商务沟通考试(四分)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“商务沟通考试”。
1.沟通定义：为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体24.谈判阶段：角色认知、非正式的共识与妥协、正式的妥协与协定的之间传达思想、交流情感与互通信息的过程。签订
2.管理沟通：在组织管理过程中为了一个设定的目标，把信息、思想25.演讲定义：指在听众面前就某一问题发表意见或者阐说某一事理的和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。行动
3.沟通的分类：①按信息载体：言语、非言语沟通；②按沟通的方向：27.演讲目标：①交流信息②传授知识③施加影响
单向、双向沟通；③按沟通是否需要第三者传递：直接、间接沟通；28.演讲的分类：①娱乐性演讲②传授性③说服性④鼓励性演讲 ④按沟通者的数目：自我沟通、人际沟通、群体沟通；⑤按沟通渠道29.演讲的三个基本要素：①信息②演讲者③听众
产生方式：正式、非正式沟通。30.演讲的语言表达的三个基本要素①准确精炼②上口入耳③形象生
4.正式沟通渠道：①上行沟通②下行沟通③平行沟通④斜向沟通 动
5.正式沟通网络：①链式沟通网络②环式③轮式④星式⑤Y式。其中①、31.公关定义：公关是一种特殊的管理职能，是以塑造良好的企业形象③、⑤属于控制性的；控制程度③>⑤>① 为目标，以协调各种公共关系和双向信息沟通为手段，是一种谋求企
6.沟通过程涉及的九大要素:①发送者②接受者③编码和解码④目标业和公共利益双赢的传播沟通活动
⑤背景或环境⑥信息⑦管道或媒体⑧反馈⑨噪音 32.公关的工作程序:①公关调查②制定计划③组织实施④效果评价 7拉斯韦尔的5W模式：Who（谁/传播者）、Says What（说了什么/讯33.公关调查：（1）内容①公共意见调查②社会环境调查（2）方法①息）、In Which Channal（通过什么渠道/媒介）、To Whom（向谁说/受民意测验法②访谈法（3）资料分析①组织形象地位分析②组织形象要传者）、With What Effect（有什么效果/效果）素分析③组织形象要素差距分析
8.管理沟通的原则：①公开性原则②简捷性原则③明确性原则④适度34.制定计划过程:①公关目标②公关对象③选择渠道④预算⑤计划书 性原则⑤针对性原则⑥同步性原则⑦完整性原则⑧连续性原则⑨效率35.客户接待工作：（1）客户接待准备①算清客户需求②资料（2）迎性原则⑩效益性原则 接客户①注重仪表形象②成功的开场白③送客户④为客户建档
9.组织的沟通障碍：(1)来自信息源的障碍：①发送者的信誉不好②信36.处理客户投诉的原则：①不要与客户争辩②要热情招待，积极对待息来源上的问题③社会环境与知识经验的局限性(2)信息传递的障碍：③快速处理④把握好尺度⑤回访
①时机不当②媒介选择不当③沟通技能差(3)接受者对信息理解的障37.书面沟通含义：书面沟通时用文字符号进行沟通的一种形式
碍：①知觉的选择性②接受者对信息的过滤③接受者的理解差异④信40.书面沟通的种类（1）按沟通目的划分①通知型书面沟通②说明型息过量(4)合理的组织机构有助于信息沟通 书面沟通③指导型书面沟通④记录型书面沟通（2）按照沟通用途划分
10.个人的沟通障碍：①个性因素所引起的障碍：个体的性质、气质、①通用公文②事务文书③专用文书④生活文书⑤涉外文书（3）按沟通态度、情绪、见解；②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信渠道划分①纸张沟通②电子沟通
息的态度不同⑤相互不信任⑥沟通者的畏惧感以及个人心里品质 38.写作准备①确定写作目标②分析读者③收集信息④列出大纲
11.有效沟通的建议：①提高管理者沟通的基本技能：言语表达能力、40.写作过程①收集信息资料②组织观点③提炼材料④起算文章⑤修 倾听能力；②改进组织沟通③重点放在管理层 41.人际交往的基本技巧：（1）原则①平等②相容③互利④诚信；（2）
12.有效倾听的建议搞清前提、建立信任关系、学会积极的投入、多加技能①尊重别人②会说会听③注重礼仪④豁达与大度⑤刺猬理论⑥能强记忆、配合回应、注意力集中、防止分心、克服不良习惯、假装倾够让对方控制情绪
听者 42.处理与下属的关系：（1）与下属建立良好的信任关系的建议：交流、13.采取有效地沟通手段（组织）：①企业应重视沟通者自身沟通技能支持、尊重、公正、守信、能力（2）与下属沟通技巧：正确传达命令的提高②企业应根据企业发展需求的有目的的健全组织沟通渠道③企意图，必须注意5w2h
业还应注重组织沟通反馈机制的建立④企业要注重组织沟通环境的改 43.传达命令的技巧：态度和善用词礼貌、让部下明白这份工作的重要
14.会议制的准备工作：①明确会议的主题②会议名称③会议规模时间性、给部下更大的自主权、共同探讨状况提出对策、让部下提出疑问 期限④建立会议组织的团队⑤制定会议的预算方案⑥安排会议的地点44赞美的技巧：赞扬的态度要真诚、赞扬的内容要具体、注意赞扬的⑦会议所需物品⑧安排会议的日程和议程⑨制定和发放会议的通知书场合、适当运用直接赞美的技巧
⑩住食行安全证件 45.批评部下的方法：以真诚的赞美做开头、要尊重客观事实、指责时
15.会议议程上应标明①会议时间和地点②会议目的③会议议题的顺 不要伤害部下的自尊与自信、友好的结束批评、选择适当的场所
16.会议效率低的原因：①会议准备工作不到位②会议时间地点议题③46.处理与上级的关系：（1）基本原则：尊重上司但不吹捧、请示而不主持人缺乏主持技巧④与会人员态度⑤群体决策存在障碍依赖上司、主动而不越权、多沟通多交流、说服上司接受你的意见（2）17组织中常见的面谈类型招聘面谈、绩效反馈面谈、信息收集面谈 如何说服上司接受你的意见、选择恰当的时机、准确充分的资料、设
18.面谈的准备阶段：明确面谈的目的、确定和分析面谈的参与者、想上司的质疑提前做好准备、说话简明扼要，突出重点、要面带微笑，设计面谈机构与面谈形式 充满自信、要尊重上司，不要伤及自尊
19.招聘过程：目标和期望阶段、让受试者感到轻松阶段、个人简历的47.处理横向人际关系：①树立平等共处的理念②小心对待办公室友证实与加强阶段、询问阶段、巩固阶段、完成阶段 谊，掌握好真诚的分寸③要为同事保守秘密，无论这个秘密是同事基
20.绩效反馈面谈的准备工作:面谈对象与目的分析、其他准备工作于对你的信任还是无意向你透露的④不要有太多的牢骚和抱怨⑤不要
21.作为管理者在面谈时应注意的问题：谈话一定要具体、对事不对人、把交友圈子限定在少数几个人或一个人身上
多用耳朵少用嘴、面谈不必兜弯子 48.人际关系中得情绪管理（1）自我情绪的了解（ＳＷＯＴ分析）（2）
22.谈判准备工作：确定目标、准备选择方案、确定谈判战略战术 自我情绪的表达（3）自我情绪的调控①要学会弹性思维②要全面、23.谈判和技巧：忍耐是金、要善于表达、倾听是成功的基石、发问是客观、发展的看待事物，避免以偏概全，夸大后果（3）情绪调控有有力的武器、巧妙回答对方的提问、让步可推进自己前进 赖于积极的行动（4）了解他人的情绪（5）对他人情绪的影响
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