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2014年门诊部优质护理服务工作计划
2014年门诊部为了配合医院及护理部做好我院等级医院复审工作的启动，坚持“一切以患者为中心”的服务理念，科室护理工作要以“十八大三中全会”精神为指导，进一步规范门诊部护理服务行为，强化管理意识、质量意识、服务意识和安全意识，不断提升门诊部的优质护理服务质量，现将2014年优质护理服务工作措施具体计划制定如下：
一、配合医院及护理部做好等级医院复审工作，进一步规范科室护理管理
（1）严格按照二级综合医院评审标准，配合护理部进一步落实各项护理工作制度，改进和细化科室护理工作流程，组织护理人员学习各种制度、流程，加强对科室的细节管理，认真落实《患者安全管理目标》，进一步提高护理质量，保障患者安全。
（2）按照二级综合医院评审标准，规范优质护理服务各种台账管理，保证各种记录符合院办及护理部的要求。
（3）组织护理人员学习护理部新制定的优质护理服务质量检查标准，要求达到人人熟知标准，掌握标准，主动以标准规范各项护理工作，为病人提供高效优质的护理服务。
二、加强科室护理质量过程监控，确保护理工作安全
1.实行护理部要求的优质护理服务质量二级质控体系，强化护士长的日常管理工作，在护士长的每日检查中安排科室所在岗位护士跟随检查本班的护理质量工作完成情况，使每一位均熟知科室的护理质量标准要求，把每一项护理工作做到常态化。
2.运用PDCA循环模式，加强科室优质护理服务质量管理力度。科室优质护理服务一级质控小组每月对科内的优质护理服务质量进行1次的自查，每月接受护理部的督查，平时随时接受护理部的日常检查，发现工作中的问题
要具体到班次、到人，对存在的问题要及时反馈，及时整改，并进行追踪和评价，以促进科室优质护理服务质量的提高。
3.每月采取ppt形式在科内对一级质控、护理部检查存在问题进行护理质控讲评，提高科内护士对护理质量的参与和关注，有效提升护理质量。
4.加强门诊分诊知识培训，提高分诊准确率
进一步完善预检分诊制度，定期组织护理人员学习预检分诊制度并定期举行门诊分诊相关知识培训，以提高门诊护士的预检分诊水平。同时分诊护士安排具备相应的资质：取得护士执业资格；从事门诊护理工作3年以上，具有门诊护士核心能力、N2级以上的护士担任分诊，确保分诊有效；培养门诊护士良好的服务意识，主动接诊，使用标准的服务用语；对患者病情判断不清时及时请求医生协助分诊以提高分诊准确率，合理安排就诊次序（按病情分级安排分区就诊），安置措施恰当。
5.加强护理风险教育与培训，每月对护理人员进行一次护理安全教育，提高护理人员法律意识及安全防范意识，对科室发生的护理不良事件要积极上报。
6.加大科室医院感染控制工作，督促护理人员严格执行隔离制度，加强对一次性物品、医疗垃圾的管理及护士职业防护，保障护理人员及患者的安全。科内加强医院感染相关知识的培训，诊室配备感应水笼头洗手设施及手消毒液，规范落实手卫生，使医务人员手卫生依从性≥90%，护士长随时抽查手卫生依从性，严格按照感染管理控制科的要求做好手卫生依从性。
7.今年3月、5月、7月、11科内组织护理应急预案的演练各一次，以提高护理人员对突发事件的能力。要求护理人员在工作中要加强对就诊患者的观察，对重症患者要优先做好就诊安排或及时转到急诊科进行诊治，保障患者的安全。
8.继续开展预约挂号诊疗服务，进一步规范预约诊疗工作制度和规范，对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。
三、落实责任制整体护理，提高优质护理内涵
1.按优质护理服务要求继续实行门诊区域责任包干制。
2.深化亲情服务，开展“四个点”服务活动，加强对就诊病人的人文关怀，满足病人需求，提高护理服务质量。
（1）为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾、多为病人解决实际问题。
（2）为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问，主动做好健康教育、主动征求患者意见。通过情景模拟和角色扮演，提高护士与病人有效沟通的能力，提高护士服务意识和健康教育能力。
（3）让病人方便一点：满足病人的基本需求，提供病人便捷的服务
（4）让病人满意一点：通过开展特色护理温馨服务活动，创建护理服务特色，提高护士服务品质，提高护理质量。
3.在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
4.注重收集护理服务需求信息，科室通过客服部及科室发放的满意度调查表获取病人的需求及反馈信息，及时提出改进措施，同时对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。
四、认真做好护士岗位管理、绩效管理
1.按照护理部的要求落实护理人员分层管理。编制科室护理人员岗位说明书，实行科学用人，充分调动护理人员的积极性。
2.按照护理部的绩效考核方案及制度制定出科室的方案，考核时量化到个人，将护士的收入与绩效考核结果挂钩。
五、注重人才培养，提高护理队伍素质
1.4月份组织护理骨干及护士长参加护理部举办的《护理管理培训班》，更新管理观念，提高沟通技巧，提升管理水平。
2.为优秀护理骨干搭建平台，通过培训将具备有优良的思想品德，热爱本专业、乐于奉献、有全局观、责任感和组织协调能力强等基本资格的护理骨干，纳入组长人选。
3.制定和落实护理人员“三基三严”培训计划和要求，做好护士规范化培训、继续教育培训、考核等工作，护理人员进行人文素质、专科护理及新知识、新理念、职业防护、法律法规相关知识等的培训，掌握护理专科发展动态。
4.开展急救情景模拟训练，提高护理人员应急水平。5.鼓励护理人员进一步深造，提升学历层次。
6.全方位开展护士业务学习。组织护理人员参加护理部组织全院护理业务学习、护理查房、科内护理业务学习。
六、开展不同形式的健康教育，提高患者健康意识及科室满意度。科室重新制作健康宣教园地、护患沟通园地，主动向患者宣传养生知识及日常保健知识，提高患者健康生活质量。
门诊部 二0一四年一月十日
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