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影院服务礼仪及品质提升研究
广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。
在市场激烈竞争的今天,要使每位员工认识到塑造形象、树立优势、赢得顾客的重要性,服务质量的好坏直接关系到医院的生存和发展。要使广大员工认清当前形势,有忧患意识,明白良好的服务礼仪有助于树立企业形象。企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”。“首轮效应”也叫做首因效应，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下的“第一印象”。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。很多服务人员在服务岗位上经常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象”。因此，服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，之后再遇到客户时，双方就很容易延续以前良好的印象来认知和评价你。首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的的第一印象，主要来自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象，也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。良好的服务礼仪有助于提升服务价值。以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。开展礼仪服务还有助于提高企业的服务质量。在和顾客的接触中如何有效的进行沟通,礼仪服务无疑提供了一个有效的表达方式,员工主动、热情、周到细致的礼仪服务是解决日常矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法。因而在服务行业中开展礼仪服务有助于提高服务人员的个人素质,有助于更好地对服务对象表示尊重、有助于进一步提高服务水平与服务质量,有助于塑造并维护服务单位的整体形象,有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
影院服务礼仪是影院从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为,它是在影院服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式,同时也是影院从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范。服务礼仪质量贯穿于影院服务管理与基本工作的始终,服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用,同时也会为影院获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个影院的评价,不仅仅取决于它的硬件服务设施,更多的是客人的一种心理感受,受尊重和重视的程度,服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚,创造这种感受除了硬件之外,更重要的就是依靠影院员工的服务礼仪的水准。面临严峻的市场竞争，一个影院要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对影院员工进行服务礼仪的培训,探索有效的服务礼仪方法,并及时运用到影院的服务之中，是培养影院复合实用型人才的重要途径,这对影院的发展也是很有必要的。
一、影院服务礼仪问题分析
1.影院员工缺乏对服务礼仪重要性的认识
影院员工在日常工作中缺乏对服务礼仪重要性的正确认识，因此服务礼仪并没有得到足够的重视，这是影院服务礼仪目前存在的最主要问题。同时,影院在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外,对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,这是造成影院员工服务礼仪素养欠缺的重要原因。
2.影院欠缺讲求服务礼仪的环境氛围
影院缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境,是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵,培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础,但关键在于理论运用于实践,见之于行动。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶,影院员工就会增强文明意识,自觉养成礼貌、客气的行为,杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯,只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识,影院员工才能不断提高礼仪修养,做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围,使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。
3.影院员工个体差异影响礼仪服务的效果
影院员工存在着个体差异,不仅表现在生活背景的差异,心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练,改正以往不良的服务用语、不良的言行举止，而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。
二、提升影院服务礼仪品质的策略
1.加强服务礼仪培训，同时注重理论与实践的结合服务礼仪培训是提升个人服务礼仪素养的最基本方式。通过多次培训，从思想上可以提高影院员工乃至领导们对服务礼仪重要性的认识。培训的主要内容为:将日常工作中的人员语言服务与行为举止培训相结合,训练员工仪容仪表、仪态、表情及语言等规范。提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握,使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中,努力地做好自己的本职工作尤为重要；然后在实践中总结、借鉴,全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧,扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟,循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪,并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践,付诸于行动。
2.营造讲求服务礼仪的环境氛围
营造影院内部礼仪环境,是提高影院员工服务礼仪水平的一个重要环节。影院是由多部门组成的综合体,各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个员工自觉讲究礼貌礼节,相互支持，会形成良好的人际环境,能够为影院创造更多的经济效益和社会效益,同时也能为大家创造一个优美、宽松的工作环境。如果影院每一个人都相互影响,创造一个讲求服务礼仪的环境,不论是管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。
3.管理人员注重个人的服务礼仪，并为员工树立标杆
注重服务礼仪是影院管理人员的一项基本素质,要实现影院员工服务礼仪高素质,首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的管理人员。作为管理者,在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时,自己应首先为员工树立良好的榜样。管理人员要以身作则做好管理工作,成为员工的表率,在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致,必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。管理人员的自身服务礼仪规范不足,工作中缺少礼貌用语,行为举止不雅,对员工的礼貌问候漠然置之,挫伤员工的工作积极性。影院管理人员要管理好员工,必须先管理好自己,讲求个人服务礼仪,从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工,成为员工的楷模,用自身的言传身教来带动员工,管理员工,才会有力度,有影响力。
4.不定期地举办一些员工集体活动，奖励服务礼仪表现优秀员工
不定期地举办一些员工集体活动，不仅可以体现出单位对员工的人文关怀并调动员工的工作积极性，更重要的是可以缩短员工之间各方面的个体差异，这有助于提高服务礼仪培训的效果。通过活动可以使那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工心理上得到释放，尽快适应目前的工作环境。为了更好的配合礼仪服务活动的开展,影院应建立考核激励机制。在所有员工中开展评选文明礼仪服务示范员的活动,要制定出详细的评选个人的条件、评选方法和奖励方法,使礼仪服务活动的开展更加规范化、制度化、标准化。这有助于激发其他员工的工作积极性并熟练地掌握影院服务礼仪。
5.开展生动、活泼、形式多样的教育活动
礼仪服务从内容上看,并没有高、难、深的理论,操作上也简单易掌握,但在实际工作的应用中,常常做不到位。针对这一现象,为了更好的激发全体员工的学习热情和参与意识,影院应该组织丰富多彩的教育活动，如组织员工观看多媒体录像,元旦时组织演示自编小品,将礼仪服务规范化内容融入其中,既活泼生动,活跃了学术气氛,又达到了互相学习的目的,同时编排行为举止操作舞台表演节目,配以背景音乐,使大家在优美的音乐中进一步巩固所掌握的操作规范。
6.建立督导组织,严格把好礼仪服务关
影院应将开展礼仪服务纳入日常质量控制管理的范畴内,每月采取不定期的咨询,以及发放征求顾客意见表等形式,对员工的礼仪服务效果进行考评,以了解顾客对影院的满意度,并对反馈中发现的问题,及时给予帮助指导。
服务礼仪是一种境界,一种跨越,服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于影视业塑造整体形象、提高我国未来影视业服务水平,缩短我国影视业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系,结合影院的实际情况,提高服务礼仪的质量,以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐,才能使影院在激烈的竞争中占据先机。
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