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附件1 创建“广东省用户满意服务明星”活动管理办法
2007年6月
修订
第一章
总
则
第一条
为促进全省各行业整体服务质量的提高，遵照省府[2005]1号文的“通过实施名牌服务战略，在服务业中形成培育、发展、宣传、保护名牌服务的氛围。服务业主管部门和行业协会要广泛开展包括名牌服务机构、名牌服务产品、优秀服务员等名牌服务创优活动，推动名牌服务战略的实施”要求，同时根据中国质量协会、中华总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合创建“全国用户满意服务明星”活动的总体要求，广东省质量协会、广东省总工会、共青团省委、广东省妇联、广东省科协、《南方》杂志社六个单位决定共同开展创建广东省用户满意服务明星活动，为使活动规范化，特制定本办法。
第二条
创建广东省用户满意服务明星活动是一项群众性活动，旨在引导一线员工自觉关注用户和顾客，提高服务的用户满意度，同时促进企业关注一线员工，重视发挥员工的积极性和创造性。
第三条
广东省用户满意服务明星创建活动由广东省用户委员会办公室组织实施。
第四条
广东省用户满意服务明星活动的主体是服务业或从事 5 服务工作的从业人员及服务单位的基层班组（站、店、所、队）。
第五条
广东省用户满意服务明星活动每年评审一次，由广东省用户满意服务明星活动领导小组按照评审原则、当年服务质量实际水平确定授奖奖项。
第六条
为推广用户满意服务的先进理念和思想，总结、交流用户满意服务的典型经验和成功模式，对创建活动中涌现出的优秀管理者、优秀服务人员和基层组织，予以表彰，并授予相应荣誉称号。
第二章
活动组织和实施
第七条
积极宣传、推广创建“广东省用户满意服务明星”活动。全省各类服务业或各行业从事服务工作的质量工作者、青年文明号集体、工人先锋号班组、巾帼文明岗集体是活动的主力军。各主管单位要推动这项活动的健康开展，鼓励企业积极参加“广东省用户满意服务明星”创建活动。
第八条
为保证此项活动健康、有序的发展，设立“广东省用户满意服务明星”活动领导小组。领导小组下设评审委员会和办公室，负责活动的组织、宣传、评选及管理工作。办公室设在广东省质量协会用户委员会。
第九条
各成员单位和各市、行业协会做好本地区、行业相关 的宣传、动员和推荐工作。
第十条
创建广东省用户满意服务明星活动的重心在企业。要 6 通过多种方式动员企业和员工参与创建活动，组织员工开展服务规范，服务技能的学习和培训，努力提供高质量、充分满足用户需求的服务。在活动过程中，发放用户（顾客）评价卡。
第三章
广东省用户满意服务明星评审条件
第十一条
广东省用户满意服务明星包括“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明星企业”等称号。
第十二条
广东省用户满意服务明星申报条件：
1、工作在服务一线的从业人员；
2、热爱党、热爱国家、热爱社会主义；
3、爱岗敬业、遵纪守法、热情服务；
4、努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取；
5、具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动全心全意为用户提供优质服务；
6、用户满意服务业绩突出，得到用户、顾客好评。
7、获得“五一劳动奖章”、“杰出青年岗位能手”、“职工创新能手”和“巾帼建功”标兵称号的有关个人可优先向国家推荐。
第十三条
广东省用户满意服务明星班组申报条件：
1、一线基层服务班、组（包括站、店、所、队等）；
2、爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上；
3、勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；
4、积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平高，创造了良好的社会和经济效益；
5、注重用户评价工作，做到有目标、有制度、有成效；
6、用户满意服务业绩突出，得到用户、顾客好评。
7、获得“五一劳动奖状”、“青年文明号”、“职工创新示范岗”和“巾帼建功岗”称号的有关集体可向国家优先推荐。
第十四条
广东省用户满意杰出管理者申报条件：
1、企业的高层管理人员；
2、具有先进、科学、系统的管理思想及用户满意理念；
3、开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理绩效；
4、科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施企业用户满意工程；
5、所领导企业具有良好的社会效益和经济效益；
6、所领导企业有效建立并实施质量管理体系，用户满意度较高。第十五条
广东省用户满意服务明星企业申报条件：
1、申报单位必须是广东省内合法从事服务单位；
2、申报单位提供的产品或服务符合相关法律法规和标准要求；
3、申报单位有效建立并实施质量管理体系；
4、申报单位须积极开展用户满意活动，用户满意度较高；
5、申报单位具有良好的社会效益和经济效益。
第四章
评审和表彰推广 第十六条
评审
1、广东省用户满意服务明星活动各成员单位，各地区、行业质协负责推荐“广东省用户满意服务明星、广东省用户满意服务明星班组、广东省用户满意杰出管理者、广东省用户满意明星企业”候选人、候选单位，并填写推荐意见，加盖公章后报送广东省用户满意服务明星活动办公室。报送材料应包括用户满意度测评报告。
2、广东省用户满意服务明星活动评审委员会对各成员单位、各地区、行业协会等主管部门推荐的初审合格名单及申报材料进行评审及公示，最后将汇总意见上报活动领导小组。
3、本着公平、公正、公开的原则，广东省用户满意服务明星活动评审委员会，按照相应标准评选出荣获“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明星企业”的正式人选和单位。
第十七条
表彰推广
1、由广东省质量协会、广东省总工会、共青团省委、广东省妇联、广东省科协、《南方》杂志社联合组织召开表彰大会，对获奖单位和个人颁发荣誉证书及奖牌。
2、对获得“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东省用户满意杰出管理者”、“广东省用户满意服务明 9 星企业”等称号实施动态管理：明星、班组、管理者荣誉有效期为三年，明星企业荣誉有效期为两年，有效期内如有违反相关申报条件内容，情节严重的，取消荣誉 ；期满后需复议，对符合条件者予以重新确认表彰。
3、广东省用户满意服务明星活动领导小组办公室以适当方式宣传荣获先进称号的个人和单位，在全省各行业中推广他们的经验，提高全省各行业的用户满意度。
4、对在活动中涌现出来的工作业绩突出、创新成果显著的优秀个人和班组（“广东省用户满意服务明星”前三名、“广东省用户满意杰出管理者”前两名和“广东省用户满意服务明星班组”前五个），经活动领导小组办公室综合考核推荐由省总工会按条件分别授予“广东省职工创新能手”和“广东省职工创新示范岗”称号。
5、符合中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室有关“全国用户满意服务明星”评审标准的，予以择优推荐上报。
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