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组织行为学试题
一，如何在组织管理中运用马斯洛的需求层次理论？ 马斯洛需求层次一共有以下六种：
生理需求也称级别最低、最具优势的需求，如：食物、水、空气、性欲、健康。未满足生理需求的特征：什么都不想，只想让自己活下去，思考能力、道德观明显变得脆弱。例如：当一个人极需要食物时，会不择手段地抢夺食物。人民在战乱时，是不会排队领面包的。假设人为报酬而工作，以生理需求来激励下属。激励措施：增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇。
安全需求（Safety needs），同样属于低级别的需求，其中包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。缺乏安全感的特征：感到自己对身边的事物受到威胁，觉得这世界是不公平或是危险的。认为一切事物都是危险的、而变的紧张、彷徨不安、认为一切事物都是“恶”的。例如：一个孩子，在学校被同学欺负、受到老师不公平的对待，而开始变得不相信这社会，变得不敢表现自己、不敢拥有社交生活（因为他认为社交是危险的），而借此来保护自身安全。一个成人，工作不顺利，薪水微薄，养不起家人，而变的自暴自弃，每天利用喝酒，吸烟来寻找短暂的安逸感。激励措施：强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业，提供医疗保险、失业保险和退休福利、避免员工收到双重的指令而混乱。社交需求，属于较高层次的需求，如：对友谊、爱情以及隶属关系的需求。
缺乏社交需求的特征：因为没有感受到身边人的关怀，而认为自己没有价值活在这世界上。例如：一个没有受到父母关怀的青少年，认为自己在家庭中没有价值，所以在学校交朋友，无视道德观和理性地积极地寻找朋友或是同类。譬如说：青少年为了让自己融入社交圈中，帮别人做牛做马，甚至吸烟，恶作剧等。激励措施：提供同事间社交往来机会，支持与赞许员工寻找及建立和谐温馨的人际关系，开展有组织的体育比赛和集体聚会。
尊重需求，属于较高层次的需求，如：成就、名声、地位和晋升机会等。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。
无法满足尊重需求的特征：变的很爱面子，或是很积极地用行动来让别人认同自己，也很容易被虚荣所吸引。例如：利用暴力来证明自己的强悍、努力读书让自己成为医生、律师来证明自己在这社会的存在和价值、富豪为了自己名利而赚钱，或是捐款。激励措施：公开奖励和表扬，强调工作任务的艰巨性以及成功所需要的高超技巧，颁发荣誉奖章、在公司刊物发表文章表扬、优秀员工光荣榜。
自我实现需求，是最高层次的需求，包括针对于真善美至高人生境界获得的需求，因此前面四项需求都能满足，最高层次的需求方能相继产生，是一种衍生性需求，如：自我实现，发挥潜能等。缺乏自我实现需求的特征：觉得自己的生活被空虚感给推动着，要自己去做一些身为一个“人”应该在这世上做的事，极需要有让他能更充实自己的事物、尤其是让一个人深刻的体验到自己没有白活在这世界上的事物。也开始认为，价值观、道德观胜过金钱、爱人、尊重和社会的偏见。例如：一个真心为了帮助他人而捐款的人。一位武术家、运动家把自己的体能练到极致，让自己成为世界一流或是单纯只为了超越自己。一位企业家，真心认为自己所经营的事业能为这社会带来价值，而为了比昨天更好而工作。
激励措施：设计工作时运用复杂情况的适应策略，给有特长的人委派特别任务，在设计工作和执行计划时为下级留有余地。
超自我实现（Over Actualization）是马斯洛在晚期时，所提出的一个理论。
这是当一个人的心理状态充分的满足了自我实现的需求时，所出现短暂的“高峰经验”，通常都是在执行一件事情时，或是完成一件事情时，才能深刻体验到的这种感觉，通常都是出现在艺术家、或是音乐家身上。例如一位音乐家，在演奏音乐时，所感受到的一股“忘我”的体验。一位艺术家在画图时，感受不到时间的消逝，他在画图的每一分钟，对他来说跟一秒一样快，但每一秒却活的比一个礼拜还充实。
了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，从企业经营消费者满意（CS）战略的角度来看，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑，不同的需求也即产生不同的营销手段。
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
1． 生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可
2、安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响
3． 社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象
4． 尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义
5． 自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。
经济学上，“消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度”，也就是说，同样的洗衣粉，满足消费者需求层次越高，消费者能接受的产品定价也越高。市场的竞争，总是越低端越激烈，价格竞争显然是将“需求层次”降到最低，消费者感觉不到其他层次的“满意”，愿意支付的价格当然也低。
价值评价
马斯洛的需求层次理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。马斯洛从人的需要出发探索人的激励和研究人的行为，抓住了问题的关键；马斯洛指出了人的需要是由低级向高级不断发展的，这一趋势基本上符合需要发展规律的。因此，需要层次理论对企业管理者如何有效的调动人的积极性有启发作用。
个人需求的层次内容是由个人自己的价值观和世界观决定的。平凡的人同样具有尊重和自我实现的需求。这里自我实现需求的内容不是以社会普遍价值观为标准的，例如：成为所谓的“成功人士”。而是来自于个体自身的价值观。比如：“老大的幸福”。所以，平凡人的自我实现是根据其自身的价值观定义的。而遵从世俗价值观的人却没有办法用这种价值标准衡量出来平凡人的自我实现。所以，这恰恰证明了自我实现是一个更高层级的需求，只有通过其个体的内在行为来满足而非外在的条件。[1]
二，请论述人际关系在组织管理中的作用？
（一）要真正关爱每一位下属。人际关系学认为，工人是社会人，而不是经济人，除了物质方面的条件外，他们还有社会、心理方面的需求，因此不能忽视社会和心理因素对积极性的影响。事实正是如此，人有七情六欲，大多数人的情绪随外界的变化而变化，而人的情绪直接影响着工作质量和效率，这是每一位管理者都能亲身感受到的。可以说，关爱下属，实质上也是调动员工积极性的重要的抓手。作为一名现代管理者要真正关爱每一位下属，使每一位下属能始终感受到组织的阳光雨露，能始终保持着高昂的精神状态，投入到各自的工作之中——不管自己遇到什么问题也不忍把情绪带到工作上。关爱下属不能不考虑职工的福利待遇，福利待遇要逐年有所提高，但也不能一味地提高职工的福利待遇，把提高福利待遇当作是调动职工积极性的唯一手段。实际上，人人均等地提高职工的福利待遇，一定程度上还有较大的负面作用。真正的关爱下属，更要从社会的、心理的因素等诸方面入手，比如，在职工遇到困难的时候，组织伸出了援助之手，哪怕是一句宽慰的话；在员工个人或家庭遇有大事、喜事的时候，组织送来了美好的祝愿。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，用真心，换真情，员工必然将极大的社会地位感和心理满足感转化为强大的工作动力，以此增强组织的凝聚力，提高战斗力。
（二）要着力营造良好的人际关系。营造良好的人际关系，是组织提高工作效率的一个重要方面。试想，如果同事之间关系紧张，你看不惯我，我瞧不起你，一言一行、一举一动，都可能是一场争吵甚至大动干戈的导火线，这样的工作环境是何等的糟糕，谁还会将心事真正用在工作上?相反，如果同事之间关系融洽，情同手足，在组织这个大家庭中，每个人都感受到天天是阳光灿烂，处处是和风细雨，大家把工作当作是一件十分快乐的事，把相互支持和配合当作是非常兴奋的事，谁还会愿意离开这个组织，谁还会消极怠工呢?作为现代管理者，应当清醒地认识到，组织成员之间建立了良好的人际关系，就是营造了干好工作的软环境。良好的人际关系，不是天上掉下来的，需要我们精心营造。如，现代管理者应当积极创造条件，尽可能地为员工提供相互学习、交流，相互沟通、帮助的机会，哪怕是轻轻松松的郊游活动，接触和交往是培养员工之间感情的纽带和基础；良好的人际关系，还需要我们苦心维护。如，在处理员工之间的矛盾时，应当将化解矛盾、增进团结作为立足点，切不可草率从事而由此激化矛盾；要在组织内部真正形成包容的氛围，上下级之间、同事之间，大家和谐相处，真诚对待等等。总之，营造良好的人际关系是每一个现代管理者必须高度重视的问题。
（三）要注重发挥非正式组织的作用。作为现代管理者，如何正确认识和对待“非正式组织”?首先，要正视“非正式组织”的存在。“非正式组织”的存在是客观的，是不以组织者的主观意志为转移的，如果我们以极“左”的思想对待它，把它当作搞小团体、拉帮结派，担心其临驾于正式组织之上，动辄戴帽子、打棍子，企图消灭之，从一定程度上来说是对人性的漠视，也是违背人类社会发展规律的。其结果往往会引发员工与组织的矛盾甚至冲突。其次，要注重发挥“非正式组织”的作用，做到“非正式组织”和正式组织相互依存，促进工作效率的提高。正式组织并非万能，就像法律并非万能一样。在有些方面，非正式组织可以解决正式组织难以解决的问题，达到正式组织难以达到的目的。如通过“非正式组织”了解员工闹情绪的真正原因，通过非正式组织解开个别员工的思想疙瘩，利用“非正式组织”化解员工之间的矛盾等等。如何真正认识和对待“非正式组织”，不仅仅反
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3映了一个现代管理者的胸怀，更体现了一个现代管理者对科学知识的掌握水平和工作经验。
（四）要经常访谈实现沟通。现代管理者不可以所谓现代的管理手段来完全取代传统的管理经验，不可以整天坐在办公室里寄希望点击鼠标来实现管理目标。如，是否经常开展访谈活动，是否经常和员工
交谈，就是一个不可忽视的问题。比如，在某项重要的工作开展之前，通过开展访谈活动，征求员工的意见，一方面，员工之所思，员工之所想，就能得以充分地了解。另一方面，管理者可以将开展此项工作的背景、目的、意义传达给员工，消除员工的疑虑。在充分实现沟通的基础上，据此，调整组织的工作思路、方式、方法；通过访谈，员工们真切地感受到得到了组织的关注，心理上得到了满足，从而激发出冲天干劲；通过访谈，员工可以自然地宣泄不满，管理者可以进行必要的解释或消除其不满的因素。交谈的过程实质上是管理者了解被管理者思想状况的过程，同时，也是管理者的管理思想、管理目标、管理方法、管理步骤向员工灌输的过程。如果管理者和员工上下同心，目标统一，步调一致，将会无往而不胜。
（五）要善于激励调动积极性。激励是组织中人的行为的动力，而行为是人实现个体目标与组织目标相一致的过程。激励的实质实际上就是满足人的心理需求，调动其工作积极性。善于激励同样是一个管理者的必修课。一位管理大师曾说过“不要忘记，每天要表扬一个人”，此言极是。我们不知目睹了多少人在表扬中修正错误，在表扬中埋头苦干，在表扬中努力提高进步。如果一个管理者“不经意”的几句表扬之辞，有时竟达到了物质奖励都难以达到的效果，管理者何必吝啬几句话呢?问题就在于有的管理者虽然认识了说几句表扬话的作用，但却未能很好地坚持。当然，激励远非是说几句表扬的话，它需要管理者在充分了解员工的需求的基础上，创造条件促进这些需求的满足，还包括通过采取措施，改变个人的行动的环境。总之，管理者就是要千方百计地采取激励措施，调动员工的积极性，提高工作效率。
三，联系实际谈谈管理者如何才能提高员工的组织承诺以及工作满意度？
1.首先进行思想理念灌输，导入以结果和客户价值为导向的企业文化，让所有员工认同只有做出结果才是拿工资的理由，只有做出让客户满意的结果，为客户提供有价值的服务，才对得起自己的岗位，才对得起
这份工资。培养员工的职业化素养。如果有明显的抵触，不认同这种企业文化的人，必须有技巧的处理。
2.结合绩效考核，分为业务考核和工作态度考核两个层面，各自占有相应比重和每个部门灭个员工进项研讨，设定其工作目标，并让其签字确认。
3.然后组织各部门人员大会，做出公众承诺。（可看企业规模大小而选择不同层面的人参加）。
4.设定一个部门或者几个人，专门进行稽查和确认工作任务的完成状况，并及时通报；
5.组织各部门（看需要设几层会议）进行周检讨或者月检讨，包括工作计划和工作结果的检讨。
（一）提供支持性的工作环境
在企业组织里为了赢得员工的感情承诺，应该让员工在工作实践中体会到组织的关心和厚待。因此，管理者要从员工的需要出发，悉心设计对员工的务项政策，营造适宜的工作环境，为员工能高度卷入并努力达成组织目标创造条件。对员工的每一分付出，公司都要给予积极的肯定，并通过公平的分配和晋升系统给予回报。
（二）做好员工职业生涯管理
从企业组织层面上讲，组织借助职业生涯管理可以帮助员工确定个人在本组织的职业发展目标，并为员工提供相应的培训机会，使组织发展目标与员工职业发展目标结合起来。从员工层面上讲，是员工借助职业生涯规划，准确认识自我，确定职业目标并采取行动实现目标的过程。这样一方面可能满足员工的理想承诺要求；另一方面又能实现组织更好更快地发展。
（三）信任管理
企业组织要赢得员工的感情和忠诚就必须给予员工信任。管理者要通过诚实与公开的沟通，与员工建立相互信赖的关系，给予员工归属感，不是通过严厉的规则而是通过教育培训来降低组织不期望行为的发生。从而消除雇佣不稳定因素对组织承诺的消极影响。
（四）及时了解员工的组织承诺状态
通过应用“中国员工组织承诺问卷”对员工的组织承诺进行调查，了解员工的承诺状态和水平。每一位员工的组织承诺中都有感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺五种因子，但是他们各自的水平是不同的，只有一种或两种承诺因子占主导地位。当组织内员工总体承诺水平较低时，意味着高度的人才流失危险，要求管理都高度警觉和反省，并调整管理措施。
四、公司如何拴住了职工的心
煤炭装卸工作即脏又累，上海某煤炭装卸公司计多职工也曾对自己的工作厌烦透顶，叫苦不迭。几年前，工人的心态普遍有“三盼”：一盼下班铃响，甚至提前丢抓斗，可早点回家，二盼大修，可捞上了整天休息，三盼台风，运煤船靠不上岸，可上班不干活。如今却由“三盼”变为“三怕”：一怕下班铃响惟恐装卸任务完不成，二怕大修，大修时班组长围着队长另外要任务，三怕台风，船不来有劲没处使。为什么有这么大的变化呢？
原来，公司的领导大胆承认，职工劳动的原动力是改善物质生活。从1985年就开始实行“号煤含量工资制”使劳动任务和报酬分配高度透明化，改善了上下关系，有效地调动了职工的积极性。
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3领导们还把更多的精力放在研究和满足职工多层次的需求上面：
（1）赢得职工家属的心，公司领导在聘用干部的同时，就用书信把感激，歉意传给独自承担家务照料孩子的干部家属们，争取他们的理解和支持。（2）体贴细微见精神，公司和队级领导经常注意民啊工的情绪变化，把公关工作做到员工的情感深处。（3）满足不同层次、不同类型的精神需要，为职工提供不同的学习机会，满足员工的理想承诺要求，和员工一起规划职业生涯，使组织发展目标与员工职业发展目标结合起来。
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