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保定市公用事业局
2011年行风优服工作情况汇报
各位领导、行风评议代表：
我局负责保定市区供水、燃气、排水、污水处理、市政道路（桥梁）、路灯、园林绿化、公园广场的建设和管理任务，服务对象涉及千家万户，事关整个社会经济的发展。2011年是“十二五”开局之年，也是省、市全面推进城镇建设三年上水平的起步年。我局以科学发展观统领全局，紧紧围绕“突出抓发展、重点抓项目、持续保稳定、着力惠民生”的主基调，按照“突出重点、提升水平、服务城市、高效廉洁”的工作思路，大力推进各项工作的落实。尤其是在推行行风建设方面，深入开展了“创先争优”和“强管理、提素质、优服务、上水平”活动, 找差距，定措施，抓落实，强化优质服务，提升城市品位，努力开创了工作的新局面。
下面，将2011年优质服务工作向各位领导和行风评议代表汇报如下：
一、完善制度建设，改进行业作风
㈠ 加强组织领导，落实任务责任。加强行风建设是促进市政公用事业发展、树立局系统良好形象的有效载体和重要抓手，同时也是加强廉政建设和推进作风建设的有效措施和手段。局党委高度重视行风建设工作，要求所辖各单位不放松、不懈怠、不 1 敷衍，切实加强对行风建设工作的领导。局党委强化“一把手”负总责、“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”思想，细化责任，明确任务，严格考核目标，真正把行风建设的各项工作做实、做细、做好。
㈡ 多项措施并举，推进行风建设。制定了《公用事业局2011年行风建设工作实施方案》，明确了年度工作重点：一是加强机关作风建设，以机关作风带动行风建设；二是加强服务意识，努力解决热点民生问题；三是规范窗口服务，树立良好行业形象。年内，适时组织召开了局系统行风建设工作推进会，对行风建设工作提出了具体要求，并组织系统各单位深入社区、公园广场开展宣传咨询活动，认真汇总、梳理征求到的意见和建议，研究解决办法，并将结果及时进行反馈。按照全年行风建设、优质服务工作部署，确定6月份为“行风建设、优质服务宣传月”，并组织局属各窗口单位到公园、广场、社区开展宣传咨询活动，以此为载体，更好地服务群众、服务社会。
㈢ 围绕督促检查，狠抓工作落实。采取明察暗访、联查抽查等方式，进行了经常性、多种形式的监督检查，围绕办事公开内容是否真实全面，公开形式是否高效便捷，办结时效是否及时便民，办事程序是否严密简化等方面进行监督检查。针对存在的问题，及时提出解决意见和建议。对在服务群众具体工作中搞形式主义、做表面文章，甚至弄虚作假、侵害群众合法权益的，按照有关规定严肃追究相关单位或人员的责任。
二、加快职能转变，规范服务行为
㈠ 提高认识水平，顾全社会大局。结合“创先争优”和“强提优上”活动，在局系统深入开展了党风廉政、政风行风的专题教育，使广大干部职工深刻认识到行风是党风政风的重要组成部分，是党风政风在行业中的具体体现；认识到人人是形象，个个是脸面，良好的行业作风是每个干部职工凝聚的一个整体综合素质外在表现；认识到优良的行风是建设社会主义精神文明的大局要求，同时也是百姓群众对公用事业行业的必然要求；认识到抓好行风建设对于实践科学发展观、落实执政为民、建设和谐社会、优化发展环境、转变干部作风、提高工作效率有着十分重要的意义。
㈡ 围绕办事公开，狠抓工作落实。局党委始终强调要切实履行好政务公开制和首问责任制，为前来办事的群众设置友情提示，公开办事程序；对市政公用行业从产品质量标准、价格、服务承诺、办事流程、应急处置、热线服务等事项进行全面公开。要求基层单位落实好供水水质、水费缴纳、水表鉴定、供水设施维护抢修、应急送水以及水价构成等主要事项的公开工作；落实好燃气开户、过户，抄表收费，管网维修抢修，用户报修，供气质量等与用户密切相关的事项。
三、提高工作标准，优化发展环境
㈠ 广泛开展技能培训。一是对常驻市行政服务中心工作人员强化法律法规和行政许可业务知识培训，努力提高行政审批工 3 作人员的法律素质和业务水平，增强其实际工作中处理复杂问题的能力。二是对局系统各行业尤其是窗口行业的服务人员进行相关业务、文明礼仪的学习培训，增强其亲民、爱民、想民、为民的诉求。三是针对技术岗位，开展生动活泼的练兵比武活动，激发爱岗敬业、事争一流的干劲。通过一系列的学习培训，锻造了一支政治强、业务精、纪律严、作风硬的高素质队伍。
㈡ 实施市政设施网格化管理。在市区各主要道路安装设施管理牌，公布责任领导、责任人和监督电话，达到市区市政设施管理区域化、网格化，公开透明，自觉接受社会各界的广泛监督。
㈢ 规范“一章制”审批流程。对所涉及的行政许可审批事项全部进入市行政服务审批大厅，公开项目审批程序、流程及办理时限，严格按照社会公开承诺制，实行“一章制”审批，减少办事环节，提供规范、热情、快捷的审批服务，保证行政审批及时、公开、公正、文明，努力改善行业形象，杜绝了在行政审批过程中出现以权谋私、吃拿卡要、玩忽职守、侵犯群众利益等不法行为。
㈣ 推进市政设施管理数字化。充分结合市数字化城市管理系统建成使用的情况，立足局系统各单位实际，建设了相应的数字设施管理系统，与保定市信息系统相联互通，实现资源共享。通过数字化城市管理平台建设，解决了目前城市设施管理粗放的问题，实现城市精细化管理目标。
㈤ 突出抓好“十个严禁”。在全系统重点落实“十个严禁” 4 检查，认真治理“吃拿卡要”和铺张浪费等行为，大力“治懒治庸”，坚决纠正不作为、乱作为等问题，着力解决群众反映强烈的不正之风问题。
四、积极改善民生，服务基层群众
㈠ 搭建市政网络服务平台。为方便与市民交流，时刻关注民意、民生，进一步落实以人为本服务理念，切实提高服务质量。局与电台合作，开办网络服务平台，依托该平台设置阳光政务、便民信息、工作动态、呼声与回音、办事指南、政策法规等栏目，及时向社会公布告知日常重大事项，通过网络互动，及时解答群众提出的有关问题。
㈡ 着力解决群众热点难点问题。依据行业特点，采取有效措施，狠抓行风建设，以增强局系统社会化服务意识为突破口，以提高服务质量为重点，大力营造以人为本、依法经营、优质服务的文化氛围，着力解决市民群众关心关注的热点难点问题。2011年6月份，局系统开展了行风建设优质服务宣传月活动，局系统16个基层单位参加，先后在竞秀公园、滨河公园、军校广场、人民广场、部分社区组织开展宣传咨询活动，与广大市民群众近距离沟通，收获颇丰。宣传月活动中，共发放宣传资料4000余份，接受各类咨询300余件次，征集6个方面的意见建议28条，更好地服务了市民群众，树立了公用事业行业良好社会形象，㈢ 专项治理损害群众和企业利益问题。年内，局专门成立 5 联合检查组，着手解决和治理公共服务行业损害群众和企业利益的问题，多次强调与重申坚决纠行业内利用特殊地位和管理优势限制消费者权利、设置服务陷阱、推行强制服务、指定消费和乱收费等损害消费者权益等问题。
五、关注社会热点，接受群众监督
㈠ 着力解决群众关心的问题。始终把维护群众利益、服务百姓生活放在工作首位，把群众关心、社会关注的问题作为工作重点，努力做好三方面的工作：一是完善服务质量和行业标准，并向社会公布，接受群众的监督，避免和减少矛盾问题的发生；二是进一步拓展服务领域，延伸服务层次，大力推进服务进社区，着力在管理“末梢”上下功夫，不断满足群众日益增长的生活需求；三是完善监督投诉机制，公开投诉电话，明确受理时限，认真处理和及时反馈群众投诉事项，确保群众合理诉求得到及时解决。
在重点工程施工、基础设施综合整治、日常维护管养工作中，全力做到为市民群众服务“三个一”，即：凡影响市民出行的施工地点要设置醒目标志，明示责任单位，张挂宣传标语，给市民群众“一个明白”；施工过程中要做好围挡、清整场地、预留必要的出入通道，尽最大可能将施工造成的出行不便降到最低，给市民群众“一个宽松环境”；确因工期、质量技术要求等原因给市民造成不便的，要采取临时措施，事前先行告知，事中耐心解释，事后征求意见，争取获得市民的“一个理解”。此外，由局主要领导带队，定期走进保定电台《行风热线》直播间，直接与广大市民群众进行沟通，解答市民群众咨询和反映事项，帮助市民群众解决遇到的各种实际问题。
㈡ 充分发挥民主监督作用。2011年，我们坚持“全面推进、突出重点”的评议原则，将基层站（所、厂）、服务窗口全部纳入行风评议范围。从严格落实行风建设责任制、加强干部队伍政德建设入手，着力解决干部在政治品德、职业道德、社会公德和个人美德方面存在的突出问题，建立健全了加强政德建设长效机制。年内，供水总公司、排水总公司、燃气总公司、市政维护管理处、路灯管理处分别召开行风优服社会监督员座谈会。监督员针对各单位实际，提出增加安全常识、操作规程培训，保障生产供应等市民关心的热点、难点问题。各单位当场进行了答复，对不能即时处理的，认真做好记录，制定有效的解决方案，并根据监督员的建议进一步完善优服措施。
行业作风建设无止境，优质服务工作不竣工。通过各项行风建设和优质服务工作的开展，全系统上下服务意识、大局意识得到增强，掀起了“加强行业作风建设、提高行业优质服务水平”的高潮。今后，我们将继续夯实基础，稳固成效，进一步深化各项工作落实，为全面提高保定城市品位、推动我市公用事业又好又快发展做出更大贡献。
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