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《客户关系管理》教学大纲
课程类别：专业限选课
课程代码：XZ5398 总 学 时：32
学
分：2 适用专业：市场营销
先修课程：经济学，市场营销学
一、课程的地位、性质和任务
本课程是市场营销本科专业的专业限选课。它是一门在学习完市场营销等基础课程之后所开设的专业课程。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
二、课程教学的基本要求
1、了解客户关系管理产生的背景。
2、熟悉市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略。
3、系统理解客户关系管理的理念。
4、掌握客户收益性分析的方法与技术。
5、掌握客户细分及其管理策略及接触点管理策略。
6、了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
三、课程主要内容和课时分配
客户关系管理理论产生的背景(2学时)客户关系管理的理论基础（4学时）客户满意（4学时）
客户关系管理的目标与战略（4学时）客户忠诚管理（4学时）客户互动管理（2学时）客户关系管理系统（4学时）客户信息的整合与运用（4学时）网上客户关系管理（2学时）客户关系管理的绩效评测（2学时）
四、实验要求与实验内容
无
五.教学方法的原则建议
教学重点：客户关系管理的观念；客户收益性分析；客户的分级管理
教学难点：客户关系管理的观念；接触点管理
教学方法的原则建议：课堂教学中以教师讲授为主，辅以学生参与的课堂案例讨论、提问与抽查等方式；
建议课堂教学采用多媒体教学。
六、考核方式及成绩构成考核方式：期末考试，时间为120分钟，闭卷。成绩评定：平时30％，期末考试70％
七、教材与参考书目
使用教材：《客户关系管理》 王永贵，清华大学出版社 2007
参考书目：罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001 肯·伯内特编，《核心客户关系管理》，电子工业出版社，2002
《客户关系管理》课程简介
课程代码： XZ5398 课程名称：客户关系管理
英文名称：Customer Relationship Management 总 学 时：32（理论学时：32）
课程内容：本课程包括客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等内容。
教 材：《客户关系管理》 王永贵 清华大学出版社 2007
参考书：肯·伯内特编，《核心客户关系管理》，电子工业出版社，2002 罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001 先修课程：经济学，市场营销学
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