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现代商城经营管理的实践与构想
登封市市场发展局课题组
近年来，我市城市发展日新月异，城区框架不断拉大，常住人口不断增加，但建设现代商城的速度相对滞后，目前，还没有形成规模化的现代商业模式，仍处在初级阶段，从而制约了城市品位的提升，不符合我市作为现代化旅游城市的发展需求。为更好地优化商城布局、调整商城结构、规范商城秩序、促进传统商城转型升级，做大、做强、做优现代商城，全面提升商贸流通聚合辐射能力，为我市经济社会的发展提供强力支撑。因此，就现代商城经营管理实践与构想，作以如下简要思考：
一、关于对现代商城及其经营管理的认识
现代商城是一种为社会提供商品和劳务，从事自主经营、实先锋立核算，自负盈亏，具有法人资格的经济组织，也是以经营各种工业品为主的大型综合性零售场所。现代商城同时还是给顾客提供购物、消谴活动的一个重要场所，它通过销售商品的服务活动，不仅方便顾客购买商品，而且还满足顾客消谴娱乐的需要。
商城的经营管理，也可以称作运营管理。一个大型商城的正常运营，除了确保先期策划设计的成功外，还须实行专业化的管理。如果把商城的管理简单视为物业管理或商业管理，那么都将是错误的。我们得承认它几乎是一门边缘学科，是物业管理与商业管理的交叉结合。经营管理者不仅要保证水、电、暖、空调等设备的正常运转，实现周围环境的整治与安全，还应知晓与店铺、商品有关的经营知识，为各零售商提供所需的信息服务和有价值的参考建议，更重要的是组
1织进行有统一计划安排的广告宣传和促销活动，负责招徕光顾商城的新老消费者。同时管理者还必须保证入租商户具备大体一致的完善形象，招商时不但要考虑各厂商客商所愿承担租金数额的高低，还要考虑其与整个商城的规划和形象是否吻合，以及其经营业绩是否能持续发展。
所谓商城的运营管理其根本就是整合消费的能力，即通过整合各种需求以达到最高的经营效益。管理者必须在面对各种各样行业的同时，将它们整合统一于有效的制度管理。目前市场的消费需求弹性较大，只有在经营管理上仔细做好近期、中期、长期的规划，才能有效地避免由于某些负面效应的产生给经营造成损失。
关于商城的物业管理不能同一般意义上的物业管理相提并论。商城的经营管理中包含物业管理，但商场的物业管理却不能替代商城的经营管理。
二、关于建立现代商城应把握的几个重点
1、产业的支撑。例如浙江义乌小商品城的成功有强大的产业做依托。
2、产业链的完善。市场跟产业链的对接需要一个过程，所以此项工作要先期介入，才能防止“只有卖家，没有买家”的尴尬局面发生。
3、准确的市场定位。做全方位的市场调查和分析，扩大销售网络，形成互动的产业循环。在此之前应该考虑的多方面因素包括：销售中的经营范围、用户及企业的需求；商铺本身的投资成本、价格和数量（租金）定位的是否合理；商户经营的长期性；购臵商铺的动机是经营还是投资；采购商前来采购的可能性。
4、正确的经营理念。建立一个专业市场和操作一个大型地产项目存在着很大的差别。前者是依托产业优势，发挥专业市场作用，繁荣地方经济的，而后者则是让资金及时回笼，尽可能减少开发损失和风险的。面对这一矛盾，问题的处理正是需要建立一个“理念”，并对它进行拓展和提升。
5、实现多赢局面。实现政府、开发商、投资商、经营商户和地方百姓多赢的局面，关键在于增加市场的人流、物流、商流、信息流，也就是说要吸引更多的采购群体到专业市场来进行采购活动。故商城的经营行业、品种要不断地扩展延伸。
6、加强对商户的专业性管理和控制。准确处理把握好，专业市场长期目标与经营户可能出现的短期目标之间的矛盾关系。说到底，商城经营管理就是“聚人”的经营管理。
7、其他方面的因素。一个专业市场如何能获得全面成功，应考虑到行业、品种、商位布局的整体性和平衡性。例如，一个商城难免会出现许多死角，这是实物型市场的规律，但作为经营商城的管理者，就应必须做到尽量减少“死角”，使死角“不死”，制定出一套企业进场冲垫死角的优惠措施，给予其在设施、服务、广告、宣传等方面的便利。
三、推进现代商城长远发展，创新发展的几点构想
近年来，大型批发零售商城面临各种业态挑战的冲击，不断在管理上进行创新，摸索出一套独具特色的品牌管理模式。这是现代商城发展的必然，也是各类品牌管理的科学整合，因此，应把握以下几点：
1、建立品牌经营模式。三十多年的市场运行变迁，传统批发市场维系着多、杂、乱的旧模式，充斥着同质化竞争的态势毫无创新。
所以要摆脱传统批发市场的模式，就应瞄准借鉴国内外知名商城，确立“自己品牌商城”的特性。主要有：一是给商城以清晰准确定位，确定自己“品牌商城”的特色；二是经营场所能够充分满足多数品牌商品经销商的经营规模化发展的需要；三是商城具有统一的标识系统；四是确立商城字号，具有广泛的知名度；五是具有不断创新的商城经营理念，逐步形成专业化、规模化、品牌化、网络现代化的大型批发零售商城。
2、引进信誉好的商家。引进并培育一批具有现代营销意识的经销商，是品牌商城长远稳定发展的基础。主要有： 一是完善招商审查制度，对入场经销商总经销做到“宁缺毋滥”，保证入场商家质量。要对经营资质、经营经历、经营能力、经营理念、营销网络等等方面进行深入细致的了解和严格审查。二是变租赁管理为引导市场营销服务。定期培训、每年对经销商进行一至三次法律法规和营销的专业培训，提高经营素质。三是健全商城经销商淘汰机制。对经销商经营业绩、遵纪守法、消费者投诉、合同履约率进行考核。造就一批具有经济实力的品牌商家。
3、销售品牌商品。对入驻商品的注册商标证书、产品质检报告、免检证书、产品品牌标识、生产企业营业执照、授权证书合法性、有效性进行严格审查，符合要求的发放《品牌商品经营许可证》。从源头上防止了假冒伪劣商品进入商场，并加强品牌商品日常管理，依据楼层品牌商品台账，逐月抽查、每季详查，发现违规“品牌”，发出处罚通知书，限期进行整改，并通过国际性的系列活动，引入知名品牌，引导经销商代理、入驻商场的国际知名品牌、中国驰名名牌、著名商标品牌产品和商品。
（4）提供优质服务。要倡导“创新、求实、诚信、敬业”的企业精神和“规范管理、诚信创业、人才至上”的发展理念，以质量求生存，以诚信创品牌，以人才促发展。确立“顾客至上”的服务理念，密切关注顾客已经明示和潜在的服务要求，把服务水准从过去的“初级服务”提升到高级“品牌服务”和“超值服务”。要引入ISO9001：2000质量管理体系标准，强化企业的服务管理工作。建立“坚守承诺、诚实经商、关注细节、超值服务、感动顾客、赢得忠诚”的质量体系，对各类服务工作实行全面控制、全程控制，使经营的商城成为众口皆碑的安全、放心、舒适、优美的经营和购物环境。
5、满足品牌消费。由于品牌商场具有级差地租优势，使广大消费者真正享受到高档商品、中档价位、实惠的消费品牌商品，充分满足购买消费品的消费者的不同需求，商场应建立经销商“售后服务承诺”和商场“先行代赔”制度，并建立消费者投诉点，不仅保证消费者放心消费，而且保证投诉得到妥善处理，投诉处理及时率达100%，投诉满意率达100%，建立网络联络点，广泛收集消费者消费意识，消费趋势以及消费行为等信息资料，针对性地组织客商、品类、货源，形成合理的适应消费潮流的经营品种结构，充分满足广大消费者需求。
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