理念引领,创优服务 立足于银行转型需求,扎实推进规范服务建设由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行服务理念提升”。
理念引领，创优服务
立足于银行转型需求，扎实推进规范服务建设
全省邮政金融服务工作汇报材料
延边州分行公园路支行
2011年8月5日
尊敬的各位领导、各位同仁，大家好！
遵照会议安排，我代表延边州分行公园路支行将我们在规范服务建设中的一些具体工作情况和做法向各位领导和同仁做一下汇报，有不妥之处，敬请批评指正！
我们延边州分行公园路支行，营业面积506平方米，设有个金业务、公司业务、理财业务、自助服务、网银体验、VIP客户专区六个服务功能区域，现有员工20人，少数民族7人。自银行成立以来，我们在上级行的正确领导和周密部署下，立足于向商业银行运营模式和工作思维转型的需求，紧紧围绕邮储银行特色服务建设要求，深入探索和实践基层支行规范服务新理念，以打造服务明星支行为目标，不断汲取和创新服务理念，切实规范员工服务行为，积极改善网点服务环境，有效整合服务资源，有力推动了支行经营效益和社会效益的有效提升。
回顾三年多以来的规范化服务建设历程，我们认为可以归纳为“理念引领，服务制胜，团队协作，舒适环境”四句话。
下面我就从这四个方面向各位领导和同仁们汇报一下我们在实际工作中的具体做法和一些体会：
一、树立现代金融服务理念，是引领创优服务是坚实基础 在规范文明服务和创建文明窗口的活动中，为将全体员工思想统一，行动统一，我们及时召开了动员大会，仔细解读创建活动的内容和标准，明确争当文明规范服务示范单位和创建文明窗口为目标，确立了“相信自己，我们是最棒的”的前行理念，充分发挥每名员工的主观能动性，极大地提高了全体员工的向心力和凝聚力，激发了员工的争先创优意识和服务大局意识，为活动开展奠定了基础。为增强文明规范服务的理解，在州分行的带领和组织下，我们指派人员前往文明规范服务开展比较好的单位和部门参观、学习、取经，以榜样的力量增强争创信心。回来后我们在全体员工中，开展了先进服务经验介绍、心得感受交流会，以文明规范服务为主题的“服务是立行之本”大讨论，通过学习讨论不断深化和提升全体员工的服务理念和全员“争创”意识。使现代服务理念内化于心、践之于行。“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、精细服务”、“对比同行业找差距，完善细节促服务”等现代化思想成为支行全体员工的共识。按照有关领导对支行精细化服务培训与纠正的相关细节，我们开展了“照镜子”寻找服务差距活动。通过随机抽取柜员处理业务录像，组织员工利用中午休息或者班后时间观看，及时纠正服务过程中存在的服务用语不够规范、物品摆放不够整齐等现象，改变员工中存
在的“查时有形，查后走样”服务弊病，确保服务意识常态化。力争把争创规范网点，规范服务和创建州文明窗口，成为支行每个员工共同追求的目标。
二、推行服务型营销模式，是提升综合竞争实力的有效途径 要想做好规范化服务，就要将规范服务寓于经营管理之中，以客户需求为主导，实行纵横结合，将网点转变为服务销售型网点，通过管理促服务，通过服务促管理水平提升。把规范化服务活动和创建文明窗口的开展作为转变经营观念的契机，树立服务型营销的观念，营销离不开服务，服务是为了更好的营销。不断加强员工的营销服务和努力学习营销理论、技巧的意识。我们组织全体员工认真学习观看银行业规范化服务和创建州文明窗口的有关音像资料，仔细揣摩，要求每一位员工站在“我是一名客户”角度进行换位思考，严格按照银行业规范化服务和创建州文明窗口的要求标准衡量自身的服务水平，通过对比找差距，自觉规范自己的服务行为。
为使规范服务和创建文明窗口的过程看得见、抓得实，我们按照文明规范服务的有关要求标准和学习先进的摩根大通网点销售模式的要求，从规范窗口服务行为入手，细致的进行整合，不断提升规范化服务水平。一是学制度，重规范，认真贯彻落实中银协58项服务细则、网点转型的每一个细节要求和上级行等相关制度规范，督促员工在日常工作中自觉养成规范化、标准化的服务习惯。二是开展岗位练兵和操作技能培训，邀请银协领导、专业礼仪专家对服务细节、服务礼仪进行专题讲座，不断提高员工服务技能，提高服务效率。三是表彰优质服务典型，鼓励和倡导全员优质服务风气的逐步形成。通过参加规范服务细节讲座培训班，全面提升了主管服务人员及大堂经理执行规范化服务的能力。四是规范服务营销行为，有效降低金融风险。我们专门设立产品风险提示折页，积极主动地为客户风险承受能力进行评估，在保证控制风险前提下，使服务行为更规范。
三、向心凝聚的团队协作，是实现支行均衡发展的重要保障 和谐不是简单的整齐一致，而是和衷共济、协调融洽、求同存异、取长补短，打造和谐的团队精神与团队气质，只有这样，才能营造出和谐的团队氛围，形成一个具有凝聚力、向心力与战斗力的团队，我们以支行长为核心的支行管理人员人人真诚友善，率先垂范，每天第一个到岗和最后一个离岗的都是支行的管理人员。要求员工做到的管理人员一定首先做到，时时关心员工的工作和生活，着力营造融洽、和谐的工作环境，正是这种模范带头，身先士卒的精神，赢得了公园路支行全体员工的爱戴、尊敬和信任。
对于团队来说，和谐意味着团队成员拥有共同的价值观，能够共同奉献，以共同的意志和行为准则形成最大的战斗力以实现团队的目标。自转型工作开展以来，我们一直强调一个支行就是一个和谐的团队，每一个员工不仅要做好自己的本职工作，还要有团队协作的团队意识。在新开办POS机业务时，我行员工不待
工作指标分配到个人便积极行动起来，主动利用个人休息时间进行新业务营销，并对商户进行走访，保质保量地完成了工作。此外，支行还利用下班时间参照简单可行的素质拓展训练模式进行了员工间的互动，结束后会让每个人谈一下自己的感受，让大家感受一下互相信任的重要性，感受一下团队协作的巨大力量。慢慢地大家变得会主动去承担、主动去奉献，不计个人得失，考虑全行利益，增强了整体战斗力，和谐团队水到渠成。
为切实提升支行的窗口服务能力，我们在上级有关领导的指引下，求新求变求突破，自主研制了员工队伍建设五个一行动方案：每日一次早晚会，每日一句朝鲜语，每周一次业务学习，每周一次经营分析会，每月一次理论和操作技能考试。通过早会定计划，提高员工工作的计划性，提升员工个人素质，通过每天一句韩国语的学习方式，提高员工服务能力。晚会是对一天工作的总结，表扬亮点、分析难点，通过对特殊业务或有质疑的问题进行讨论，帮助员工掌握工作方法，提高工作效率。建立周学习、月考核的学习制度，对各种业务的基础知识、操作技能进行有针对性的、周期性的学习，并以有效地考核制度，促进员工服务能力的提升。我们针对员工业务不熟练、操作不达标这一情况，开展强化训练，每周进行操作考试，连续三次不合格，对其进行加大考核力度，并与员工绩效收入挂钩，月末兑现奖罚。通过这一强化措施，迅速、有效地提高了前台柜员的综合能力，操作的准确性和速度，支行的整体业务操作能力水平有了一个新的提高。
五个一方案的推出，大大促进了支行服务水平的提升，为更好的实施规范化服务奠定了基础。
四、舒适、完备的服务环境和设施，是满足客户多方位、个性化服务需求的主要手段
我们按照文明规范化服务的相关标准和争创文明窗口的具体要求，认真对照，严格规范，确保不留死角。针对客户多、办理业务排队现象，我们及时增设了存取一体机和补登折机、查询机，在减小柜台压力和缩短客户办理业务等待时间方面发挥了作用，提高了服务效能。为了方便客户办理业务，我们在营业大厅，分设了现金服务区、非现金服务区、自助服务区、个人理财服务区、大客户服务区，设立指示标志，各种警示牌，增强了规范服务和亲和力。在州分行协调下我们还邀请银行业协会专家到网点，对规范化服务细节进行纠正和规范。为客户设臵填单台、饮水机、老花镜、验钞机、便民伞，擦鞋机、便民箱、客户休息等候椅和饮水机、一次性口杯、书刊报纸和宣传折页，又一次性投资装修了VIP大客户室、修建了残障人士专门通道，购臵了一辆轮椅，使客户服务更加体贴、温馨，极大的提升了人性化、精细化服务水平。为了解决办理业务所带来的机线布局不安全、不美观、不隐蔽等问题，对所有的机具摆放、线路布局进行了全面改造和整理，做到规范、隐蔽、安全要求，改善了办公环境，按照要求始终做到统一着装、挂牌服务，微笑服务、双手接递单等服务，做到行为文明，举止大方，热诚待客，细致周到。让客户真
正体验到干净、明亮、舒适、美观、热情的服务氛围，真正体会到宾至如归的服务感受。
现在我们支行已形成了个金、公司和信贷三个业务组的整合联动发展态势和团结向上的良好氛围，各项经营业务发展也呈现出“倒海翻江卷巨澜”的可喜形势。截止目前，我行个人储蓄余额达到34531万元，比上年净增了5123万。公司业务余额达到72802万元。保险代理业务保费达792万元，仅用半年时间就提前超额完成了全年目标！年保费销售额、同比增长等指标均达到历史最高！上半年，实现业务收入1476万元，实现利润1112万元，业务收入、利润名列全省二级支行首位，各项业务指标综合排名全省首位。2010年8月我行在吉林省银行业组织的争创文明规范化服务示范单位评选中获得了省银协文明服务示范单位荣誉称号。2010年12月在全国银行业组织的争创文明规范化服务示范单位评选中获得了2010年度全国银协文明服务千佳示范单位荣誉称号。2011年3月在吉林省延边州组织的争创“文明窗口”的评选活动中获得了“最佳文明窗口”荣誉称号。
成绩的取得，既得益于上级行各级领导的正确战略部署和支持帮助，也得益于我行全体员工的真情奉献，我们深知，成绩只代表过去，与上级的要求及其他兄弟支行相比，我们仍存在许多差距和不足，今后，我们的工作仍然任重而道远。我们相信，在上级行的正确战略部署下，我们公园路支行将继续全力以赴，发扬开拓进取的精神，遵循“客户至上，因需而变”的服务理念，以打造“区域一流品牌银行”为目标，以提升客户满意度为己任，我们也将借此次会议的东风，再接再厉，努力将我们公园路支行打造成为受客户尊重、受客户信任的现代商业银行。
最后，希望大家一如既往的支持我们公园路支行，也希望与各伙伴行继续加强交流与合作，实现共赢！谢谢大家！
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