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揭东万竹园旅游景区
2016年3月3人事部制
日
一、培训目的景区通过对员工的系统培训，逐步调整员工的知识结构，增强服务意识，确保服务质量，养成敬业精神和形成良好的职业道德，从而提高公司管理水平和员工综合素质，这是建设景区员工培训体系的出发点
尤其是作为一个旅游景区，科学的培训显得尤为重要。具体来说新员工的培训：一是引导新进员工进入组织，熟悉和了解工作职责、工作环境和工作条件，并适应景区环境的特殊性。二是规范员工的行为，加强员工的纪律性，提升员工的“精、气、神”。三是提升员工在景区接待工作中的服务水平，加强员工对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高员工的岗位技能和综合素质，使其工作质量和工作效率不断提高，从而提高景区经济效益。
二、培训对象
景区各部门员工，包括办公室文员、财务部、票务员、小卖部服务员、收银员、验票员、后勤部、餐厅服务员、项目管理人员、厨师、库管员、水电工、保安、讲解员、清洁员、园林工等
三、培训归口部门：办公室
在景区总经理及常务副总经理的领导下，办公室全面负责员工培训工作，统筹规划培训包括拟订并执行培训计划，建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。各部门负责人协助办公室组织具体事宜。景区总经理和常务副总经理对培训工作进行监控、检查、考核。
四、培训原则与要求
坚持按需施教、务求实效的原则。根据景区成立的现实条件和实际需要，对员工分岗位、分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性确保培训质量。要求培训人员、培训内容、培训时间三落实为景区对外营业做好服务准备。对培训不合格的员工不予上岗。
五、培训方式
1.岗前培训 2.在岗培训
全体员工根据需要实行在岗培训，具体工作由各部门主管领导负责，办公室主任负有领导、监督责任，必要时全体员工集中培训。
3.培训采取“授课+示范”、“理论+操作”、“参观访问”、“案例研究”、“角色扮演”、“集体游戏”、“基本研讨”“团队活动”、“军事训练”、“义务劳动”等具体方式，寓教于乐，每个培训对象积极主动地参与培训活动从亲身参与中获得知识、技能和正确的行为方式。
4.一般情况下，每天上午上班的前一小时，每个部门对自己的员工进行岗位培训和工作安排。
5.景区淡季时加强培训力度，多花时间培训，为旅游旺季时的接待服务做好准备。旺季时加强岗位锻炼，并做好培训效果的反馈和修正。
六、培训内容
（一）公司、景区介绍
（二）工作精神
1.接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。接待工作五个不：不能对游客说“不知 道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客 的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于 景区形象和声誉的事情。
2.诚实做人，踏实做事。
3.游客是上帝。给员工发工资的既是老板也是游客。
4.团结同事，不怕吃苦，互帮互助。
5.全体员工都是营销业务员，都要学会宣传景区。
（三）服务礼仪
概念解释、学习礼仪的重要性
礼仪的作用：尊重、约束、教化、调节
服务礼仪的功能：人际沟通，提高行业形象、社会教养、展示传 播仪态。
1.解释：是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作以及 在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。
2.训练：站姿、点头、坐姿、走姿、鞠躬、蹲姿、手势等的标准动作、注意事项、禁忌、错误示范等。
3.介绍、引领、递物接物、挥手致意、递接名片、握手礼仪等
（四）仪容仪表
1.发型发式、面容要求、肢部要求、个人卫生、总体要求、分岗位要求。
2.工装规范，按岗位要求着装、制服穿着要求。
（五）表情规范
1.微笑服务训练。微笑的练习、微笑的要求、微笑要适度。
2.注意眼神交流注视的方法、注视的禁忌
（六）服务用语 1.态度诚恳亲切
2.口齿清晰标准 3.措辞谦逊文雅
4.语音语调平稳柔和
5.谈话要掌握分寸 6.交谈注意忌讳
7.交谈要注意姿态
8.敬语“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请您走好”、等。9.谦语“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。10.雅语委婉语。“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等。11.中国传统中约定俗成的礼貌谦辞 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”
仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”
求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”
请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”
得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”
请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”
希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”
请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”
中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
（七）称呼礼仪
1.称呼要看对象
2.称呼要看场合3.称呼要照顾习惯
4.称呼要郑重规范
5.称呼要依照顺序
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