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高校物业管理服务外包思考
【摘 要】 本文阐述了高校实行物业管理服务外包的原因，分析了其优势与劣势，提出了优化高校物业管理体制的对策。要切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目;落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平;建立完善的评价制度和激励措施;兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合。
【关键词】 高校;后勤服务;物业管理;外包;对策
众所周知，国家设置高等院校的目的就是为了培育人才。高校后勤部门虽不是教育教学机构，但承担着为教育教学提供服务保障的重要功能。起初，我国高等院校的后勤机构都由学校自己负责，伴随着改革开放的逐步深入，市场经济的全面发展，高校之间的竞争日趋激烈，而高校的后勤管理体制也越来越不适应于新的形势。随着许多高校的不断创新尝试，目前大部分高校物业管理方式采用物业外包的形式，使物业服务品质有了明显改善。但是，在改革的大环境下，依然有一部分高校在后勤管理体制变革创新中出现了很多不可避免的问题，从而使改革停滞不前、举步维艰，无法使学校的后勤服务质量走上新的台阶。那么是什么原因导致改革滞后呢？一方面，高校后勤体制改革尚处于摸索阶段，局势还不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陈旧，不愿意接受新鲜事物，从而使改革创新工作不能取得有效突破。本文主要探讨如何更高品质的实现高校物业管理外包工作。
一、高校在改革中实行物业管理服务外包的原因
对于高校而言，物业管理工作看似不是主要侧重点，但它为高校教育教学、科研、师生生活方面提供服务保障，而且良好的物业服务质量也是学校不断前进发展的后勤保障。学校不同于企业，物业管理看似不如专业物业管理机构精细化，学校物业管理也不以盈利为目的，但高校的物业管理运作却丝毫不能差于其他物业形式，服务质量也容不得半点差错。
在计划经济体制下，我国高校物业管理体制不够科学和专业，普遍具备“机构大而杂乱”、“小而周全”的显著特征。大部分高校物业管理自给自足，封闭滞后，完全不与外界合作，我们姑且称之为全包型物业管理，此类高校物业管理服务模式与市场经济体制格格不入。在这种模式下，物业管理偏重于投入，不重视产出;偏重于为公共服务而忽视了经济效益;偏重于师生福利而不顾学校经济实力。虽然高校不是盈利机构，物业服务也不能以营利为目的，但是这种不科学的物业管理模式造成学校物业管理经费捉襟见肘，基本靠学校经费补贴，致使学校无法将全部精力致力于教育、教学、科研等主要工作。而且物业服务品质也普遍低下，致使师生与物业管理部门矛盾丛生，颠倒工作主次，使学校得不到良性发展。在这种体制下，我国高等院校物业管理资源重复浪费，管理效能普遍低下，从而使高校物业运营风险系数增大，使得高校后勤管理的前景越来越暗淡，增加了学校的管理压力和经济负担。因此，高校物业管理虽然不是主要工作，但在这些负面作用的影响下，学校的良性发展受到了制约，造成了不好的社会影响。因此，高校后勤管理急需改革，科学、合理、高效的物业管理模式是高校物业管理改革的目标。高校物业管理外包之路便适时地呈现在了改革者眼前。
二、高校物业管理外包的优势与劣势分析
1、高校物业管理外包优势
“外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部资源为企业内部的生产和经营服务，外包是一个战略管理模型。”高校物业管理毕竟有其独特的地方，不可能将其完全放手外包，可以将一些次要的、无关学校核心的管理工作外包给有实力的专业组织。这样可以充分将他们的专业优势和管理效率发挥出来，取长补短，为高校所用。学校就可以摆脱繁琐、低效的物业管理工作，将力量转移至教育、教学、科研等核心工作上来。和以前效率低下、社会化程度低、管理混乱的传统高校物业管理模式相比，物业外包的管理模式无疑更具有优势。
（1）减少办学成本，整肃低效混乱的高校物业管理形象，提升学校综合竞争力。计划经济体制下的高等院校物业管理统归后勤机构管理，在这种体制下，高校后勤机构设置普遍存在人员冗杂、机构臃肿，导致工作效能低下，增加了物业管理工作的运营成本，浪费严重。运用物业管理外包的形式改革现有的高校物业体制，利用专业组织的工作优势和规模化高效率的特点，既能改善高校物业服务效率，又能很大程度的节约运营成本，从而塑造高校良好的办学形象。另外，通过改革物业管理模式，可以使高校真正切实的实现“教学相长、育人强国”的办学宗旨，增强我国高校的办学水平和效益，有效提高高校的竞争力。
（2）有效避开不必要的责任和纠纷，降低管理风险。高等院校的主要任务是为国家培育人才，同时进行科学技术研究以及为社会经济发展提供服务。在这些主要任务之外，高校管理者还应做好校园环境安全、和谐融洽的服务工作，这些工作无疑都是物业后勤的主要工作。在师生以及社会各界人士眼中，学校管理者对在学校的各色人等的财产人身安全负有主要责任，如果与之相关的人（尤其是学生）的人身财产安全受到损失，那么问责对象往往会指向高校管理机构，学校的管理风险系数无疑增高了不少。通过改革高校物业管理模式，实行物业外包的物业管理体制，可以有效的运用社会力量的合理和市场机制的调节作用，使高校后勤管理机构的生产力得到发展，从一些不必要的法律纠纷和社会责任中解放出来，有效减少学校管理风险系数。
（3）有利于推动社会外部的服务产业发展，实现社会资源的优化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市场”的原则，实行高校物业管理服务外包体制，在节省学校经济开支的同时，最主要的是学校可以从容不迫的将主要精力转移到教育教学以及科研工作等主要工作上来，而且改善了物业管理服务的品质。实行高校物业管理服务外包体制，可以有效地开发扩大高等院校物业管理外包服务市场，扩展相关服务行业产业链条，实现社会专业物业管理机构公正、公平、公开的参与竞标，形成行业良性竞争机制，引进科学的理念和制度，任用杰出的物业管理人才，最大程度的优化社会资源配置。
2、高校物业管理外包的不足和限制条件
（1）由于信息的不流畅和不对称，高等院校物业管理改革步履维艰。高等院校物业管理改革的目的是为了减少办学成本，利用专业物管机构的管理机制和资源，优化服务质量。在经济运行过程中，经常会有信息不流畅和不对称的情况出现，在高校物业管理改革开始阶段，由于高校没办法对社会物业运营机构的经营管理情况获取足够的了解，加之目前物业外包体制尚不完善，也未出台配套的法律法规，而且整个物业行业的体制也不完善，这就给高校物业管理者出了个难题，如果选择不当，高校希望提高物业管理服务水平、降低办学成本的初衷可能适得其反，也会承担更多的风险。
（2）社会物业管理机制与高等院校原有后勤物业管理机制难以做到有机协调。社会物业组织管理机构在对高校物业服务进行整合接管时，由于服务对象不同于社会人员，业务范畴也不尽相同，不可避免的面临一些棘手的难以协调的矛盾。加之高校是知识分子的聚集地，高校物业服务外包必将成为社会关注度较高的话题。高校的后勤管理范围涵盖面广，包括教师公寓管理、学生宿舍管理、学生教师管理、学生及教师人身及财产安全管理等，这会让社会物业管理机构在短时间内必然产生难以适从的感觉。
目前，高校物业外包体制尚处于探索阶段，有些高校已经探索出了适合自身发展的物业管理机制，有些高校还在摸索阶段。而且政府部门也未出台相关的政策法规来管理这方面的业务，高校自身对物业外包的改革目标与计划模棱两可，大部分是照猫画虎，模仿照搬情况比较普遍。
三、当前背景下，优化高校物业管理体制的对策
1、切实把握高校物业管理体制改革重点，选择好服务外包的模式和项目
高等院校物业管理工作至关重要，要实现物业管理体制改革，需要思索以下几个问题：
（1）高校物业管理体制改革是否按照外包模式进行。合理的物业管理体制能优化服务质量，选择什么样的物业管理体制关乎学校大局发展，尤其是有影响力的学校，可以说高校物业改革处于风口浪尖。因此，高校对于物业外包一定要制定周祥完备的计划与应对风险措施。
（2）如果实行物业外包，将哪些服务项目外包。高等院校后勤服务机构的服务项目还是很完备的，有基础设施维修、环境保洁、商户管理等服务，管理层必须经过科学而周密的论证后，决定将哪些项目外包出去，哪些项目留给学校自己管理。这些决策无一不关系着学校的荣辱得失。
（3）如何选择物业外包的时间节点。选择实行物业管理体制改革的时间点也很关键，要对学校的情况进行充分评估，还应考虑学校的自身经济条件，以及学校所在地的经济情况和物业管理发展情况。在充分做好各种前期准备之后，着手改革便会取得成功。反之，进行改革的时间点不好，前期工作准备不充分，便有半途而废的危险。
（4）选定适合学校发展的社会组织机构。选择好社会物业组织机构对于高校的物业改革也很重要。在遴选社会物业组织之时，由于高校难以了解清楚物业服务机构的全部情况，高校可以选择竞标的方式来了解与选择物业管理服务商。经过反复考察后，从广阔的市场中精选出适合学校发展的有良好信誉和丰富经验的物业服务商。首先要确定社会物业服务商的管理原则;其次是确定社会物业服务商的评价准则和标准来选择。
（5）如何外包。高校物业管理如何实施服务外包，选择经验丰富、管理水平出色的物管机构有很大关系，直接影响物业改革的质量。因此，在高校物业改革进程中，必须制定合理的规划步骤，建立公平透明的招标制度，明确合同条款，并在物业外包后及时建立高效的服务质量监督体系。以使物业承包商的服务质量得到有效保证。
2、落实监督管理制度，提高物业服务外包的管理水平
纵观已经实施物业改革的高校，有经验也有教训，失误之处无外乎物业外包商无视合同要求，甚至钻合同漏洞，使得物业服务水平与质量得不到有效保障。这些都是高校管理部门忽视监督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要转变工作作风，树立现代管理观念，加强现代管理制度。具体来说，应着手成立专门的管理物业外包商的机构，以实施对外包商的有效监管，制定明确的监督管理标准，并研究学习相关制度，借鉴国内外经验，不断完善监管机制，保证监督管理工作的顺利进行。在工作态度上，管理人员必须端正工作态度，加强对承包商的监督管理工作，坚决杜绝违规操作，保证物业管理工作有序进行。
3、建立完善的评价制度和激励措施
制定完善的考评制度和激励措施是保障物业服务质量的有效办法。对物业服务的内容、工作方式方法等一些细节性的工作，一定要有考核的具体条文。考核形式包括：物业外包机构自身考核、高校管理机构对外包机构的考核以及师生对外包机构的考核和物业工作人员自我评价等。高校物业改革领导小组定时进行评审评分，师生都应积极参与此项工作，将考核结果公示，并根据奖惩制度实施奖励与惩罚。物业外包服务商应虚心接受师生的服务建议，对自身存在的问题及时改进。另外，还可以委托专业评价机构对服务质量进行评价，为其服务提升提供真实可靠的数据。
4、兼顾经济性和公益性，将短期计划与长期计划相结合
社会物业管理组织接受高校物业管理改革需求的目的是为了获取经济利益。在服务过程中难免会出现服务成本过高的问题。这与高校物业管理机构的公益属性有相违背的地方。基于此，既要维护高校物业管理机构的公益属性又不能损失物业承包商的利益便成了摆在高校管理者面前的一大难题。一般来说，在保障物业公益性的基础上，优化整合学校资源，发挥高等院校的各项优势，充分利用各种资源，酌情补助物业服务商。在此基础上，不应只顾眼前利益而忽视长远利益，做好长期规划与远期规划，分步进行，稳步推进高校物业改革。
综上所述，在市场经济体制改革不断深入的背景下，高等院校的物业管理改革也蓬勃发展，高校物业服务外包是大势所趋。而在改革过程中，肯定会出现很多问题，面对改革过程中的困难和不足，高校管理者必须谨慎面对，妥善处理，将高校物业改革的进程不断深入推进下去。
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