数据中心系统工程及应用第2章数据中心服务质量管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“基础数据中心服务系统”。
第2章
数据中心服务质量管理
为规范数据中心服务标准，针对不同客户群提供差异化服务，促进效益的提升，真正实行“优质优价”，按照地理位置、硬件设施、网络条件、服务水平、人员配备等因素，可将数据中心分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级5个服务等级。星级标准体系的建立充分吸取了国际上星级制度的成功经验，以星（★）的多少来标定一家数据中心机房的硬件档次和服务水平，既巧妙地避开了各国语言文字不同的障碍，而且可以使客户一目了然地对数据中心机房的各方面有一个全面的了解。因此星级制度在数据中心行业发展过程中越来越为社会所接受，成为较全面的考核评价体系。
2.1 等级设置原则
2.1.1 数据中心服务等级设置的基本原则
在等级设置时，根据数据中心机房的软硬件设施和人员配置情况，以及由此产生的服务水平差异，每个等级的产品可以是一处独立的机房，也可以是机房的一部分。各等级的划分条件和特点如下。
（1）五星级数据中心代表最高服务水平，通过严格的专业标准认证，提供全业务服务，价格及服务体系在国内处于领先水平。可作为对数据安全有严格要求的政府部门、金融企业、外资企业等重点客户的数据（灾备）中心。
（2）四星级数据中心主要面向政府机关、大型企业、知名ISP（互联网接入服务商）/ICP（互联网信息服务商），提供高质量的服务和优先保证的资源，价格高于市场平均水平。数据中心系统工程及应用
（3）三星级数据中心主要面向中小型企业、ISP/ICP，提供较好的产品服务，价格处于市场平均水平。
（4）二星级数据中心提供基础业务和一般性服务，能够满足客户的一般业务需求，价格可略低于市场平均水平。
（5）一星级数据中心主要面向零散客户，价格较低。不同等级的数据中心对应相应地区的资费档次标准。
2.1.2 数据中心需具备的基本条件
应符合数据中心机房的建设规范，具备并符合机房功能、机房建筑、机房环境、供电系统、空调系统、布线系统、网络系统、KVM系统、网管系统、网络安全系统、数据存储备份系统等基本条件。典型数据中心机房如图2-1所示。
图2-1 中国联通高端数据中心机房内部图
1．机房功能
数据中心机房按功能划分为：客户接待室（区）、客户操作室、监控室、核心设备区、普通客户托管区、VIP客户托管区、客户测试室、大客户休息室，其中前5个功能区是不可缺少的部分，其他分区可根据需要设置。此外，还有支撑功能分区，如电池室、UPS室、油机室、高压室、低压室、钢瓶间等。
第2章 数据中心服务质量管理
2．机房建筑条件
数据中心机房应设置在交通通信方便、配套设施齐全、安全可靠、自然环境清洁的地点。建筑抗震性强，防雷击、能防御重大洪涝灾害。地面荷载能力为6～10kN/m2（UPS室地面荷载能力为16kN/m2）。机房设备区（核心机房、普通客户托管区、VIP客户托管区、电源室）必须采用气体消防系统，并具有完整的消防警示、紧急撤离通道和疏散指示。
3．机房环境条件
数据中心机房应在明显处设置服务等级的标识。机房装饰风格简洁明快，装修严禁采用易燃材料，地板应具有良好的防静电、防老化、耐火及防龟裂性能。分区之间采用钢笼或其他轻质材料分隔，不阻碍空调系统的空气循环。VIP机房在服从机房整体规划和装饰风格的条件下，可根据客户的要求进行个性化装饰。
机房应具有独立的出入口。机房不同的功能分区入口处应设置门禁系统，根据工作人员身份设置权限，在系统中保存出入记录。机房外应有保安人员或门卫24h值班，机房应设置全方位实时图像监控系统，定期保存图像记录。
数据中心机房应采用上走线方式，机房应设置上走线架和光纤尾纤专用线槽，交流电缆、直流电缆、信号电缆严禁交叉混走，应有清晰标识。机房内主要走道宽度≥1.5m，次要走道宽度≥0.8m，机架列间间距≥1.0m。机房内应设置包含供电系统、网络组织、管理制度、服务人员名录等内容的图板。
4．供电系统
数据中心机房应具有稳定可靠的市电保障，市电引入等级不低于二类。应配置性能可靠的柴油发电机。
（1）直流电源供电的质量指标
直流电源电压变动范围，脉动电压和全程最大允许压降应符合表2-1要求。数据中心系统工程及应用
注：①-48V电压的离散频率杂音电压允许值即有效值。a．3.4～150kHz，≤5mV有效值； b．150～200kHz，≤3mV有效值； c．200～500kHz，≤2mV有效值； d．500kHz～30MHz，≤1mV有效值。② 此项针对带尾电池的-24V电源供电系统
直流供电回路接头压降（直流配电屏以外的接头）应符合下列要求，或温升不超过50℃。000A 以下，每百安培≤5mV。1 000A 以上，每百安培≤3mV。（2）交流电源供电的质量指标
交流市电电源供电标准应符合表 2-2 的要求。
第2章 数据中心服务质量管理
（3）交流油机电源供电的质量指标
交流油机电源供电标准应符合表2-3的要求。
5．空调系统
机房温度变化范围为18～25℃，湿度变化范围为40%～70%，室内空气每小时循环次数≥30～60次。机房内灰尘粒子应为非导电、非导磁及无腐蚀的粒子。核心网络机房和数据机房必须采用恒温恒湿机房专用空调，其他机房宜采用舒适型空调。空调的供电系统应具有和设备电源同等的重要性和可靠性。
6．网络系统
数据中心核心网络设备必须保证冗余性，采用双归链路上行；网络设备需支持端口限速功能、端口汇聚功能、基于SNMP协议的端口管理、基本QoS功能、接口卡热插拔等。
维护人员应7×24h实时监测数据中心网络设备运行情况，做到及时检修、及时发现故障、及时汇报，遇到重大故障按照上报流程及时报告，及时排除故障。发现故障、及时汇报，遇到重大故障按照上报流程及时报告，及时排除故障。
7．布线系统
在数据中心各功能区统一设置综合布线系统。综合布线系统应采用双星型拓扑结构，该结构下的每个分支子系统都是相对独立的单元，对每个分支单元系统改动都不影响其他子系统。综合布线系统选用的电缆、光缆、各种连接电 19 数据中心系统工程及应用
缆、跳线，以及配线设备等所有硬件设施，均应符合标准规定，布线整齐、规范、编号统一。
8．KVM系统
网络原则上需设置KVM系统，但不对所有机房做硬性要求。采用KVM切换设备组成客户主机切换管理系统，达到对托管机房内各台主机的管理，并提供相互独立的客户操作区域。所有的客户可以互不干扰地使用设备管理菜单，方便地操作自身的任意一台设备，并可循环扫描自身的所有设备。
9．网管系统
数据中心须有一个功能完善的网络运营支持系统，其功能包括：库存管理、IP地址管理、业务管理、客户管理、故障管理、网络集中监视、流量流向监控分析、网络统计报表等。网络管理系统支持多种操作平台，并能够与多种通用网管平台集成，实现从设备级到网络级全方位的网络管理，支持企业网络和运营商网络。
10．网络安全系统
数据中心系统核心网络要求有充分的安全措施，以保障网络服务的可用性和网络信息的完整性。数据中心网络安全至少覆盖防火墙、入侵检测、防范DDoS攻击、病毒防范、漏洞扫描、管理安全服务等。
11．数据存储备份系统
数据中心原则上需设置数据存储备份系统，为有需求的用户提供备份磁盘空间。数据中心宜采用SAN（Storage Area Networking）模式建设数据存储备份系统。
12．网络设备和配套设备的维护项目和维护周期
第2章 数据中心服务质量管理
数据中心维护人员应定期巡视机房，对机房环境、温度、湿度、设备运行等进行登记和监视。维护人员对机房内的设施、设备及工具负有管理责任，在巡视检查机房时，应对机房内通信设备、用户设备认真检查，发现问题及时与相关人员联系处理。
2.2 各星级服务的参考标准
2.2.1 五星级数据中心标准
五星级数据中心除满足2.1.2节的全部要求外，还应满足以下几方面的要求。
1．认证条件
数据中心机房通过ISO27001标准认证（或其他同级标准认证）。
2．机房条件
机房位于城市中心城区内，交通便利（专门作为灾备中心的数据中心可位于其他交通方便的地区）；机房托管面积≥5 000m2，机房地面荷载能力≥10kN/m2，室内净高≥3.2m；位于2楼及2楼以上的机房应具有客梯和货梯，货梯载重量≥2.0t；具有核心机房、电源机房、托管机房、监控室、接待区、客户操作室、客户测试室、客户休息室等功能分区；7×24h保安巡逻服务，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥3个月；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥1年。
3．电源空调数据中心系统工程及应用
市电引入等级：一类市电；油机配置：n台主用机组；UPS 电源：（从两套1+1并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间≥1h；接地和过电压保护系统设置完善。
机房温度变化范围为21～25℃，湿度变化范围为40%～70%，空调系统具有备用机组。电源及空调节能要求达到绿色环保指标要求。
4．数据网络
所在城市具有国际出口网络接入，便捷发展国际业务的条件，数据中心出口直连骨干网、省网或城域网核心层节点，出口带宽≥40Gbit/s；网络设备和线路全部采用冗余配置；具有支持本机房所有设备接入的数字式KVM系统；具有包括防火墙、漏洞扫描、DDoS防范、入侵检测、病毒防范、管理安全服务等功能在内的数据中心网络安全系统；具有功能完善的数据中心网络管理系统、网络流量流向分析系统。
5．运行维护
拥有高素质的专业维护力量，具有行业内CCIE（CCNP、CCNA）以及同等级资格认证人员；具有向客户提供所有代理维护和增值服务的能力，能够为客户提供网络安全、数据应用、运行维护等增值服务不少于10种，如流量监测、流量清洗、网络安全、内容加速服务、网络建站服务、网络（系统主机）监测、KVM远程管理等增值产品服务；具有完善的运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥1年；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度，对性能不满足需要的设备及材料及时进行更换。
6．客户服务
设有专职的客户经理和技术支撑工程师；市场及客户服务人员应了解数据中心的基本构成和技术原理；具有完善的市场和客户服务管理制度；建立完善 22
第2章 数据中心服务质量管理的标准化业务处理流程；合同签订后3个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为1个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，月访问率100%；设置客户服务热线电话，提供7×24h客户服务；具有故障处理制度和标准作业流程，在客户设备出现故障时，为客户提供紧急故障恢复所需要的服务和资源；具有客户服务质量定期分析和流程改进制度；每月客户满意率≥99%，客户投诉处理满意率100%。
2.2.2 四星级数据中心标准
四星级数据中心标准除满足2.1.2节的要求外，还应满足以下几方面的要求。
1．机房条件
机房位于城区内，交通便利；机房托管面积≥3 000m2，机房地面荷载能力≥8kN/m2，室内净高≥3.2m；设在3楼以上的机房具有客梯和货梯，货梯载重量≥2.0t；具有核心机房、电源机房、托管机房、监控室、接待区、客户操作室、客户测试室、客户休息室等功能分区；7×24h保安巡逻服务，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥2个月；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥1年。
2.电源空调
市电引入等级：一类市电；油机配置：n台主用机组；UPS电源（从同一套1+1 并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥1h；接地和过电电压系统设置完善；机房温度变化范围为21～25℃，湿度变化范围为40%～70%，空调系统具有备用机组。电源及空调节能要求达到绿色环保指标要求。数据中心系统工程及应用
3．数据网络
数据中心出口接入省网或城域网核心层节点，出口带宽≥20Gbit/s；网络设备和线路全部采用冗余配置；具有数字式KVM系统；具有包括防火墙、漏洞扫描、入侵检测、病毒防范功能在内的数据中心网络安全系统；具有功能完善的网络管理系统。
4．运行维护
拥有高素质的专业维护力量，具有行业内CCIE（CCNP、CCNA）以及同等级资格认证人员；具有向客户提供所有代理维护和增值服务的能力，能够为客户提供网络安全、数据应用、运行维护等增值服务不少于5种；具有完善的运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥1年；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度，定期检查，对性能不满足需要的设备及材料及时进行更换。
5．客户服务
设置有专职的客户经理和技术支撑工程师；市场及客户服务人员应了解数据中心的基本构成和技术原理；具有完善的市场和客户服务管理制度；具有标准化业务处理流程；合同签订后3 个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为1个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，季度访问率100%；设置客户服务热线电话，提供7×24h客户服务；在客户设备出现故障时，为客户提供紧急故障恢复所需要的服务和资源；具有客户服务质量定期分析和流程改进制度；每月客户满意率≥98%，客户投诉处理满意率100%。
2.2.3 三星级数据中心标准
三星级数据中心除满足2.1.2节的基本要求外，还应满足以下几方面的要求。
第2章 数据中心服务质量管理
1．机房条件
机房位于城区内；机房托管面积≥1 000m2，机房地面荷载能力≥8kN/m2，室内净高≥3.2m；设在3楼以上的机房具有客梯和货梯，货梯载重量≥2.0t；具有核心机房、电源机房、托管机房、监控室、接待区、客户操作室、客户测试室、客户休息室等功能分区；机房设置门卫，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥1个月；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥9个月。
2.电源空调
市电引入等级：一类市电；油机配置：n台主用机组；UPS电源（从同一套1+1 并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥0.5h；接地和过电电压系统设置完善；机房温度变化范围为21～25℃，湿度变化范围为40%～70%，空调系统具有备用机组。
3．数据网络
数据中心出口接入省网或城域网汇聚层节点，出口带宽≥10Gbit/s；网络设备和线路采用冗余配置；具有包括防火墙、病毒防范功能的基本网络安全系统；具有支持基本功能（库存管理、IP地址管理、故障告警等）的管理系统。
4．运行维护
拥有专业维护人员，具有向客户提供所有代理维护和增值服务的能力，能够为客户提供网络安全、数据应用、运行维护等增值服务不少于3种；具有运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥9个月；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度，定期检查，对性能不满足需要的设备及材料及时进行更换。数据中心系统工程及应用
5．客户服务
设置有客户经理和技术支撑工程师（可兼职）；市场及客户服务人员应了解数据中心的基本构成和技术原理；具有完善的市场和客户服务管理制度；具有标准化业务处理流程；合同签订后5个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为2个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，设置客户服务热线电话，提供7×24h客户服务；具有客户服务质量定期分析和流程改进制度；每月客户满意率≥95%，客户投诉处理满意率100%。
2.2.4 二星级数据中心标准
二星级数据中心除满足2.1.2节的基本要求外，还应满足以下几方面的要求。
1．机房条件
机房地面荷载能力≥6kN/m2，设在3楼以上的机房需设置客梯；具有客户接待室、客户操作室、监控室、UPS室、设备区、普通客户托管区等功能分区；机房设置门卫，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥2周；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥6个月。
2．电源空调
市电引入等级：二类市电；油机配置：n主1备配置；UPS电源：（从同一套2+1并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥0.5h；接地和过电压保护系统设置完善；机房温度、湿度符合机房标准。
3．数据网络
数据中心出口接入城域网汇聚层或接入层节点；网络设备和线路采用冗余配置；具有基本的网络管理系统。
第2章 数据中心服务质量管理
4．运行维护
具有向客户提供基本代理维护的能力；具有运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥6个月；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度。
5．客户服务
具有完善的市场和客户服务管理制度；具有标准化业务处理流程；合同签订后5个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为2个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，年访问率90%；设置客户服务热线电话，提供5×8h客户服务；具有故障处理制度和标准作业流程。
2.2.5 一星级数据中心标准
一星级数据中心除满足2.1.2节的基本要求外，还应满足以下几方面的要求。
1．机房条件
机房地面荷载能力≥6kN/m2，设在3楼以上的机房需设置客梯；具有监控室、UPS室、设备区、普通客户托管区等功能分区；机房设置门卫，具有完善的入室登记制度。
2．电源空调
市电引入等级：二类市电；油机配置：n主1备配置；UPS电源：（从同一套2+1并机UPS 电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥0.5h；接地和过电压保护系统设置完善；机房温度、湿度基本符合机房标准。
3．数据网络数据中心系统工程及应用
数据中心出口接入城域网汇聚层或接入层节点。
4．运行维护
具有运行日志记录制度，日志保存时间≥6个月；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度；定期检查。
5．客户服务
具有标准化业务处理流程；合同签订后5个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为2个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议；设置有客户服务热线电话。
各星级数据中心主要指标见表2-4。
第2章 数据中心服务质量管理
数据中心总结总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，为此要我们写一份总结。总结怎么写才是......
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