员的分类
根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。
(1)按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
(2)按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。(3)按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
(4)按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
2．1．3 导游人员的职责
根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：
(1)、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)、负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
(3)、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；(5)、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。2．1．4 导游人员的工作内容
（1）、介绍旅游线路及游览注意事项；
（2）、带领游客游览，并重点介绍景点特色、典故、传说等；（3）、提醒游客注意安全，检查随队人员数及其他安全情况；（4）、处理随队游客突发情况。2．2 导游人员的研究现状
2．2．1 国外研究现状
在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入制度化或法律化。他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。
(1)国际入境旅游导游
按职业性质区分，国际入境旅游导游又可分为专业导游员、业余导游员、旅游景点导游员、义务导游员。
(2)国际出境旅游导游
国际出境旅游导游，我们习惯上称其为领队。他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。领队也分为职业、业余、义务三种。2．2．2 国内研究现状
吴建冰，李作华在《试论导游职业的可持续发展》中指出，在旅游过程中与游客接触最多的是导游，导游是旅行社的门面，是旅游的灵魂，在旅游工程中导游的表现，决定了游客的满意程度和旅游服务质量的高低，也影响到了国家地区的形象；周国忠也在《关于建设高素质导游队伍的思考》中指出，“导游人员是国家和地区的形象和窗口”、“导游人员是民间交往大使”、“导游人员是旅游业的灵魂”，这些荣誉激励着一代一代导游人员奋发向上，兢兢业业，积极进取；解杨的《浅析我国导游人员的现状及存在问题》认为，在旅游业发展的同时，我国导游队伍也出现了许多问题，不仅影响到我国导游队伍的整体素质，同时也影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展；陈秋萍在《我国导游职业化的障碍与对策》中指出，近年来随着我国旅游业的快速发展, 导游队伍呈现快速增长趋势但是, 我国导游职业发展的现状不容乐观,导游的社会评价已降至前所未有的低点；祖鹏在《我国导游队伍建设现状及对策分析》中对加强导游队伍建设提出建议，他认为首先要加强对资格考试和岗前培训制度的完善，其次要加强和改善导游培养和在岗培训，再次要加强导游队伍结构的调整和完善，最后要建立导游从业的激励保障机制。
3.西安市导游队伍的现状分析
3.1西安市旅游资源简介
“西安文物甲天下”，深厚的历史文化积淀和浩瀚的文物古迹遗存使西安享有“天然历史博物馆”的美称。全省境内有重点文物保护单位 554 处，其中陕西省国家级重点文物保护单位 89 处，陵墓 8822 处，古遗址 5700 余处，文物点2万 1 千 1 百余个。秦始皇兵马俑坑被誉为“世界第八大奇迹”，秦始皇陵是最早列入世界遗产名录的中国遗迹，明代古城墙是至今世界上保存最完整、规模最宏大的古城墙遗址。近年，汉阳陵的开发又一次造成了世界的轰动，其出土的裸体彩俑被誉为“东方维纳斯”。市内有 6000 多年历史的半坡遗址；明代建立的藏石碑三千多块、被誉为石质历史书库的碑林博物馆；文物储藏量全国之最的陕 4 西历史博物馆；唐代著名高僧玄奘法师译经之地大雁塔；西北历史最长的清真寺化觉巷清真大寺，以及西安周边的华夏始祖轩辕黄帝之陵黄帝陵；汉武帝刘彻之墓汉茂陵；唐女皇武则天与唐高宗李治的合葬墓唐乾陵；释伽牟尼佛指舍利存放之处法门寺等驰名中外的景点。自然景观峭拔险峻，独具特色，境内及附近有西岳华山、终南山、太白山、王顺山、骊山、楼观台、辋川溶洞等风景名胜区，更有周边的森林公园十余个。人文山水、古城新姿交相辉映，构成古老西安特有的神韵风姿。
如今的西安，又是一座以机械、电子、电工、航空航天、轻工工业为主，拥有 500 多个科研机构、40 余所大专院校，经济繁荣、环境优美、文明整洁的现代城市。这些构成了反映西安现代社会发展成就的旅游资源和产品，使西安旅游更具魅力。
3.2西安市导游队伍的现状
旅行社是现代旅游接待工作的轴心。而旅行社接待服务中处于第一线的关键人物则是导游员。从国家旅游局 2009 年发布的数据来看,截至 2008 年底,全国导游员总数为 474614 人。比上年增加 78828 人。根据西安市旅游局和西安市导服中心的在册统计，已通过导游考试的人员大致在3万人左右，西安导服中心的注册人数在1万人左右，而活跃在旅游一线的导游仅在3-5000人左右。
从结构上看,西安导游队伍中一类是兼职导游员,另一类是专职导游员。据不完全统计,目前西安各旅行社在导游人员配置上专职导游和业余导游的比例严重失衡: 20%的旅行社专兼职比例在 1: 1.80;有的旅行社专兼职比例在 1: 2, 甚至更高。为了节省成本, 大部分旅行社都习惯了聘用业余导游员, 过多的业余导游员不利于行业的可持续发展。
从学历水平上看, 西安导游队伍中高中学历及以上占 42%, 大专、本科学历占 57%, 研 究生及以上不足1%。优化导游人员学历结构,提升导游员服务水平和大专以上高学历导游员比例依然任重而道远。
从流动性上看, 导游人员普遍存在较为频繁和广泛的跳槽现象,极个别旅行社年度内出现了 80%导游人员的大换血。这种不稳定性广泛长期存在, 并影响到旅行社的用人机制的不确定性, 加剧了旅行社人力资源管理制度建设的困难。
4.西安市导游队伍现状成因及影响
4.1西安市导游队伍现状成因
1.从旅游行业的特征来看, 导游工作较低的技术含量是造成目前旅行社从业人员现状的主要原因。
2.从旅行社管理角度来看, 在导游人力资源管理方面缺乏制度保障。旅行社基本没有人力资源部, 由办公室代为处理人才招聘、工资待遇及劳动合同, 缺少职业培训、岗位设置、职业生涯规划，导致导游员对旅游企业的认同感、幸福感和职业前景预知无法产生。
3.从组织形式及业务特点来看,旅行社普遍存在部门承包的经营模式, 退出成本也不高,这就造成了年轻创业者有广阔的平台;而旅行社业务中, “业务随人走”的现状也加剧了从 5 业人员做的渴望。旅行社本身的低回报,使得从业人员总是无法满足于自己的收入状况。而旅行社之间的激烈竞争, 也使老总们对于竞争对手的业务骨干孜孜以求,纷纷抛出带有优厚条件的橄榄枝,也是这种无序流动的重要诱因。
4.2西安市导游队伍现状的影响
1.西安市旅行社中兼职导游比重高于专职导游比重,直接影响到旅游接待工作的稳定性。专兼职导游素质参次不齐,约束机制不完善,从长远看不利于泰安作为旅游目的地的整体形象塑造。
2.西安一线导游员学历层次偏低,造成讲解水平不高、内涵式提升缺失, 旅游投诉数量攀升, 最终影响到旅游服务质量的提升和西安创建国际旅游名城, 建设旅游经济强市的战略目标。
3.导游人员流动性过于频繁,导致旅行社业务持续性工作无法开展, 客户更换频繁, 交易成本增加, 客户满意率降低,无法形成区域性旅游集团参与国际竞争.最终影响旅游产业核心竞争力形成与发展。
5.西安市导游队伍建设的对策与建议
5.1西安市导游队伍建设的对策
1.建立健全导游激励机制,完善导游工作监督体系。迅速建立和完善专职导游和兼职导游两套组织体系和管理体系。对兼职导游, 按照导游人员管理条例和导游人员管理实施办法的要求, 成立专门的导游服务管理机构实施管理, 并承担对兼职导游的日常管理、教育培训和奖罚清退的管理责任。
2.全面推行导游积分制管理和 IC 卡管理。组织最有力的旅游执法队伍和社会监督队伍, 开展强密度的监督检查和执法检查。在旅游局为导游人员建立信誉档案,实行除名公告制度, 切实加强对导游人员的管理。
3.运用多种奖励激励方法, 提高导游终身学习的积极性。在导游行业设立多种奖励, 鼓励可以涉及导游知识、服务技能、道德素质等方面, 可以由导游互评、游客评议、旅游企业可导游管理部门评议等多种渠道, 获奖面可以广至从业导游数量的 50%左右, 使他们都可获得不同奖项, 以增强激励效力。鼓励方式以物质和精神奖励结合, 尤其可以奖励导游普遍关注的福利待遇, 如增加薪金、增加住房公积金和养老保险的缴付比例、公费学习进修, 让自由职业的优秀导游可以享受到稳定职业的待遇, 这有利于激励导游提高业务水平, 也有利于导游行业优秀导游队伍的稳定。
4.规范旅行社经营行为,建立合理的薪酬制度。旅行社行业目前制度建设滞后缺乏创新, 现行管理制度不适应社会经济发展的实际和客观规律。因此, 对旅行社行业的管理,应在微观层面上放开, 在宏观层面上加强监督管理,从而规范旅行社经营行为, 创造科学、合理、公平、正义、秩序、效率的制度环境, 促进旅行社行业的健康发展。建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报, 又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制, 来调动导游的工作积 6 极性,保证导游服务的质量。一是改革不合理的薪金制度,建立合理的薪酬制, 提高导游员的物质待遇,满足其合理的物质需要, 改善导游的生存环境,使其无后顾之忧。二是建立导游员的职称评定机制, 不断完善导游晋级制度,使导游队伍走向职业化建设。三是采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力,通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。通过一系列改革,规范了旅行社经营行为,从而建立完善合理的薪酬制度,提高导游人员的工作热情,以适应竞争和形势发展的需要。
5.2西安市导游队伍建设的建议
1.对导游进行职业生涯规划。社会上流行对导游职业的看法, 认为导游是吃青春饭, 导游队伍内也存在这样的认识, 导致导游工作中短视的看法, 学习知识、提高服务水平的学习氛围差, 争先进当模范的争优意识差, 人员流动性大。要提高导游整体服务水平, 就要制定导游的职业生涯规划, 树立长期的从业愿望和提高职业的满意程度。
2.关于导游协会的问题。导游处在一个复杂的利益链条中,其合法权益很容易受到侵犯,这就需要一个团体能代表导游的利益,维护导游的正当权益;同时, 导游作为社会人,有着全面发展的愿望,这也需要一个组织起到 导游之家的作用。由导游自己成立的导游协会就是这样一个组织。导游协会负责同旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司等各个利益相关体进行协调,维护导游的正当权益;开展各种文娱活动以促进导游的发展。导游协会还应该为导游提供相关信息, 为导游在淡季从事其他工作提供帮助。
3.加强旅游从业人员队伍建设, 建设一支职业化导游团队,提高导游员整体素质,为实现旅游业又好又快发展提供可靠的人才保障。
6.结语
导游队伍的健康发展, 既需要广大导游的自身努力,更离不开政府相关部门的支持, 全社会的认同和所属企业的配套改革。只有提高导游的职业地位, 关注其职业成长,完善其职业激励机制,为他们的职业生涯发展创造合适的环境,才能加快提高导游的自身素质,服务于旅游行业的新发展。
参考文献
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