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浅谈项目管理中的沟通
武汉昆鹏数码科技有限公司朱鹏
“沟通”一词一直出现在项目经理培训的教学中，项目沟通管理是现代项目管理知识体系中的九大知识领域之一。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。
项目沟通管理把成功所必须的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接。涉及项目的任何人都应准备以项目“语言”发送和接收信息并且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。项目管理中，因为沟通是一个是个软指标，沟通所起的作用不好量化，而沟通对项目的影响往往也是隐形的。然而，沟通对项目的成功，尤其是IT项目的成功太重要了。
回想一下我所经历的项目，曾经出现过下面这样的情况：在一个软件开发项目中，我们项目组完成了某阶段合同中设定的功能，客户在检查项目阶段成果时，指出曾经要求的某个产品特性未按照他们的要求完成，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是作为项目经理的我却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了。这样的例子或许其他的项目经理也遇见过，项目经理和项目成员沟通出现了问题，然后项目的整体设计思路和进度都会受到影响。当时，我要求出现问题的那位项目组成员去找甲方，把客户的要求整理成文档，并且请业主的项目负责人在此文档签字。在确定了客户的需求后，我们进行了返工对这个产品的特性进行了修改，虽然满足了客户的需要但是我们为此耽误了项目的整体进度。通过本次的计算机信息系统集成项目经理培训，我了解到，有效的沟通要求在发送者和接收者之间进行信息交换，而沟通者、编码、信息、传输媒介、解码、接受者和反馈等基本要素可以促进信息交换，客户与承包商最好的沟通最好的方式就是书面沟通，把这些文字整理成档，以便查阅后者汲取教训。
可能有些人遇到的情况比上面谈到的还要复杂。问题到底出在哪儿呢？其实很简单，就两个字――沟通。以上这些问题都是由于沟通引起的，沟通途径不对导致信息没有到达目的地。
“心有灵犀一点通”可谓是沟通的最高境界。在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。
沟通管理的体系
一般而言，在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几方面的内容：沟通计划编制、信息分发、绩效报告和管理收尾。沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人。绩效报告收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测。项目或项目阶段在达到目标或因故终止后，需要进行收尾，管理收尾包含项目结果文档的形成，包括项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。项目管理是沟通过程。沟通失败是项目失败的主要原因。项目立项需要沟通，项目要做什么，要争取高层支持者对项目的支持，项目计划时要与各个方面沟通协调，项目成员间要建立最紧密的沟通，在项目完成之后要总结经验与教训。项目的跨部门性质和缺乏正式的组织权力使得沟通成为获得支持的关键工具，詹姆斯·刘易斯说，“项目经理们要面对公司内的方方面面，他们必须具备特别的政治和外交技巧。”
项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽视。很多项目中没有完整的沟通计划，导致沟通非常混乱。有的项目沟通也还有效，但完全依靠客户关系或以前的项目经验，或者说完全靠项目经理个人能力的高低。然而，严格说来，一种高效的体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的计划编制中很有必要。因而，在项目初始阶段也应该包含沟通计划。对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行信息沟通。沟通对项目的影响往往是潜移默化的，所以，在成功的项目中人们往往感受不到沟通所起的重要作用，在失败项目的痛苦反思中，却最能看出沟通不畅的危害。没有良好的信息沟通，对项目的发展和人际关系的改善，都会存在着制约作用。沟通失败是IT项目求生路上最大的拦路虎。
说到这里我有一些感受要分享给大家。
我公司接到为一家医院光纤宽带接入的项目，我出任该项目的项目经理，这个项目由该医院信息科科长总体负责实施，我们和该医院有着很好的客户关系，所以与该科长沟通起来很容易。我们找到该科长进行需求调查，对方答复说先由科室人员对到医院各科室进行调查，确定哪些科室需要宽带接入，再统一交付给
我项目组。过了一个星期，我们派人员去信息科接洽，以便确定项目的具体需求，需求调查出来了但科长没有签字确定，原因是科长身体出现状况，已经住院进行治疗。因此项目交给科室一人员进行负责，但该成员并不能确定项目范围。但考虑到我公司与该医院良好的客户关系就按照科室人员提供的需求开始实施项目。直到项目结束该科长也未出院，由于验收也由该科室负责，而负责该项目的科室人员由于某些原因不能对项目进行验收，只好等科长出院后再进行验收工作。过了大概半个月，科长出院复职工作，我找到他并与他商谈下一步工作安排，他看了范围说明和项目计划书，他说：“项目范围有问题，有些科室不能接入宽带。”我们就此要求该科室发出变更说明书，并且按照变更说明对该项目进行更改。项目范围要进行变更，必将影响到成本的变更，使公司业务的开展受到了影响，为此我还受到了公司领导的责备。
在编制项目沟通计划时，最重要的是理解组织结构和做好项目干系人分析。项目经理所在的组织结构通常对沟通需求有较大影响，比如组织要求项目经理定期向项目管理部门做进展分析报告，那么沟通计划中就必须包含这条。项目干系人的利益要受到项目成败的影响，因此他们的需求必须予以考虑。最典型也最重要的项目干系人是客户，而项目组成员、项目经理以及他的上司也是较重要的项目干系人。所有这些人员各自需要什么信息、在每个阶段要求的信息是否不同、信息传递的方式上有什么偏好，都是需要细致分析的。比如有的客户希望每周提交进度报告，有的客户除周报外还希望有电话交流，也有的客户希望定期检查项目成果，种种情形都要考虑到，分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求，这样建立起来的沟通体系才会全面、有效。
沟通的方式
项目中的沟通形式是多种多样的，通常分为书面和口头两种形式。书面沟通一般在以下情况使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，如正式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖。书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。口头沟通包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。这一方式简单有效，更容易被大多数人接受，但是不象书面形式那样“白纸黑字”留下记录，因此不适用于类似确认这样的沟通。口头沟通过程中应该坦
白、明确，这是特别需要注意的。沟通的双方一定不能带有想当然或含糊的心态，不理解的内容一定要表示出来，以求对方的进一步解释，直到达成共识。除了这两种方式，还有一种作为补充的方式。回忆一下体育老师授课，除了语言描述某个动作外，他还会用标准的姿势来教你怎么做练习，这是典型的形体语言表达。像手势、图形演示、视频会议都可以用来作为补充方式。它的优点是摆脱了口头表达的枯燥，在视觉上把信息传递给接受者，更容易理解。
沟通的技巧
一个高素质的团队组织者和协调管理者所发挥的作用往往对项目的成败起决定作用，一个优秀的项目经理必然是一个善于沟通的人。沟通的效率直接影响管理者的工作效率。介绍沟通技巧的文章很多，在这里我综合众文章所提出的沟通技巧，总结出一下几种提高沟通效率的技巧。
沟通要有明确目的沟通前，经理人员要弄清楚作这个沟通的真正目的是什么？要对方理解什么？漫无目的的沟通就是通常意义上的唠嗑，也是无效的沟通。确定了沟通目标，沟通的内容就围绕沟通要达到的目标组织规划，也可以根据不同的目的选择不同的沟通方式。
善于聆听
沟通不仅仅是说，而是说和听。一个有效的听者不仅能听懂话语本身的意思，而且能领悟说话者的言外之意。只有集中精力地听，积极投入判断思考，才能领会讲话者的意图，只有领会了讲话者的意图，才能选择合适的语言说服他。从这个意义上上讲，“听”的能力比“说”的能力更为重要。
渴望理解是人的一种本能，当讲话者感到你对他的言论很感兴趣时，他会非常高兴与你进一步加深交流。所以，有经验的聆听者通常用自己的语言向讲话者复述他所听到的，好让讲话者确信，他已经听到并理解了讲话者所说的话。
避免无休止的争论
沟通过程中不可避免地存在争论。软件项目中存在很多诸如技术、方法上的争论，这种争论往往喋喋不休，永无休止。无休止的争论当然形不成结论，而且是吞噬时间的黑洞。终结这种争论的最好办法是改变争论双方的关系。争论过程中，双方都认为自己和对方在所争论问题上地位是对等的，关系是对称的。从系
统论的角度讲，争论双方形成对称系统，而对称系统是最不稳定的，而解决问题的方法在于变这种对称关系为互补关系。比如，一个人放弃自己的观点或第三方介入。
项目经理遇到这种争议中一定要发挥自己的权威性，充分利用自己对项目的决策权。
使用高效的现代化工具
电子邮件、项目管理软件等现代化工具的确可以提高沟通效率，拉近沟通双方的距离，减少不必要的面谈和会议。IT项目的项目经理，更应该很好地运用之。
两条关键原则
在项目中，很多人也知道去沟通，可效果却不明显，似乎总是不到位，由此引起的问题也层出不穷。其实要达到有效的沟通有很多要点和原则需要掌握，尽早沟通、主动沟通就是其中的两个原则，实践证明它们非常关键。
曾经碰到一个项目经理，检查团队成员的工作时松时紧，工期快到了和大家一沟通才发现进度比想象慢得多，以后的工作自然很被动。尽早沟通要求项目经理要有前瞻性，定期和项目成员建立沟通，不仅容易发现当前存在的问题，很多潜在问题也能暴露出来。在项目中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现。沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大。
沟通是人与人之间交流的方式。主动沟通说到底是对沟通的一种态度。在项目中，我们极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候。当沟通是项目经理面对用户或上级、团队成员面对项目经理时，主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明你对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，对整个项目非常有利。
保持畅通的沟通渠道
沟通看似简单，实际很复杂。这种复杂性表现在很多方面，比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难。典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失。产生过滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。
如果深层次剖析沟通，其实可以用一个模型来表示：
从沟通模型中可以看出，如果要想最大程度保障沟通顺畅，当信息在媒介中传播时要尽力避免各种各样的干扰，使得信息在传递中保持原始状态。信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性。
如果结合项目，那么项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际明确双方认可的沟通渠道，比如与用户之间通过正式的报告沟通，与项目成员之间通过电子邮件沟通；建立沟通反馈机制，任何沟通都要保证到位，没有偏差，并且定期检查项目沟通情况，不断加以调整。这样顺畅、有效的沟通就不再是一个难题。通过本次计算机信息系统项目经理的培训，使我更深的了解到项目经理在一个项目中举足轻重的地位。一名出色的项目经理不仅要有业务知识素质，对项目背景和目标有清楚的理解和认识外，而且很重要的一点就是要有好的政治素质和领导素质，在与人交往的技巧了。
总之，项目成败取决于很多因素，项目管理中的沟通是关系到项目成败的关键之一。大型项目不仅仅是一个技术工作，更是一场管理变革。
参考文献
《现代项目管理》白思俊等 机械工业出版社
《项目人力资源与沟通管理》刘新梅等 清华大学出版社
项目管理人员继续教育论文集成项目管理中的沟通管理付华－[证书编号]2013年4月1日摘要：本文从沟通关系、方式及容易出现的问题阐述如何进行项目的沟通管理，并通过示例展现一个普......
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