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KTV 客户经理管理培训计划书 客户经理管理培训计划书
1、完善的监督 KTV 包房的服务质量，以达到高比例的上座率，保证高比例的客、包房的服务质量，以达到高比例的上座率，流量。流量。
2、配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、高科技的 KTV 包、配合公司的专业管理人员，建成高格调、高品味、高档次、房。
二、客户经理的职责 客户经理的职责
1、负责 KTV 房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自、房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。己的订房率，留住老客人，发展并建立新客群。
2、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关、配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，系，搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。
3、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。
4、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户经理必、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，客户经理必 须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。须保持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。
5、顾客离开时应有礼貌地与道别，、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。
6、客户经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。、客户经理应遵循行为规范 具有良好的品德和素质。应遵循行为规范，7、客户经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。、客户经理应具德最基本的沟通技巧和营销技巧 应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。
8、每日做好工作记录和工作总结。、每日做好工作记录和工作总结。三．客户经理的工作技巧： 客户经理的工作技巧： 的工作技巧 １、在服务过程中，客户经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客 在服务过程中，客户经理对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，对于自己订的包房 人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。２、在服务过程中，客户经理遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介 服务过程中，客户经理遇到初次见面的客人，遇到初次见面的客人 绍，建立与人友好和谐的关系。建立与人友好和谐的关系。３、要做好服务工作，客户经理必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供 要做好服务工作，客户经理必须了解客人的心理，必须了解客人的心理优质的服务。优质的服务。Ａ、营造轻松的气氛，在包房中，客户经理要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方 营造轻松的气氛，在包房中，客户经理要与客人积极地沟通，要与客人积极地沟通 法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。Ｂ、善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。从而建立稳定的顾客群。Ｃ、使客人有被尊重感，客户经理认真的工作，全心全意为客人服务。使客人有被尊重感，客户经理认真的工作，全心全意为客人服务。认真的工作 Ｄ、当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地 当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，种精神压抑的状况 方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，客户经理要善于抓住时机，方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，客户经理要善于抓住时机，让客 要善于抓住时机 人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理 解，从而赢得客人对你的信任。从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠客户经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，工作技巧要靠客户经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量 客户经理在实际工作中不断地学习和完善 和效应。和效应。
四、客户经理的职业素质： 客户经理的职业素质： 的职业素质 １、强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，客户经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，于是增加了服务难度，客户经理又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接 又是真接面对客人 影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。客户经理具有敬业精神 ２、敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地
与其交谈．沟通了解客人对公 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈． 司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。３、良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最 客户经理 佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相 识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切 真挚热诚稳重。真挚热诚稳重。４、说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不 急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。５、宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的 宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，客户经理 求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会 得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。
五、客户经理能够妥善处理客人的抱怨 客户经理能够妥善处理客人的抱怨 １、探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，客户经理首先 探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，客户经理首先 要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，客户经理要能够积极处 要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，客户经理要能够积极处 理这些问题，最终达到客人的满意。理这些问题，最终达到客人的满意。２．处理客人抱怨的技巧 Ａ、耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心 耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，真
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