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第一部分 商务礼仪概述
1、礼仪的概念
礼仪的内核是什么？
礼：礼者敬人，尊重
仪：表达尊重的形式
礼仪的内核——尊重
什么是尊重？——尊重的东西方差别
尊重谁？——自尊与尊他
自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的单位。尊重他人的三A原则
接受(Accept)对方，不要难为对方，不要让对方难堪。
重视(Appreciate)对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美(Admire)对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
1、礼仪的概念
礼仪——按照约定俗成的原则，来表现律己敬人的形式。礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式
2、礼仪的特点 规划性 时代性、传承性、差异性 普遍性
2、礼仪的原则 真诚适度 律己敬人 平等宽容 从俗随主
3、商务礼仪的概念
商务礼仪：是人们在商务活动中形成的礼仪规范，通过对交往对象表示尊重和友好，用以维护企业形象和利益。
同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的经济效益密切联系。
4、商务礼仪的原则
以右为尊 职位优先 注重形象 守时守信 尊重隐私 尊重女性 遵守惯例 入乡随俗
第二部分：职业形象礼仪
一 仪容仪态 二 职业着装 三 求职面试礼仪
仪容仪态 仪容礼仪：清洁与修饰 化妆仪态礼仪：站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势 表情 仪容礼仪
清洁与修饰——头发
勤洗头，保持干净，避免出油和头屑 发型：女士忌披发；男士前不覆额，侧不掩耳，后不及领
清洁与修饰——面部
洁面
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
耳朵
鼻子：清洁、鼻毛
嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味
胡须：养成每日剃须的习惯 清洁与修饰——身体
手：指甲3毫米为宜，可以涂无色或粉色等与肤色相近的指甲油，忌红、紫、黑等色。肩臂：不穿无袖装 体毛
色彩浓艳和五颜六色的指甲油不适合在办公及谈判场合使用，这是对职业不尊重的表现。清洁与修饰——身体
香水的使用 选择：清新淡雅 涂抹：手腕、颈部、耳后、臂弯里等有脉搏跳动的部位； 喷洒：喷于内衣、外衣内侧，腰部、髋关节、脚踝裙下摆以及衣领后面。还可以把香水向空中轻轻喷几下，让香氛轻轻撒落在身上。
注意事项（1）香水不宜洒得太多、太集中，最好在 离身体２０厘米处喷洒；（2）不要同时将不同牌子的香水混用 ；（3）出汗后不宜再用香水 化妆
化装要自然
化妆要协调（香型协调、色彩协调、服装协调） 化妆要避人 仪态礼仪
站姿：基本要求：
1、头正目平，微收下颌，嘴微闭、收颔、表情自然。
2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂
3、两腿立直，脚跟靠近，脚尖略开 男士站姿
前腹式（迎候）：左手握拳、右手环握住左手手腕，自然垂于体前 腰际式（礼仪）：左手握拳、右手环握住左手手腕，放于后腰际 前腹交流式：左手握拳，右手轻握住左手，大拇指在左手外侧 后背交流式（领导或社交场合）：双手相交，自然垂放于身后 女士站姿
脚位丁字步：双脚一前一后，前脚跟紧靠后脚内侧足弓 前腹式（迎候）：双手相交，自然垂于体前 腰际式（礼仪）：双手相交放于小腹前，肘打开，一般用于展示，不需要交流 交流式：左手握空拳双手轻握放于胃下面一点
不良站姿：身躯歪斜 半坐半立 弯腰驼背 浑身乱动 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当：“内八字” 手位不当：手放口袋、双手抱胸、两手抱在脑后、双肘支于某处、手托下巴 坐姿 男士坐姿
正坐：双腿双脚并拢，或双腿略开窄于肩部
前伸后屈式：双腿略开，一脚往前略伸，一脚往后略收 女士坐姿
正坐式：双腿双脚并拢 侧放：双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜 侧挂：双腿向右倾斜，左脚挂在右踝上 前后式：双腿并拢，一脚在前一脚在后 叠膝式：一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压 友好的眼神
时间— 整个交往过程的2/3 角度—平视
侧视
方式—认真 专注
部位—眉毛到下颚之间的倒三角区 目光要有变化 微笑
微笑要求：
1.微笑要做到真诚，发自内心
2.微笑要甜美
3.微笑要有尺度 职业着装
着装基本原则
1、色彩搭配原则
2、整体协调性原则
3、TOP原则
4、和谐原则 TPO原则 T——时间
P——地点
O——场合 身份原则 身体原则
色彩搭配原则 同类色搭配
近似色搭配
对比色搭配
整体协调性原则
1、服装色彩、图案、款式、质料和风格统一
2、饰品和服装匹配
3、和谐原则
4、与年龄、职业、形体相和谐
商务场合：庄重、保守、传统 社交场合：典雅、时尚、个性 休闲场合：舒适、方便、自然
职业场合分类
1、严肃职场
签约、谈判、高级别会议等重大场合2、一般职场
普通商务职场
我国公务职场
时尚职场
个性化职场
女士严肃职场着装小贴士：合体最能体现品质
有领比无领正式
长袖比七分袖更正式
深色比浅色正式
低调的时尚最有品味
性感是职场的敌人 30岁以后的面料要有质感 严肃职场着装四忌：忌鲜艳杂乱；忌紧身暴露；忌浓妆艳抹；忌时尚炫富。
求职面试礼仪：备齐资料 不结伴而行 遵时守信 着装得体举止大方：入室敲门、微笑问好、莫先伸手、请才入座、递物大方言谈恰当：称谓规范，不打断、简洁回答切忌一些缺乏自信的小动作
第三部分会议与会谈位次礼仪
会议位次 小型会议座次安排
小型会议：
1、适合于如工作周例会、月例会、技术会议、董事会等
2、会场布置为方桌或圆桌
3、不设主席台
面门设座：一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。
依景设座：是指会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等等。
自由择座:不排定固定的具体座次，而由全体与会者完全自由地选择座位就座。一般是指与会者众多、规模较大的会议，分主席台与观众席。如企业职工代表大会、新闻发布会、报告会等主席团座次、主持人座位、观众席座次 大型会议位次规则
前排高于后排 中间高于两侧 国际惯例右为上 国内政务尊左边 大型会议主座次安排方法：
主席团人数为单数：以1号领导为中心，1号领导的左右。
主席团人数为双数：一般情况：依然以1号领导为中心，2号领导在其左侧，3号领导在其右侧。以人为中心，兼顾空间。
主席台座位为双数：另一种情况：当1、2号领导级别或地位相当时，设双主位，即1、2号领导同时居中，1号领导在左，2号领导在右。
主持人坐席：前排正中央 前排两侧 按其身份排座，不宜就座于后排 发言人席位：正式会议上，发言者发言时不宜就座于原位。群众席排座 ：自由式择座
按单位就座
按单位的汉字笔画或汉语拼音字母顺序
约定俗成前排为高，后排为低，楼层越高，排序越低。会谈位次
相对式
方位：面门为客
背景为客
门右为客
相对式：汇报工作、洽谈生意（公事公办、拉开距离）
会谈：常见谈判与会见，主客双方面对面；面门门右都是客，主方背门或左边； 并列式
方位：主右为客
远门为客 并列式：平起平坐，表示友善
主席式
适用于正式场合，主人一方同时会见两方或两方以上的客人。此时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则应在其对面背门而坐。
第四部分 商务仪式礼仪
一、签字仪式 准备工作
签字文本的准备
文本定稿 使用文字确定 按照国际惯例，待签的文本还应该同时使用有关宾主双方的法定语言，或者使用国际上通行的英文、法文。正本和副本的确定 为在合同上正式签字的各方提供待签文本。必要时，还可再向各方提供一份副本。文本盖章 文本装订 纸质精美、大八开、高档质料作为封面 签字厅的布置
地点：客人所住宾馆或主办方的会客厅
庄重、整洁、清静：厅堂满铺地毯、悬挂横幅，长桌对门横放，上铺深色台呢 桌上应安放好待签的合同文本、签字笔、吸墨器，涉外签约仪式摆放各方国旗
摆放适当座椅。双边合同放置两张座椅，多边合同签订时只设一个签字椅，或每位签字人一张座椅。相关物质准备
签字笔、吸墨器等文具 如需致辞，可以在签字桌的右侧放置落地话筒 如需庆祝，准备香槟酒及酒杯 安排参加人员
签字人：具有法定资格，身份对等。
助签人：在签字仪式上帮助翻阅与传递文本、指名签字处、吸墨。
出席签字仪式的人员：参加会谈或谈判的全体人员，双方人数大体相等。如一方要求让某些未参加会谈或谈判的人员出席签字仪式，应事先取得对方的同意，另一方应予以认可。不少国家与企业为了表示对签字仪式的重视，往往由更高级别或更多的领导人出席签字仪式。主持人、群众代表、媒体 二、开业典礼
开业典礼——企业成立或正式运营，项目开始或者完工，建筑正式启用时，为表示庆贺或纪念，按照一定程序隆重举行的专门仪式。
举办原则 热烈：欢快、喜庆、隆重 节俭：节制、俭省 缜密：周密、细致 筹备工作
成立筹备小组 时间及地点确定
时间：考虑天气、嘉宾时间、民众习惯等，一般在上午9点到10点 地点：企业的经营场所或租用大型会议场所 制定活动方案
典礼名称、规格、邀请范围、程序、主持人、致辞人、经费等 邀请来宾
上级领导 知名人士 大众传媒 合作单位与同行单位 社会团体 单位员工
请柬一定送达来宾，请柬制作要精美、大方，一般用红、白、蓝色，填写好的请柬应放入信封，提前一周左右的时间邮寄或派人送到有关单位或个人。舆论宣传：媒体广告
现场报道 场地布置
正门之外的广场或正门之内的大厅 开业仪式一律站立，不设主席台或座椅
地毯 横幅
标语 气球 彩带宫灯
花篮
鼓乐音响设备
礼仪规范；主持人宣布剪裁后，礼仪小姐排成一行，从两侧或右侧登台，拉彩和捧花者站成一排。托盘者在其身后一米。
剪彩者从右侧出场，主剪者在前，引导者应在其左前方进行引导，使之各就各位。剪彩者行至既定位臵之后，应向拉彩者、捧花者含笑致意。
正式剪彩开始，剪彩者应首先向拉彩者、捧花者示意，一刀剪断红绸，并使其落入托盘里。剪彩后剪彩者通常以右手举起剪刀向全场致意。之后将剪刀、手套放回托盘。依次与主人握手道喜，并列队在引导者的引导下退场。
第五部分商务往来礼仪
单位迎送
三声三到：来有迎声、问有答声、走有送声
客户到、微笑到、敬语到 迎三送七：起身迎送
一般客人送出办公室门，重要客人送到楼梯口、单位门口；自己驱车来的客人，送至车前，等车开后挥手道别。送客禁忌：（1）送客出门，不应主动与客人握手；（2）客人出门后，关门要轻。
约见：公务性拜访
避免刚上班或下班前的半小时和周一上午、周五下午，最佳时 间是每周二至周四上午9时以后或下午4时以前，地点是办公场所
私人拜访
避开休息时间，上午9-10点、下午3-4点、晚上7-8点，地点
可选择在客户家中、咖啡厅等场所
办公地点：准点到达，耐心等待，入室敲门 其他地点：提前十分钟到达，安静等待
准备充分 空间距离：亲密距离0-0.46m
社交距离0.46-1.2m 礼仪距离 1.2-3.6m 公共距离＞3.6m 握手顺序：尊者先伸手
商务场合：主要取决于职位、身份，职位高者优先； 社交场合：主要取决于年纪、性别，长者优先，女士优先；
接待来访者：当客人抵达时，主人先伸手；当客人告辞时，客人先伸手。介绍他人顺序：受尊重一方有了解对方的优先权。
社交场合：男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；主人介绍给客人 工作场合：职位低者介绍给职位高者；主方介绍给客方（如在领导办公室应先介绍客人）。集体介绍：先少数人，后多数人 地位悬殊时，尊者居后
整体介绍
多方的集体介绍
以距离介绍者的远近为准
以被介绍单位的规模为准
以负责人身份为准等 西餐上菜 礼仪：正餐的菜序：
开胃菜（头盘）→汤→副菜（鱼、蛋、面包类）→主菜(肉、禽类)→配菜（蔬菜类）→甜品→饮料（咖啡、茶）
便餐的菜序：开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡
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