城市志愿服务规范（推荐）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“志愿服务规范”。
（二）朝阳区北京奥运会城市志愿者工作规范
下面将按照上页分类表中标注数字序号逐一加以说明：
1朝阳区北京奥运会城市志愿者通用服务工作规范
为规范朝阳区城市志愿者的志愿服务行为，提升服务质量，树立并维护城市志愿者的优秀形象，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室、共青团北京市朝阳区委员会制订并施行本工作规范。
（1）思德篇
城市志愿者应遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹克精神和团结友爱、互助进步的志愿精神，弘扬中华民族优秀文化和传统美德，展示首都和谐社会首善之区的建设成果。
（2）礼仪篇
城市志愿者应保持健康向上的精神风貌，遵守如下基本礼仪规范，做到仪容大方，仪表整洁，仪态端庄。①仪态： 优雅有礼、亲切健康、微笑服务
站姿得体、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墙靠墙而立，不席地而坐。②着装：在在岗期间身着统一配发的城市志愿者服装，做到整齐规范、干净整洁；上岗期间应佩戴本人志愿者工作证件，如在工作过程中发生制服装备或证件损坏遗失，应及时报告。
③语言：接待前来询问交流的观众和游客要做到大方得体，必须使用文明用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，做到态度诚恳、热情勤快。
④动作：使用肢体语言得当，指人指路时，五指微并、手掌斜向上指示，切忌单独使用手指指点；与被服务者同行时，陪同人员行走于外侧，即左侧。
⑤禁忌：避免当众打哈欠等不雅体声；当众抓挠身体；上岗服务前食用有刺激性气味食物等行为举止。
（3）行为篇
城市志愿者身着制服，应铭记自身在遵守公序良俗上的榜样力量，发扬志愿者精神，履行服务承诺，严格规范言行，树立并维护城市志愿者形象，严禁有损志愿者形象及首都文明的言行。
①服从岗位安排、指挥调度。
②严肃工作作风与工作纪律。工作时间不得离开工作岗位，如有特殊情况需离开岗位、应征得城市志愿服务站点站长或班长的同意并按时返回。未经同意离开的视为脱岗，造成后果的，视具体情况酌情处理，认真履行请、销假制度。
③积极参加培训，主动完成自学培训任务，认真完成工作任务，在实践中不断提高服务技能和水平。④时刻把为奥运提供优质服务放在第一位，强化团队意识，注重沟通协调，团结协作，顾全大局，在认真完成本职工作的同时，积极配合其他志愿者的工作，确保服务到位。
⑤工作时间保持通讯畅通，遇到问题及时反馈。
⑥强化安全、责任、保密意识，在工作中做到安全服务。
⑦做好角色定位，不越位行事。禁止决策越位，不可擅作主张或者反辅为主；禁止表态越位，确需以组织的名义表态，需经正式工作人员授权。
⑧不计较个人得失。不提出超出工作必需的物质要求；严于律己，不得以任何理由接受服务对象的钱物；不以志愿者身份从事任何盈利性活动和一切有悖于志愿者精神的活动。
⑨认真学习《朝阳区城市志愿者应急预案》，遇到突发事件时应冷静对待，注意安全，谨慎行事，在最短时间内向上级报告，任何情况下不得与服务对象发生冲突。
⑩用尊重、有礼貌、有尊严的方式真诚对待残疾人士；服务残疾人一般遵循一看二问三听四助的基本步骤。
（4）岗位篇
①服务过程中，对自己能够解决的问题，要迅速予以解决；如遇到语言不通、无法交流等问题，可向朝阳区北京奥运会城市志愿者多语种呼叫中心求助；遇到自己无法解决的问题，则应在最短时间内向组长或站长汇报寻求解决。
②服务岗亭的文化氛围，打造品牌。不在服务岗亭内及周边嬉笑打闹，大呼小叫。
③自觉维护服务岗亭卫生。随时清理垃圾。保持桌面整洁、物品摆放要整齐。食品、个人随身物品置于岗亭圆柱形柜内；水杯、医药箱置于圆柱形柜上；图书资料摆放于岗亭内每张桌子的左侧；日记本置于桌子正中央。
④做好内部通讯录、工作守则、培训教材等志愿者相关事项和文件资料的保密工作，上岗期间做好服务记录。
⑤值岗期间无服务工作时，在正式工作人员及骨干志愿者带领下，学习与志愿者服务相关的知识和技能。⑥接受媒体采访时，请对方出示证件并记录采访记者的单位、姓名、采访情况等相关内容。在媒体采访站点时应借助岗亭内丰富的物资，展示志愿者风采，维护志愿者形象。
⑦志愿者相关问题的基本回答。
岗亭介绍：“这里是朝阳区城市志愿者服务站。”
自我介绍：“我是朝阳区城市志愿者。”
服务内容介绍：“我们为北京市民及中外友人提供信息咨询服务、外语翻译服务和应急服务。”朝阳区北京奥运会城市志愿者管理层级工作职责：
2.1朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）职责：
（1）负责全面统筹、指挥、监督、考评各单位城市志愿者工作。
（2）根据志愿服务需要，提供站点所需基本物资和装备。
（3）负责北京奥运会、残奥会城市志愿者站点站长等骨干的相关培训工作。提供城市志愿者培训教材、朝阳区北京奥运会城市志愿者实用手册。
（4）负责多语种呼叫中心的建设，为赛时站点提供语言翻译、信息咨询服务需求。
（5）为朝阳区城市志愿者提供服装、证件、工作期间的人身意外伤害保险等保障。
（6）负责开展新闻宣传、处理突发事件等有关城市志愿服务等相关事宜。
2.2城市志愿服务队队长[各街乡团（工）委书记]职责：
（1）各街乡团委为本地区城市志愿服务工作的第一责任主体，承担属地主责。
（2）参照《北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策》，负责招募组建能够符合服务要求、满足服务需求素质高、数量足的本地区北京奥运会、残奥会城市志愿者队伍，并储备一定数量的后备城市志愿者。
（3）严格做好招募的城市志愿者的面试、政审工作，并与确认录用的城市志愿者签订服务协议书、发放录取通知书。
（4）对本地区城市志愿者进行全面系统的培训。
（5）保证遵守相关规章制度，按照既定时间和要求，保质保量出色完成奥运会、残奥会期间城市志愿服务工作。
（6）确保所属站点城市志愿者服务安全、有序、高质量运行，做好站点的工作的管理、考核工作。
（7）组建一支高素质的骨干城市志愿者队伍，选拔站长、班长等站点工作负责人，并领导、支持其开展工作。
（8）做好站点的后勤保障工作。
（9）坚决落实朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）对城市志愿者工作的统一安排，并服从统一管理。
（10）制定突发事件应急预案；负责处理属地志愿服务过程出现的其他问题，并及时上报备案；本地区无法解决的问题，应第一时间上报，并按照朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室（团区委）的处理意见执行。
2.3城市志愿服务站点站长职责：
（1）在城市志愿服务队队长指导下负责该站点城市志愿服务具体工作事宜。
（2）协助队长完成本站点城市志愿者招募选拔及录用，统计本站点周边资源情况并制作《**站点便民服务信息手册》，做好对参加本站点服务的志愿者进行岗位培训工作。
（3）在队长领导下做好本站班长、志愿者排班工作，负责赛事期间志愿者考勤管理。
（4）组织好赛时期间本站点文化建设，做好新闻材料与典型人物事迹收集工作，及时上报各类信息。
（5）作为城市志愿者服务站点的新闻发言人，积极做好站点媒体沟通与宣传工作；积极接待媒体，并认真记录媒体采访情况。
（6）遇到无法解决的问题或突发事件，按照管理层级及时汇报并在队长领导下进行处理，处理完毕做好记录。
（7）做好站长交接工作，并按队长要求做好其他相关工作。
2.4城市志愿服务站点班长职责：
（1）协助站长管理本班次站点各项工作事宜。
（2）负责本班次城市志愿者出勤登记工作。
（3）负责收集站点服务情况信息，记录站点日记。
（4）协助站长做好服务过程中的突发事件的处理。
（5）本班次服务结束后，由班长与下一班次班长进行班次交接。
（6）在站长指挥下，负责本班次站点物资发放、保存和交接工作，做好站点物资交接记录。
（7）按照站长要求做好其他相关工作。朝阳区北京奥运会城市志愿者业务工作服务规范：
3.1信息咨询城市志愿者服务规范
（1）熟悉城市志愿服务站点附近奥运场馆的各种公共设施及商业场所（洗手间、银行、商店等）、举办赛事的种类及其乘车路线、北京市各大旅游景点及其乘车路线等问题，在有观众或游客前来咨询时，向其提供完整详细的信息服务。
（2）合理回答其他各类信息咨询类问题。
（3）服务过程中遇到困难，可向朝阳区多语种呼叫中心求助。
语言翻译城市志愿者服务规范
（1）如有外国友人前来咨询，根据站点语言翻译城市志愿者配置，在语言相通的情况下，热情帮助外国友人解答问题。
（2）在语言不通的情况下，结合《世界国旗》等工具书，让外国人识别自己国家的国旗，了解到外国友人的国籍后立即拨打朝阳区多语种呼叫中心电话，中心将迅速安排专业多语种城市志愿者帮助解决问题。
应急服务城市志愿者服务规范
（1）提供专业的医疗救护，遇到突发情况保持冷静，正确判断伤者伤势，在力所能及的情况下迅速开展救护行动。
（2）遇到不可在岗亭内进行简单救护的重症急症患者要及时拨打急救电话将其送往医院进行救治。
（3）出现其他突发事件，按照城市志愿者应急预案，冷静处理，及时上报。
3.4多语种中心志愿者服务规范（略）
3.5新闻服务团志愿者服务规范（略）
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