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国寿的今天和明天
自2009年10月步入中国人寿德州分公司客户服务中心工作，对于初涉保险工作的我面临无数的磨练和考验，同时也充满着极大的机遇与挑战。参加工作近两年来，为了适应本职工作的需要，做一个出色的保险人，我在部门主管的正确领导下，在同事们的帮助和客户的大力支持下，从基础学起、从点滴积攒，努力学习相关知识，不断提高自身综合素质，较好的完成了各项工作任务。
通过两年来的客服工作，使我明白了客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，下面，结合公司现状及日常工作，浅谈一下我对国寿工作的几点看法：
一、以基础为本，进一步完善管理制度
客服中心是公司展示“人寿”形象的窗口，是连接客户的主要桥梁，对客户来讲，我们要提供“安全、快捷、高效”的服务，对公司来讲，我们要“提高服务能力、树形象、立品牌”。要打
造一支“公司形象百分百、客户满意百分百、零失误、零投诉”的客服队伍，就要从“内强素质、外树形象”着手，一个优秀的团队必须要有一个素质、技术过硬的服务队伍，所以我们应该通过加大制度的执行力不断加大各项服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
同时，应着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了柜面监督考核力度，现场及非现场检查，统一点评指导。通过一系列的措施，使柜面人员加大操作的规范性，服务礼仪的执行上也会有一个很大的提升，也将公司不断提高服务水平奠定一个很好的基础作用。
二、以服务为本，把日常业务处理和服务工作相结合 按照上级推出的“1+N”服务计划，通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。同时，进一步加强对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。努力提升服务品质、增强客户忠诚度，提升公司服务水平，充分维护客户权益，树立公司良好社会形象。
1、积极做好VIP客户工作,进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，开展面向VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，柜面也积极迎合上级指挥，设置VIP叫
号系统，全面为VIP客户提供更优质的服务，通过活动的开展，树立公司良好社会形象，提升公司的知名度。
2、“上门送赔款”工作做细做新，积极拓展学生险业务工作，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。避免客户产生“参保容易赔款难”的思想，把工作做足做细
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务要以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立健全的监督体系及考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
三、以发展为本，强化五个提升
（一）在发展中继续提升市场占有份额
市场份额占有量不仅代表公司的保费规模大小，而且代表公司在市场上拥有的客户量的多少和公司实力的强弱。作为保险行业的领军企业，我们绝不能忽视其它市场主体凭借已经形成的竞争优势开始发力和进行赶超，这对公司保持既有市场地位构成了极大大的挑战。对此，我们必须增强发展的紧迫感和危机感，努
力加快发展，在发展中提升市场占有份额，并逐渐缩短与第一位的差距，从而推动公司向新的发展阶段迈进。
（二）在发展中提升业务质量和品质
规模和结构是我们发展业务必须同时认真加以考虑的，我们要树立“做大做强”的思想，“做大”就是要上规模，“做强”就是要业务结构好、质量好、效益好、品质高。通过“做大做强”，来逐步占领市场。我们追求的是永续经营，没有良好的业务结构，没有优良的业务质量，没有持久的业务品质，没有可观的经济效益，就失去了永续经营的基础。因此，我们在发展上必须坚持在发展中调整结构，在调整中继续保持高质量的发展速度。在业务规模上要保持不低于30%的增长速度，同时，还要大力发展多功能型险种，满足同一客户对保险的多种需求，要使其在规模上不断扩大，创造出更高的效益。在经营管理中，实行对标管理。密切注意同行业发展举措，加大公关力度，采取积极有效的方法，参与竞争，巩固原有险种的市场份额，积极拓展新业务、新保源。
（三）在管理中提升队伍战斗力
在销售体系上，建立以团体直销、个人营销和中介代理三支队伍为基础的业务销售体系，在市区内实践和探索专业化经营的新路子。在机构设置上，按照省公司的销售体系的要求，对现有机构本着精简、实际、高效的原则，进行合理的布局，以满足业务发展的需要。
在用人制度上，要不看资历看能力，不看出身看业绩，不拘一格用人才，进一步打破身份界限，选贤任能，把业绩优秀、能力突出、群众公认的人才选拔到管理岗位和领导岗位。同时，建立淘汰机制，对不适应竞争需要、不适应业务发展需要、不适应管理要求以及岗位富余人员，要下决心进行调整和淘汰。
（四）在培训中提升员工队伍素质
建立健全全方位的培训体系。人是生产力诸要素中最积极最活跃的因素。未来保险市场的竞争必然是人才的竞争、服务的竞争，谁拥有了人才谁就赢得了竞争。我们应着力在提高队伍素质上下功夫，加大基础教育培训力度。一是切实抓好各级领导干部的培训，努力提高领导干部的现代企业管理水平，提升其领导能力和艺术，从而增强市场竞争力。二是切实抓好在职员工的培训，以适应业务发展和管理要求提高的需要。三是推动和鼓励员工的在职教育，通过各种形式的在职教育和学历教育，提高员工的整体学识水平。四是建立健全培训架构，配置和培育各级组训人员，明确各级组训人员的职责，保障其利益，提高其水平。五是建立教育训练分层级负责体系，完善公司教育训练的人员范围、职责、目标、考核体系和分级实施方案。六是建立培训评估系统，对培训效果要实行量化考核，做好培训前、培训中、培训后的各项评估及跟踪工作，保证培训效果。切实抓好个人代理人资格证考试工作，使之成为公司职能部门和各基层公司抓好营销的日常重点工作之一，明确专人负责、专人抓落实。
（五）在管理中提升利润总量
管理出效益，管理出利润。利润是反映我公司经营成果的主要指标，强化管理是提升利润总量的主要手段。
提升利润总量，要强化六点：一是积极引导各经营团队牢固树立预算观念、成本观念和效益观念，进一步提高合规意识，不断优化业务结构，确保业务持续稳定增长，努力提高管理水平，不断增强核心竞争能力和持续经营能力。二是加大效益考核的力度，使基层单位和个人的收入与效益紧密结合，充分体现效益优先的原则。三是充分发挥费用政策的杠杆作用，制定既有利于业务发展，又有利于调整结构、提高效益的费用分配使用办法，促进基层公司注重提高效益。四是加强费用预算制管理，细化各项费用指标，精打细算，节约费用，提高效益。五是加强承保核赔管理。一方面要加大效益险种的发展力度，通过强化管理提高承保质量，防止“病从口入”，坚决不做亏损的业务；另一方面要加强理赔服务和管理，该赔的不惜赔，不该赔的坚决不赔。通过各种强化管理的措施，努力降低赔付率，提升公司的利润总量。
“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。在今后的工作中我将以饱满的激情、百倍的信心，迎接未来的挑战，使本职工作再上新台阶。我相信，在公司领导的正确指引下，在全体员工的共同努力下，德州国寿人上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，一定能够创造更加辉煌的业绩！
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