一对一教学保证服务质量由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“一对一教学服务流程”。
一对一教学保证服务质量
1.理解“一对一教学”
以教授与完成某个给定的工作所需要的特定的有用的技能、有关的实践知识为目标，通过有计划和系统的努力来修正和增加知识或提高技能。
2.一对一的培训
培训员逐一对员工进行在岗培训或岗外培训。
“你的竞争力成功越来越取决于员工层级信息以及旨在建立长期、可获利的一对一顾客服务关系的互动交流。”这是最近出版的一套书籍“一对一”从书的作者美国管理大师唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯所说的一段话。
“一对一” 的思想从20世纪90年代开始，就很快受到了商界热烈地推崇，但近几年来服务业人才的紧缺，以及业界对企业员工的素养和培训的品质的要求逐步提高，应运而生的一对一培训模式在服务业迅速开展起来，尤其是在酒店这个互动性和服务性较为专业的领域里和在这个蓬勃发展的时机中才真正给了“一对一”思想以实际的价值。
进入21世纪，“一对一”的概念陡然兴起，其实服务业的一对一培养模式也是伴随着国内客户客户关系（CRM）的热潮而得以如此的。甚至有人提出我们还在大量使用的“多人培训”模式已经没落，为员工提供个性化定制的“一对一培养”将重新改写培训概念，甚至会让现今的服务业更加的蓬勃发展起来，让更多的人参与到提升服务质量的工作当中来。
其实，“一对一培养”的概念并不陌生，其实质也不难理解。“员工是企业的终生价值”、“员工是企业最大的财富”、“员工忠诚度”、“员工互动”、“个性化定制”等概念都体现了一对一培养的重要性与必要性，用心以及专业的培养模式能为企业增添经济效益的同时也能让顾客满意，三方的共赢才是企业追求的最大化目标。
“一对一培养”中的概念也都被国内广大服务业从业人员所熟悉，但同样让人感到迷惑的地方是这些理论或概念如何具体来实施，特别是在现有不规范的教学环境下。“一对一培养”的核心是以“提升服务质量”为中心，通过与每个员工的互动对话，与员工逐一建立持久、长远的“双赢”关系，其目的是为客户提供高品质的服务。
“一对一培养”核心问题之一：“提升服务质量”
“提升服务质量”是企业应当关注的对象。企业不应当只关注经济效益，还应当思考增加每一位客户的消费感受，也就是在对员工一对一培训的基础下提升对每一位客户的服务质量。“一对一教学”要我们在区分不同的员工后去关注那些能为我们带来利益的员工的价值，而且是长期的利益（即员工长期价值Long Time Value），并关注我们能从他们的教学中拿来更多的效益。
众所周知，计算员工的价值特别是员工的长期价值并不是一件简单的事，这也就是我们通常在实施“一对一教学”思想所面临的第一个困难。计算员工的长期价值不是几个复杂的数学公式能解决的，这样反而会增加实施“一对一教学”的难度。我们不妨采用一种简单的方法来做。这种方法名叫“RAD”法，源于英文的三个词“Retention”（保持）、“Acquisition”（获取）与“Development”（发展），其实这三个词分别代表企业在与员工之间关系不同的阶段采用不同的三种策略。这种方法主要有几点：
收集员工资料：建设一个相对固定的员工数据库，该数据库包括了员工的基本信息、已掌握的业务技能与本企业的相关信息，在企业员工对企业所拥有的无形资产份额（Share）和在未来一段时期对在该企业中的计划（Long-term Training Plan）等信息。这些数据采集并不难，有些可以通过企业已有的数据（比如员工的基本信息），有些可以通过日常观察或业务考核（比如说企业员工对企业所拥有的无形资产份额（Share）和在未来一段时期对在该企业中的计划），有些可以通过推算（一般来说，获取某位员工在该企业中的发展计划很难，通常可以通过对员工日常的行为表现以及面对工作的心态的记录中推算出一个大概的结论）。
员工分类：通过对员工的个体分析用简单的表格把不同类型的员工进行分类。通常的做法是对员工的个人发展计划（Individual Development Plan）与无形资产份额的分配额（Share）为二维标准，进行分类，把员工归属到上述三个不同的阶段（RAD）。属于“D”的员工是对企业忠诚度的体现。
顾客分别对待策略：对属于不同阶段的员工进行区别对待。属于“A”的员工需要进行全方位的业务技能培训的策略，属于“D”的员工采用“发展”策略，属于“R”的员工采用“保持”策略。
动态更新：对上述员工的教学当中获取的数据和对待策略进行阶段性动态更新。因为，员工的信息、发展计划（Individual Development Plan）与企业发展现状（Recent Situation）都会随时间的改变而改变。
3．“RAD”法，简化了企业对员工个人的培训发展计划的制定。“RAD”关注的是员工的短期一对一教学中体现出来的价值，它只计算一定时期内的发展潜力（通常是以半年或一年作为一个周期）。虽然如此，但这种方法实际上还是在关注员工的长期价值，只不过它是把员工的整个职业生涯周期分阶段关注而已，因为这样具有实际的可控性和可操作性。“一对一教学”核心问题之二：“与员工互动对话”
“与员工互动对话”要求企业不仅了解员工的全貌，而且应当对每一个都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通。就像交朋友一样，认识之后，持续的交往与交流才能让这种关系得以保持并加深。与员工互动最关键的一点是让员工更好的参与你的销售、生产及服务的过程。
大家经常谈及喜达屋饭店及度假村管理集团，它是真正在业界很好实现“一对一”思想的践行者之一。它的新员工入职培训系统的成功运作能充分说明“与员工互动对话”的功能性与体现良好的效果。Starwood为它的员工在它的网站上建立了“一对一”的接口，员工登入到这个系统，里面的数据就好像为它专门准备的，其实也是专门为它准备的。里面有该员工与Starwood所有的信息、Starwood曾经给过员工的培训、入职后的晋升信息，更有专门的直属管理者与推荐信息。这种个人信息的整合与归档针对不同的员工是不同的，每位员工的个人信息只有在自己的页面中才能看到。所推荐信息也可能是不一样的，因为Starwood为员工的不同的喜好、不同的个人能力作不同的推荐。同样，员工可以在这个页面里配置自己的要求、发布自己的需求与对Starwood产品及服务的意见与建议。不仅仅是这个“一对一”的接口，员工也可以透过800电话、传真、电子邮件与Starwood进行对话，Starwood的客户服务中心有专门的内部负责人对员工的关注与不同员工保持这种交流。在此模式中，员工全程地参与到Starwood的生产、销售及服务的各个环节，员工不仅仅再只是是普通意义上的员工了。
5.综上所述，企业实施“一对一”的教学理念并不是一件很难的事情，事情的关键就在于我们是不是想要开始这样做了。“耐克”有一句口号非常好，“Just do it!”，让我们开始做吧。
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