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第一章 旅行社管理导论 第一节 旅行社的产生与发展
1.下列因素为世界第一家旅行社的产生创造了条件:（1）经济基础:产业革命，生产力发展。较高收入、较多闲暇的社会阶层不断出现
（2）交通运输条件:蒸汽机车和轮船的应用减少人们外出旅行的时间成本和花费
（3）旅游需求:专业化工作使城市居民产生了休闲和旅游需求。社会问题。带薪休假制度的实现。2.托马斯库克: 1841年7月5日，组织了世界上第一次团体包价旅游
1845年，在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社（这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生）
同年夏天，组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游（这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式）（这次观光旅游活动的重要特征在于:（1）此次活动是纯商业性的，以营利为目的（2）此次活动是一次超过24小时、以观光游览为目的的长途旅游活动
（3）托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写出版了《利物浦之行手册》，其也成为了世界上第一本旅游手册
（4）托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预订工作，首创了低价团体旅行
（5）此次旅游活动是一次有组织的旅游活动，有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行）
1855年，以包价形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会（这是世界上首例出国包价旅游活动）
1865年，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯库克父子公司
1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游 3.中国第一家旅行社——“中国旅行社”
4.1923年，陈光pu正式在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业
5.旅行部在1927年出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》 6.旅行社在旅游产业中的地位与作用（1）旅行社是旅游产业中的中介商（2）旅行社的出现改变了传统的旅行方式（3）旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展
第二节 旅行社的概念、类型与主要业务
7.旅行社的定义:旅行社是一个以持久营利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业 8.广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。广义的旅行社包括:（1）组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社（2）在线旅游服务商
（3）以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等 9.旅行社的性质:营利性。服务性。中介性。
10.2009年《旅行社条例》对旅行社的分类:一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。11.旅行社的三项基本业务:（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售等业务
（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务 12.旅行社的职能:（1）中介的职能:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能，信息提供职能。
（2）生产的职能:产品的发现。整体产品生产。
第三节 旅行社的设立
13.我国旅行社设立的条件和程序（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施
（3）有不少于30万元的注册资本（4）有必要的经营管理人员和导游（5）法律、行政法规规定的其他条件
第四节 旅行社管理的要素、方法与体系
14.旅行社管理的概念:以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。15.旅行社管理的要素
（1）生产运营方面的要素:员工和经理人才；固定资本和流动资本；技术和信息；时间的要素；（2）市场营销方面的要素: 产品与服务:设计旅游线路，提供旅行服务；媒体广告；招标；（3）旅游者 16.旅行社管理的体系（1）旅行社管理的理论基础
（2）旅行社微观管理体系:旅行社的产品开发；旅行社的营销管理；旅行社的技术管理；旅行社的职能管理（决策，组织，领导，控制，创新）；
（3）旅行社宏观管理体系:旅行社的客户与产业关系管理；旅行社的战略管理；旅行社的制度环境（4）旅行社行业的发展趋势 第二章 旅行社管理的基本理念
1.管理理念是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。
2.创新的概念:创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。3.企业管理创新实践的发展阶段: 企业自发创新阶段；企业自觉创新阶段；创新与企业管理活动的有机融合阶段
4.旅行社的创新体系（旅行社创新的主要内容有哪些？）
观念创新；产品创新；技术创新；运作创新；人力资源与管理模式创新；价值创新
第三章 旅行社的产品开发 第一节 旅行社产品概述
1.旅行社产品的概念:旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。
2.旅行社产品的构成: 从旅行社经营者的角度来看:核心产品；基础产品；期望产品；附加产品；潜在产品
从旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的设施；旅游服务；可进入性；旅游产品价格
3.旅行社产品的生命周期概念:产品生命周期是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。
4.一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段:产品开发阶段；产品引进阶段；产品成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段（p95图）
5.旅行社产品的特点:（7点）
无形性；季节性；生产与消费同步性；非必需性；异质性和雷同性并存；不可储存性；总体的不可分割性。
6.全包价旅游产品的概念:是指旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社，并一次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。
7.旅游吸引物的概念:作为一个旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的决定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游资源和旅游地的环境。
第二节 旅行社产品开发的设计原则及其影响因素
8.旅行社产品的设计原则:市场原则；合理化原则；差异化原则；时效性原则；经济性原则
9.影响旅行社产品开发的因素有哪些:（1）旅游地的资源禀赋:旅游吸引物；旅游设施；旅游服务；可进入性
（2）旅游需求（3）旅行社自身条件 10.旅行社产品的定位方法有哪些: 领先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位 11.旅行社产品的开发策略:（1）全面型开发策略
优点:有助于旅行社抢占更大的市场份额；经营风险较低 缺点:对企业实力有较高的要求；开发成本最高（2）密集型目标市场策略
优点:成本较低；可在特定市场中提高产品的占有率，并提升企业形象
缺点:目标市场比较单一；增加了旅行社的风险（3）无差异目标市场策略
优点:经营成本低，有利于旅行社形成规模经济；促进产品的标准化和精品化
缺点:面临着经营风险；在一定程度上限制了企业的创新精神（4）差异性目标市场策略
优点:产品适销对路、针对性强；可以帮助旅行社迅速占领市场 缺点:渠道涉及广泛；增加了成本
第三节 旅行社产品开发的过程 12.西方旅行社的产品开发过程:（1）进行市场调研:旅游消费趋势；外部环境趋势（2）指定产品计划
（3）与供应商谈判:与航空公司的谈判；与饭店的谈判；与其他供应商的谈判
（4）制作宣传手册（5）产品质量控制（6）售后回访及调整产品
13.我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验（1）注重市场调研
（2）对产品的开发采取审慎态度（3）采用多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发
14.分时包机的概念:是指拥有足够实力的旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权，这一时段可能是一天、一个旅游旺季或一年。15.产品价格类型: 组团包价:房费、综合服务费、交通费、专项附加费 半包价:扣除午餐、晚餐的费用 小包价:手续费或少数费用，其余付现
16.产品价格的特点:相关性强；旅行社的主观控制力度弱；时间波动性大
17.定价策略:折扣定价；心理定价；差别定价；地区定价；组合定价；尾数定价
第四章 旅行社的营销管理 第一节 旅行社的产品管理
1.旅行社的产品组合:是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。（产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性p123）2.旅行社现有产品的筛选（1）产品定位图
（2）波士顿咨询公司的成长-份额矩阵法（重点）（p125）明星类产品。明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。
金牛类产品。金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。
问题类产品。大多数产品都是从问题类产品开始的。这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。瘦狗类产品。在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。它们的利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得。
明星类产品: 收益特征:高；稳定；增长 现金流:中性
战略:继续投资，促进增长 金牛类产品: 收益特征:高；稳定 现金流:高；稳定
战略:最大限度地榨取（挤奶）问题类产品: 收益特征:低；不稳定，但在增长 现金流:负
战略:通过业务分析确定该业务是否可发展成“明星”业务，或退化成“瘦狗”业务
瘦狗类产品: 收益特征:低；不稳定 现金流:中性或负 战略:剥离（3）通用电气公司的多因素业务经营组合矩阵法
3.旅行社的产品决策:产品的质量；产品的特点；产品的品牌；产品的包装
4.旅行社产品战略的制定:（1）分析不同市场中的产品竞争特点（入境游市场，国内游市场，出境游市场）
（2）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率；市场认可度）（3）制定和实施产品创新战略 a、确定市场定位
b、制定产品创新战略。成本领先战略，差异化战略，成本集中战略，差异化集中战略
c、产品创新战略的组织保障和产品质量管理（预先控制、现场控制、反馈控制）
5.制定产品价格依据:预期收益率；合理营业额及利润；行业水平；维持品牌
6.影响产品价格的因素:成本；竞争对手；市场需求
第二节 旅行社的价格管理
7.旅行社产品价格的类型:组团包价；半包价；小包价；单项服务收费
8.旅行社产品价格的特点: 旅行社产品价格的相关性强；旅行社对产品价格的控制性较弱；旅行社产品价格的时间波动性大。9.旅行社产品定价的方法
（一）成本导向定价法（1）成本加成法
成本加成价格=单位产品成本*（1+加成率）成本加成价格=单位产品直接成本*（1+平均利润率）（2）目标收益法
目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量
（二）需求导向定价法（1）根据购买量的多少定价（2）根据价格需求弹性的大小定价（3）根据不同时间定价（4）两部价格制度（5）搭售
（三）竞争导向定价法
（1）随行就市法（2）差异定价法 10.旅行社产品的定价策略
（一）新产品定价策略
（1）撇脂定价（2）渗透定价
（二）心理定价策略
（1）尾数定价法（2）声望定价法（3）吉祥定价法
（三）折扣定价法
11.渗透定价的条件:（1）市场对价格敏感，需求对价格较为敏感，低价可以刺激市场迅速增长
（2）生产经营费用随经验的增加而降低（3）低价不会引起实际或是潜在的过度竞争
优点:（1）市场占有率高（2）增强了企业的市场竞争能力（3）低价策略，促进消费需求
缺点:（1）利润微薄（2）降低企业优质产品的形象 12.撇脂定价的适用条件:（1）市场上存在一批购买力很强,并且对价格不敏感的消费者（2）这样的一批消费者的数量足够多，企业有厚利可图
（3）暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势
（4）当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力
（5）本企业的品牌在市场上有传统的吸引力 优点: 缺点:（1）高价产品需求规模有限，过高的价格不利于市场开拓、增加销量，也不利于占领和稳定市场，容易导致新产品开发失败（2）高价高利会导致竞争者大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。若无其它有效策略相配合，则企业苦心营造的高价优质形象可能会受到损害，失去一部分消费者
（3）价格远远高于价值，在某种程度上损害了消费者利益，容易招致公众的反对和消费者抵制，甚至会被当作暴利来加以取缔，诱发公共关系问题
13.旅行社产品定价的步骤
（一）明确定价目标
（1）生存导向（2）收益导向（3）销售导向（4）竞争导向（5）形象导向
（二）确定市场需求
（三）估计产品成本
（四）分析竞争对手
（五）确定产品价格
第三节 旅行社产品的销售渠道管理
14.旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称分销渠道。15.旅行社销售渠道的类型
（一）直接渠道和间接渠道
直接销售渠道优点:针对性强；信息及时便利；产品成本降低 缺点:增加销售费用；提高管理难度
间接销售渠道优点:简化分销渠道；加速资金周转；扩大销售范围 缺点:信息反馈滞后；产品成本增加
（二）长渠道和短渠道
长渠道优点:体现专业分工；利于新市场开发；节约流通费用 缺点:降低控制能力；信息反馈减弱
短渠道优点:准确掌握终端；促进厂商关系；节约流通费用 缺点:不利于大规模分销
（三）宽渠道和窄渠道
（四）单渠道和多渠道 16.影响销售渠道选择的因素
产品；市场；旅行社的自身条件；旅游法规及相关政策、法律规定 17.旅行社产品销售渠道策略
（一）销售渠道长度策略
（二）销售渠道宽度策略（1）广泛性销售渠道策略
优点:采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买；有利于发现理想的中间商
缺点:成本较高；产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难（2）选择性销售渠道策略
优点:旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销；产品销售网络比较稳定，既可以保证足够的市场覆盖面，又可以有效地降低销售成本
缺点:如果中间商选择不当，有可能影响相关市场的产品销售（3）专营性销售渠道策略
优点:可以提高中间商的积极性和推销效率，在目标市场树立优质优价的产品形象，更好地为旅游者服务；旅行社与中间商联系单一，可以降低销售成本；有利于双方相互支持与合作，以更好地控制市场 缺点:旅行社容易过分依赖中间商，使销售量受到限制；如果专营中间商经营失误，就有可能在该地区失去一部分市场；若中间商选择不当，则有可能完全失去该市场 18.旅行社产品销售的新渠道
（1）企业旅游部（2）虚拟销售网络
19.旅行社产品促销的作用:影响购买行为。直接促进旅游者或旅游中间商购买行为的发生
（1）向旅游者或旅游中间商传递产品信息
（2）向旅游者或旅游中间商强调本旅行社产品的特色（3）向旅游者或旅游中间商提供购买的优惠条件（4）激发旅游者或旅游中间商购买本企业产品的欲望（5）说服 旅游者或旅游中间商购买本企业的产品（6）提高本企业产品在市场上的知名度，提升品牌形象（7）辅助分销商进行宣传推广 20.分销渠道决策
一、影响营销分销渠道决策因素
（1）市场因素:首先确定目标顾客是消费者还是工业用户；考虑目标市场的地理位置和大小（2）产品因素
产品的复杂程度、顾客化程度和贵重程度；产品的生命周期；产品的易损、易腐性；（3）生产商的因素
生产商的财力、管理和营销资源；生产商希望控制产品定价、定位、产品形象；消费者支持程度的欲望
二、分销渠道决策
（1）选择分销:每一地区从所有愿意经销其产品的经销商里挑出几个来分销其产品
（2）密集分销:旨在追求最大的市场覆盖率（3）独家分销:某地区只选择一家 21.分销渠道的功能:（1）帮助产品形式效用的实现（2）提高市场交换的效率（3）连接生产企业与最终用户 中间商的功能:（1）减少交易次数，降低流通费用
（2）集中、平衡和扩散商品（3）替代生产者完成营销功能（4）沟通市场信息的功能 22.（1）中间商:指处在生产者和消费者之间，参与商品流通业务，促进买卖行为发生和实现的组织或个人
（2）代理商:接受生产企业的委托从事商品业务，但不取得商品所有权的中间商
（3）经销商:是指从事商品流通业务并取得商品所有权的中间商 分销渠道定义:指产品或服务的所有权和实体从生产领域流转到消费领域所经过的通道
第四节 旅行社的促销管理
23.旅行社促销的含义:是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动
24.旅行社促销的类型:旅游目的地促销；旅行社产品促销；旅行社品牌促销
25.旅行社促销组合:是指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式 26.旅行社经常使用的促销手段:
（一）广告
（二）公共关系
（三）销售推广
（四）人员推销
27.市场营销:是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系 28.市场营销营销方法: 整合营销传播；数据库营销；直复营销；关系营销；绿色营销；社会营销；病毒营销；危机营销 29.营销步骤:（1）分析市场机会（2）选择目标市场（3）确定市场营销策略（4）市场营销活动管理 30.营销基本流程:（1）市场机会分析（2）市场细（3）目标市场选择（4）市场定位（5）营销组合（6）确定营销计划（7）产品生产（8）营销活动管理（9）售后服务、信息反馈
31.产品策略:研究新产品开发；产品生命周期；品牌策略（价格策略；促销策略；分销策略的基础）
（一）价格策略（定价策略）: 主要目标:（1）维持生存（2）利润最大化（3）市场占有率最大化（4）产品质量最优化
（二）促销策略主要目的:传递信息、强化认知、突出特点、诱导需求、指导消费者、扩大销售、滋生偏爱稳定销售
（三）渠道策略:为了达到产品分销目的而起用的销售管道 32.促销预算的确定
（一）促销目标
（二）竞争状况
（三）可利用的资金 33.确定促销预算的方法
（一）销售额百分比法（计划销售额百分比法；上年度销售额百分比法；折中销售额百分比法；计划销售额增长百分比法）
是指旅行社以本企业一定时期的销售额为基础，按照一定比例决定促销费用，其基本计算公式为:促销预算=销售额✘促销费用占销售额的比例
（二）利润额百分比法
将旅行社的利润状况作为制定促销预算的基础 促销预算=选定利润额✘广告费用占利润额的比例
（三）竞争对抗法
是指根据竞争对手的促销预算来制定本企业促销预算的方法
（四）目标达成法
是指事先确定旅行社的促销目标，根据这一目标确定实现这一目标所需进行的促销活动，然后计算出每一促销活动的预算，最后再将以上预算数字想加，确定总的促销费用
第五章 旅行社的技术管理
1.技术管理的概念:是通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同 2.技术管理的影响因素:全球化；时间紧缩；技术集成3.信息技术对旅行社管理的意义（信息技术对旅行社管理有哪些主要影响）:
（一）信息技术给旅行社业带来的挑战:（1）旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战（2）旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战（3）旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战
（二）信息技术给旅行社业带来的机遇
（1）信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要（2）信息技术有助于提高旅行社的竞争优势（3）信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利（4）信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化 4.信息技术在旅行社业的应用: 第一，信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理
第二，信息技术应用于旅行社企业外部网的建设
第三，旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理等工作 5.我国旅行社对信息技术的应用存在以下特点:
（一）新型旅游代理商的出现推动了信息技术在传统旅行社的普及
（二）旅游消费模式的变化促进更多的旅行社使用信息技术
（三）旅游行政主管部门大力支持信息技术的应用 6.我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题:
（一）信息技术的应用处于较低层次
（二）信息技术的使用状况不平衡
（三）旅行社的联网系统范围较小
（四）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性 7.技术战略的类型: 技术领先战略；市场缝隙战略；技术跟随战略；技术合理化战略 8.旅行社技术管理的原则: 适用性原则；循序渐进原则；目标导向原则
9.旅行社技术管理的过程（旅行社应当如何进行技术管理）:
（一）进行环境分析
（二）制定技术战略
（1）确定战略目标（2）建设旅行社内部网（3）构建旅行社外部网（4）整合旅行社的信息资源
（三）技术战略的保障和反馈
（1）资金保障（2）组织机构保障（3）技术人员保障（4）及时反馈和调整
10.名词解释:互联网上的旅行社；呼叫中心 11.我国旅行社在信息技术上的差距:（1）我国旅行社信息技术普及程度相对较低（2）旅行社与饭店、交通运输业等相关部门，以及和旅行社之间的联系网络尚不发达（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作也只是刚起步
第六章 旅行社的职能管理 第一节 旅行社的组织管理
1.组织是指由诸多要素按照一定的方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。
2.“组织”一词的四层基本含义（1）组织为实现特定目标而存在（2）组织是实现特定目标的手段
（3）组织的任务是采取措施使这种合作合理化，以高效地实现组织目标
（4）使合作合理化的措施涉及分化与整合两个方面的内容。3.组织机构的设计包括五个基本步骤:（1）确定组织的目标
（2）明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类（分化）（3）根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上述任务分成若干组（分化）
（4）授权各组负责人以完成任务所必需的权力（分化）（5）借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起（整合）4.组织的分化
（1）以职能为基础的分化
（2）以产品为基础的分化
（3）以地区为基础的分化（4）以市场为基础的分化（5）以业务流程为基础的分化 5.组织的整合（1）机械论的科层制图式（2）有机适应性图式 6.影响因素与构成要素理论
（1）影响与决定组织机构的因素包括: 组织所处的外部环境；组织客源市场的特征；组织的战略目标；组织所要完成的任务；企业家和管理者的管理理念；采用的技术；组织成员的工作能力及个性；组织规模与地域分布
（2）1961年，斯科特提出了古典组织理论赖以生存的四个支柱，即分工、指挥系统（等级与职能结构）、控制范围和结构。7.企业发展需要三个条件来支持:（1）完善的内部管理制度（2）发育健全的管理职能组织（3）明确的战略 8.旅行社组织设计的原则
（1）目标任务原则
（2）按岗定人原则（3）责权利统一的原则（4）精干高效的原则 9.旅行社的组织结构（p201）（重点掌握）（1）直线职能结构（2）事业部制结构（3）矩阵结构 第二节 旅行社的人力资源管理
10.人力资源管理的概念:是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程 11.旅行社人力资源管理的对象
（1）决策层:负责战略管理与控制复合性经营管理等（2）管理层:负责人力资源管理、产品策划和市场拓展等工作（3）操作层:具体负责旅行社的市场营销、产品推广和旅游接待等工作
12.旅行社人力资源管理的特点
（1）企业规模普遍偏小（2）员工工作内容较灵活，绩效考核难度大
（3）员工流动性大，招募、培训任务比较重 13.旅行社人力资源管理的过程
（1）制定计划（2）招募员工（3）人员培训（4）绩效评估（p214）（5）合理激励 14.人力资源的目标:（1）得到一定数量合适的人员（2）充分利用现有人力资源
（3）能预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足
（4）建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力（5）减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性 15.人力资源规划（根据企业的发展战略及变化）:（1）重新设置岗位（2）调整现有岗位（3）进行人员编制（4）合理制定以上内容（5）逐步实现与企业相匹配的人事系统 16.影响人力资源规划的因素:（1）宏观经济变化（2）政府的政策法规（3）技术创新换代（4）企业管理层变更（5）企业的经营状况（6）企业的人力资源管理部门人员的素质
17.人力规划的意义:（1）在人力资源方面确保企业目标的实施（2）具体规定了在人力资源方面需要做哪些事项（3）对企业需要的人力资源作适当的储备（4）对企业紧缺的人才资源发出引进与培训的预警
（5）使管理层和员工对要达到的人力资源开发与管理的目标更加清晰
18.人力规划的内容模型
工作评价；业绩考评；人力规划（员工招聘；培训开发；人员配置；薪资激励；员工问题；职业计划）
第三节 旅行社的财务管理
19.旅行社财务管理是随企业规模不断扩大而出现的一种管理职能，是指旅行社按照国家政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社利润最大化和所有者权益最大化的过程
20.相对于其他类型企业的财务管理，旅行社财务管理具有时效性、复杂性两大特点
21.旅行社财务管理的内容（见书p219）
旅行社财务管理的对象是资金的循环和周转，主要内容是通过对资金、成本、收入管理及财务分析，处理各种经济关系，推动企业有效决策、计划和控制，实现利润的最大化（1）旅行社的资产管理
（2）旅行社成本费用的管理（3）旅行社营业收入与利润的管理（4）旅行社的财务分析
a、依据:旅行社的财务分析是以旅行社财务核算资料（主要是财务报表）为主要依据，运用特定的分析方法，对旅行社财务状况和经营成果进行的一种计量分析
b、方法:对比分析、比率分析、趋势分析、因素分析等方法 c、旅行社为什么要进行财务分析？
因为财务分析是旅行社财务管理的重要组成部分，可以总结经验，寻找差距，并提出改进措施，对于提高企业经营业绩、促进科学决策具有重要意义。
（5）旅行社的结算管理 第四节 旅行社的风险管理
22.风险管理的概念:是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的活动 23.旅行社面临的主要风险
（1）财务风险（2）市场风险（3）人身财产风险（4）责任风险（5）不可抗力
24.旅行社风险管理的步骤
（1）进行风险识别（2）风险预测和评价
（3）风险控制和处理（财务风险；市场风险；人身财产风险；责任风险；不可抗力）
25.旅行社避免风险的主要措施（1）树立风险意识（2）建立风险管理组织（3）分散经营风险
a.约束供应商 b.多元化经营（股权多元化；产品多元化；地域多元化）c.集团化经营（4）积极参加保险（5）培育企业与产品品牌（6）进行危机预案管理
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