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健康体检报告质量管理方法的改进
近年来，随着人们生活水平的提高，对疾病的防范意识不断增强，健康体检已被社会广泛关注和重视，健康体检率逐年增高，成为预防保健的主要方式。健康体检报告是体检人员的重要文档，详细记载着体检人员的有关体检信息和检查资料，为相关疾病的诊断、治疗和预防提供重要依据。因此，体检报告质量直接关系到体检纠纷、客户忠诚度、机构信誉等。而体检项目往往涉及多部门、多学科，其内容繁杂，异常情况多样，目前的计算机软件尚不能替代医师诊治疾病的逻辑思维，健康体检报告差错难以避免。文献报道，健康体检中投诉事件主要集中在体检报告的差错上，占投诉事件的50%以上。为降低体检报告差错率，提高体检客户的满意度，我院自2015年开始，通过改进工作流程，建立质量控制体系，加强科室间的有效沟通，鼓励体检客户参与核对，取得了满意的效果，现报告如下。1．体检报告质量问题原因分析：
对2015年1月1日至12月31日上报有质量问题的体检报告185份，进行归类分析。存在的问题：（1）医技检查科室差错：①影像科室漏传结果；②影像科上传的部位有差错，如头颅CT检查，上传的是胸部CT；③检验结果正常参考值错误，导致结论错误；④漏检和重检项目；⑤超声检查“诊断”与“描述”中，部位（如左右侧）错误。
（2）数据录入错误：①收缩压和舒张压位置输错；②体重与身高位置输错。（3）标本传送不及时导致检验结果不准确。
（4）主检医师差错：①漏诊断；②语法错误：主检报告内容出现多、少、错字，标点、序号等差错；③健康建议不准确。（5）报告打印差错：漏打报告页。
2．管理方法的改进：
（1）建立质量控制体系：借鉴了结构-过程-结果经典医疗质量管理理论，从基础、环节、终末质控3个方面构建健康体检质量控制体系。①一级质控：即各岗位本级质控：检查科室每人每日将所输入的数据进行全部审核。②二级质控：主检医师质控：在逐条审核汇总各检查室所上传数据，对异常结果做综合分析，准确下结论和健康建议时进行质控。重点审核检验数据、影像资料导入信息的完整性和准确性。③三级质控：审核医师质控：审核医师在报告发放前，将所下结论的报告做全面质控，依据体检项目全面审核数据及健康结论的准确性，有无漏诊、错字、错句。④四级质控：科室质控小组每周对本周所有体检报告进行抽查。每级质控对存在的问题均进行详细记录，每周反馈，每月开质控分析会议，分析原因，提出整改要求。
（2）完善工作制度、细化工作流程：修改完善查体工作制度，如查对制度、质量控制制度、差错登记报告制度、与医技科室沟通制度、重要异常结果报告制度、设备运行保养维护制度。细化了工作流程，加强环节间的无缝隙衔接。医务人员完成检查项目后，均指导体检者进入下一体检程序。
（3）增加与体检客户的沟通流程，鼓励其参与核对：办理体检手续时，详细讲解体检项目及注意事项，鼓励体检者核对体检单上各项信息的准确性；检查时，与体检客户沟通以了解其既往史、手术史，核对检查部位的准确性，以确保检查准确不漏项；领取报告时，鼓励体检客户查对体检项目有无漏检或错误，有无漏打报告页。（4）进一步完善信息系统功能设置：一是医技检查科室工作台增设报告“未上传”警示标识，以提醒医师及早完成报告，上传体检系统。二是体检系统软件增设“重要异常结果”警示提醒。三是不断修订完善体检健康促进意见模板，避免漏、错字等低级问题。四是统一接口，嵌入各种检查、检验结果。将血压、身高、体重、动脉硬化、电测听、超薄液基细胞通过使用医疗接口，可以直接将数据传输到健康管理系统中，可以避免数据手工输入错误。
（5）以不同试管留取标本，以区别不同实验室不同检验项目。如尿常规和早期肾功能筛查项目分别在检验科和中心实验室做，如果用相同的试管留取标本，很易造成错误导致尿常规重复做，而早期肾功能筛查漏做。
选择改进前（2015年）我院查体科健康体检个体报告47852份、调查7200人满意度，与改进后（2016年）健康体检个体报告59573份、调查8900人满意度进行对照。对比体检报告差错发生率、体检客户满意度及因差错造成的投诉情况。其中体检客户满意度调查采用自制量表，主要针对健康体检报告质量、领取报告等候时间、发放是否满足客户需要。比较结果显示，体检报告质量管理方法改进后，2016年存在差错的报告274份（差错率0.46%）；满意8722人（满意度98%）；无投诉发生。而2015年存在差错的报告823份（差错率1.72%）；满意6230人（满意度86.5%）；发生投诉7人（0.15%）。两年情况比较，差错率情况（χ2=416.778，P
一、二级质控人员质控水平的再检验。杜绝了因系统问题造成的标本类型和参考值错误，导致体检结论和健康建议错误。科室质控小组每周抽查体检报告，每月汇总各级审核发现的问题，召开质量分析会和沟通会，及时解决存在的问题，以达到持续改进的效果。
2．改进体检报告质量的管理方法可明显降低医疗风险和投诉发生：
改进管理方法后，2016年因体检报告质量所导致投诉由2015年的7人降至0。体检系统软件增设的“重要异常结果”警示提醒标识和“重要异常结果报告制度”，可以提醒主检医师及时通知有重要异常结果的体检者及时领取报告，及时就诊治疗，降低了医疗风险，保证了患者的安全，避免延误治疗而引起纠纷。三级质控时，通过查看体检项目与超声、影像报告的符合性，杜绝了一起因头颅CT错传为胸部CT，从而避免了医疗差错和投诉的发生。
3．改进体检报告质量的管理方法可明显提高体检者的满意度：
完善的工作制度和细化的工作流程，是提升服务质量、提高体检者满意度的根本。体检者对体检工作质量的满意度，往往受制于医技检查科室的工作质量，如影像科工作台增设报告“未上传”警示标识，以提醒医师及早完成报告上传，以避免漏传报告或上传不及时引起体检者不满。以不同试管留取标本，以区别不同实验室不同检验项目，可以避免漏检项目或重检项目。鼓励体检者参与核对，增加了医患间的有效沟通，既能增加体检者医学知识，又能避免因漏打报告页而造成的不满。规范详细的工作流程，使各环节间做到无缝隙衔接，能体现精细化的服务水平，如医务人员完成检查项目后，均指导体检者进入下一体检程序，提高了体检者的体验度，满足了体检者的服务需求，提高了体检者对医院的信任度和满意度。
总之，体检报告的质量管理贯穿于体检全过程、全流程中，体检报告质量是反映体检水平的重要依据[7]。管理方法的改进能体现人人参与质控过程，可明显降低体检报告差错率，提高体检报告质量，降低医疗风险，提高体检者的满意度。
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