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关于进一步优化产品质量问题反馈及处理流程的规定
为不断完善企业质量管理体系建设，提升企业的质量管理水平，保障产品质量，逐步提高顾客满意度，结合本公司质量管理工作实际情况，为进一步优化本公司产品质量问题的反馈及处理流程，特做如下规定。
一、成立质量跟踪检查小组
为推进产品质量安全管理工作持续有效开展，特成立质量跟踪检查小组，质量跟踪检查小组由方勇担任组长，各相关部门负责人（详见流程图）为组员。
二、常规产品质量问题反馈及处理流程
1、第一步：信息的收集（责任部门：市场部、销售部、壳壳果子公司）责任部门派专门人员收集各区域每周的有关产品质量的反馈信息，并在 每周一将产品质量信息反馈给质量跟踪检查小组组员。
2、第二步：信息的分类、反馈（责任部门：品管部）
责任部门收到产品质量反馈信息后，将这些产品质量问题进行分类汇总。
3、第三步：调查原因、提出对策（责任部门：品管部）
责任部门在收到有质量问题的产品实物后，必须在三至五日之内调查、分析出产品出现质量问题的原因，并提出改善和能够有效预防的措施。
4、第四步：实施奖惩及落实预防措施（责任部门：行政人力资源部）品管部将分析调查的原因上报行政人力资源部，由该部门决定是否对相关部门或者引发产品、包装等质量问题的供应商、委托加工商实施奖惩和追究责任，并将品管部提出的各项改善和预防措施分解落实到相关部门予以实
施。
5、第五步：产品质量不良率数据的统计和分析（责任部门：信息部）责任部门对每月的产品质量问题进行数据统计，分析问题产品的出现频次率，为改良产品质量提供参考数据依据。
6、第六步：质量跟踪检查小组月度会议（责任部门：行政人力资源部）责任部门每月5日前组织质量跟踪检查小组召开一次月度会议，由组长详细了解每个月产品常规质量问题的原因以及改善和预防措施的落实和执行情况。
三、特殊紧急情况反馈及处理流程
为维护品牌信誉度及市场稳定，涉及到10倍以上赔偿的重大客诉事件反馈流程分二步实施，首先由营销部直接向质量小组组长及时、妥善处理，以稳定消费者情绪，避免事态的扩大化给公司带来负面影响，同时再按内部产品质量问题处理流程进行处理。
产品质量安全与每个员工都息息相关，也是产品价值的直观体现，更是消费者发生重复购买行为的决定性因素，直接关系到食品加工企业的成长和发展。因此，希望各部门都要树立强烈和敏感的产品质量安全意识，把狠抓产品质量安全工作放在日常工作的首位，时刻警惕，不能有丝毫的懈怠，力求每批产品时时处于质量安全“零问题”状态。本规定即日起执行。
附件：产品质量问题反馈及处理流程图
二〇一二年六月十三日
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