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鲁班大厦管理处实施ISO9001情况汇报
一、鲁班大厦管理处职责：
管理处负责所辖楼宇的一体化物业管理服务工作，组织新物业的验收与接管为业主/用户办理入伙、退租手续，受理业主/租户的日常报修、投诉及其他服务要求。按时收缴租金、物业管理费、维修基金、水电费，保持与住宅局、居委会、派出所、水电、燃气等市政管理部门的正常沟通与联系。管理好所辖区域的清洁绿化及消杀“四害”工作，组织并搞好社区精神文明建设，与业主/租户建立起良性的联系沟通合作关系，开展形式活泼不同种类的社区文化活动，组织好质量、管理体系在本部门的实施，对公司的方针、目标在本部门的贯彻、分解、落实负责；做好本部门质量管理体系文件和记录的管理，对文件的现行有效性记录的完整性负责。
二、鲁班大厦管理处的人员设置及工作内容：
鲁班大厦管理处现有人员 5 人，其中主任1名、副主任1名、机电主管1名，管理员2名。
管理处的主要工作内容可分为三部分：第一部分是用户管理与服务；第二部分是清洁与消杀的管理与服务；第三部分是绿化养护管理与服务。
第一、对用户管理与服务中涉及以下工作内容：
1、对写字楼和住宅楼的管理，主要是对用户所购买或租赁的物业维护其完好、清洁、干净和提供一个安全的环境，使用户通过我们的服务得到一个安全、洁净的办公和居住环境。
2、对于业主单位、个体业主及用户的日常管理，整理保存好入伙资料，及时更新相关资料的变更，并做好装修管理。
3、用户的日常管理与服务：主要是受理用户的日常报修、专项委托维修、服务投诉处理，以及在管理与服务过程中需要用户密切配合的各种正常业务往来与沟通。
第二、小区外围及楼内公共部分的环境卫生、清洁保洁以及“四害”的消灭，由分包商深圳市玉禾田物业清洁管理有限公司负责实施，并提供保障。
1、负责监督小区的清洁服务质量，并做好当日巡楼记录。
2、负责监督清洁用品的使用安全、保管和符合环境保护的条件。
3、负责监督电动工具和日常清洁工具的安全检查工作。
4、负责各种清洁检查记录表格的记录的填报和保管。
5、负责杀虫药剂的监督使用，使其标识清楚，记录全面清楚，并符合环保和法规的要求。
第三、绿化地的养护管理与服务。小区的外围绿化及小区内公共场所的种植和养植绿化，是由分包商—公司绿化中心负责养护和管理。
1、负责监督分包商按合同要求履行好对绿化的种植和养护。
2、负责监督分包商对绿化除虫的农药使用的安全性、防毒性、环保性的确认，作好安全防护。
3、负责本岗位各种记录的填制和保管。
4、负责本岗位质量及职业健康安全方针在本岗位的贯彻和落实。
二、鲁班大厦管理处所涉及的程序文件及实施情况：
鲁班大厦涉及文件 25个，见附后。
鲁班大厦管理处自推行ISO9001体系试运行以来，严格按体系文件的质量要求，规范管理和服务，确保了公司及部门质量方针和管理目标的贯彻落实和完成。在质量管理体系初运行过程中，管理处首先从抓提高员工对质量管理体系的思想认识做起，多次组织本部员工学习体系文件，并做了详细的学习记录，对合格的分包商，我处除组织分包商组长以上的管理人员学习体系文件外，还通过《分包方联络通知单》的方式与分包商保持紧密的联系与沟通协调，出现问题能得到及时解决。在内部管理方面，理顺了与其他部门相互关联的工作程序，促进了内部工作的联系畅顺。各项工作记录、表格填写准确、规范，并加于妥善保存。随着对质量管理体系文件学习和运作的不断深入，我处的工作程序日趋完善，各岗位职责清晰明了，增强了员工的工作责任心，各项工作程序合理、有序，降低了工作失误，减少了用户投诉，提高了工作效率，密切了与用户紧密合作关系，提高了我管理处的总体管理水平。
三、鲁班大厦管理目标：
管理目标
1、各种表格、记录准确率达 100%。
达成情况 100%
2、管理服务满意率达 95%。
3、用户投诉处理率 100%。
4、绿地完好率占总绿化面积达95 %以上。
5、物业管理服务费收缴率达 98%以上。
6、维修及时率、合格率98%以上
95.52% 100% 100% 98.5% 100%
7、公共设施完好率98%以上 98.5%
8、治安案件、车辆丢失案件为零。
9、人身重伤事故小于1‰，死亡事故为零。
10、火灾事故为零。
0 0 0 各管理目标除了记录表格填写尚需仔细完善,其他各项均已达标。伴随着质量管理体系的运行，我处的工作时刻向管理目标看齐，严格要求，确保8—9月份，各种记录、表格准确率达100%，达成以上管理目标的要求。
四、对内审及季度检查不合格项的解决：
1、装修管理资料整理完毕，分户装入档案袋。
2、管理处月物业综合自查补充8月份的记录，9月、10月都按质量管理体系标准自查并填写记录；外包月检记录已填写完毕，会议记录、考核记录以及培训考核成绩已及时填写归档完毕。
3、社区文化修改了原计划，采用新表格重新做了比较符合实际的新计划，并且得到公司领导的审批，管理处已经存档。
4、地下车库消防通道和商场理货区消防通道堵塞情况已经整改，现已畅通；发电机房已经保洁，并且定时3-4天打扫一次；水泵房漏水的止回阀已经修好；机电新表格于9月正式使用，并且补充了8月份的相关记录。配电房坏应急灯已经更换，输线槽已经作好文字导向。
5、监控系统老化，镜头遮挡无反应情况，改造工程计划已经审批完毕，经费落实已经到位，人员配置尚在安排中，但是该项工程启动已提上日程。并且对于监控人员的业务知识提高已经做了一次培训，该项工作会一直不定期的持续进行。
6、商场熟食区外墙熏黑问题，管理处发出函告要求对方清洗，对方单位也非常配合进行了清洗，但是，持续一段时间，现在又有轻微的熏黑的现象，该项工作需要再与商场方继续沟通，促使排烟外管和隔油池移位改造近期完工。
7、污水排放堵塞导致污水溢流状况得到暂时改善，但是彻底的疏通还有待于20号的施工单位积极配合我管理处共同完成。
五、存在问题：
通过将近两个月时间推行质量体系文件的试运行，在工作过程中，工作程序得到了规范，效率有了保证和提高，部门之间协调关系通畅。但通过日常工作中也有个别员工对体系文件掌握不够，了解不细，对质量管理体系认识不足，漏检、漏记现象偶有发生，这一现象反映出培训工作的不足，特别是针对新员工的上岗前的培训。通过管理处有针对性的培训和现场指导，并且把责任分配到人，把质量管理体系相关的文件复印之后，发放到分管人员的手中，提醒分管人员要抽时间加强个人学习，这一现象得到了彻底的解决。因此，在今后的体系文件推行过程中，还应不断加强文件的学习，落实考评，尽最大努力满足体系文件的要求，使得工作程序得到持续改进、高效、细致、迅速的做好各项服务。
附：鲁班大厦管理处的相关程序文件： 25个 OP01《文件管理程序》
OP02《记录控制程序》
OP07《设备管理程序》 OP10《装修管理程序》
OP14《维修管理程序》 OP16《消防管理程序》 OP18《空调管理程序》 OP04《沟通与交流控制程序》
OP09《物业接管查验程序》 OP11《相关方投诉处理程序》
OP15《护管管理程序》
OP17《车辆管理程序》
OP20《供水、供电管理程序》
OP21《应急预案与响应控制程序》 OP23《公共设施管理程序》 OP24《社区文化建设程序》 OP25《标识和可追溯性控制程序》 OP26《采购管理程序》
OP27《物业管理分包方控制程序》 OP30《顾客满意度调查分析程序》 OP31《事故、事件、不符合处理程序》 OP32《数据收集、分析与改进控制程序》 OP33《纠正和预防措施控制程序》 OP39《仓库管理程序》 OP40《清洁管理程序》
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