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调
查报告
洋浦迎宾馆人力资源部管理与决策调查报告
一、调查原因及目的人是企业各生产要素中最重要也是最活跃的因素，人力资源是企业最宝贵的资源。当代企业管理是以人为中心的管理，酒店行业属于人力密集型的企业，对酒店人力资源部的调查探究对加深我们对管理各大职能的了解和职能的运用大有裨益。此外，从酒店人力资源部中我们可以透视在今后的职业生涯中如何以一个称职的职业经理人的姿态去处理各种人事问题，协调好人际关系，激发员工的积极性，促进企业、员工的共同发展。
二、调查对象 本人选择今年暑假期间的实习单位洋浦迎宾馆的人力资源部作为调查对象。洋浦迎宾馆位于儋州市洋浦经济开发区的北面，交通便利，2012年3月正式营业，是洋浦开发区标志性建筑物，也是北部湾最高的豪华五星级酒店，其业主与管理方都是海南省洋浦开发建设控股有限公司（以下称为“洋浦控股”）。由于洋浦经济开发区的特殊地位，洋浦迎宾馆成了在洋浦港工作的各国人民的处所，海南本土服务的弱势加上各国文化差异、语言障碍等，洋浦迎宾馆人力资源部的任务更加艰巨。
三、调查内容
（一）酒店人力资源部职能板块
人力资源部是酒店重要的部门之一，虽然它不与客人直接接触，但是它的作用价值是其他部门无法比拟的。它为酒店招徕员工，为他们量身定制合适的工作岗位和创造良好的发展环境，促进员工和企业的共同发展。概括起来，酒店人力资源部的职能包括：人力资源规划、人员招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理和劳动关系处理。
（二）从酒店人力资源部中探视管理基本职能
管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制、协调。这些职能把人力资源部的各个工作环节紧紧扣在一起，使得人力资源部可以顺利地开展和进行工作。
（三）酒店人力资源部决策探析
决策是对未来行动目标的确认，从两个以上可行性方案中选取一个满意方案的分析过程，是一个提出问题、分析问题、解决问题的系统分析过程。酒店是一个劳动密集型的行业，酒店人力资源部做出的决策和员工的利益息息相关，因此做好科学的决策意义重大。
（四）酒店人力资源部中管理者应具备的素质
管理者和普通员工的不同之处在于其对企业的发展起着重大的作用。成功的组织中无一不是没有一个或者多个素质较高的优秀的管理者。
酒店人力资源部作为协调人际关系的重要部门，管理者的素质直接影响着酒店员工的处事态度与人际氛围。从洋浦迎宾馆人力资源部管理者的工作与日常处事中，我们可以看出其素质人格对员工的影响。
四、调查方式
（一）访谈法：与洋浦迎宾馆的人力资源部总监、培训主管进行了面谈交流。
（二）直接观察法：今年暑假在洋浦迎宾馆人事部与西餐厅实习的40天，对酒店员工工作积极性、学习培训积极性等方面的进行了观察；通过对顾客的行为反应，人力资源部人员行为以及其他部门人员行为对酒店人力资源部门组织关系以及与其他部门协调关系上有了一定了解。
（三）文案法：利用在洋浦迎宾馆工作期间得到的人力资源部的一些文案宣传资料，以及计算机搜索的一些资料进行分析调查。
五、调查时间
（一）铺垫阶段：2013年7月22—2013年9月1日
（二）正式调查阶段：2013年12月1日
2013年12月7日至2013年12月9日
六、调查结果
（一）洋浦迎宾馆人力资源部职能板块
1.人力资源规划
洋浦迎宾馆人力资源部在酒店人力资源规划上做了以下事情： 战略规划
根据组织的发展战略、目标及组织内外环境的变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，提供适宜适当的人力资源。酒店人力资源部根据洋浦经济开发区的发展状况以及酒店入住客源客流情况，决定保持酒店当前正式员工数量、减少长期工正式工的聘用，转入高职专科院校招募实习生。一方面，给酒店带来活力、提升素质；另一方面，大大降低了酒店的成本。酒店企业文化的塑造方面，酒店人力资源总监身体力行，倡导工作责任、人文关怀，鼓励学习等。
组织规划
整合组织机构，合并房务中心和总机，成立宾客服务中心；整合中餐厨房人员结构以及收银人员结构。
制度规划
完善酒店培训管理制度，建立酒店培训体系。
人员规划
重新核编酒店岗位，编制从360人核减到310人。根据酒店的营业状况，剔除多余冗杂的部门，核减岗位人员。
⑤费用规划
按照洋浦控股的年度计划，把收入与成本指标下达到各个业务部门，并督促好各个部门的执行。
2.人员招聘
洋浦迎宾馆酒店人力资源部一般通过校园招聘、网络招聘、海口与儋州的人力资源市场以及员工介绍等方式招募员工。面试录取方面，人事部采取双重面试，择优录取的方式。先由人力资源部面试应聘人员，通过初轮面试以后，由应聘人员所选岗位直属上司面试，两重面试后决定该部门是否录取此应聘人员。被录取的人员择日培训上岗，没有被录取的，人力资源部会根据应聘者的个性特点等因素重新为他们选择参考岗位。
3.员工培训
洋浦迎宾馆员工培训主要包括岗前培训、岗位知识能力培训、岗位职业技能培训、英语培训以及其他临时培训版块。人力资源部安排每个初来到酒店的员工为期三
天的脱产培训，包括熟悉酒店内部设置，了解酒店的历史文化、岗位规范、礼仪规范等。岗位职业技能培训上，采取个别指导法，老员工带新员工。英语培训是洋浦迎宾馆人力资源部最为重视的培训模块，洋浦经济开发区聚集了很多国家的工作人员，作为洋浦唯一的豪华五星级酒店，语言培训事关大局。此外，人力资源部建立健全了酒店培训体系，完善培训管理制度。培训档案、培训网络、培训课程、三级培训员等事宜也得到落实。
4.绩效管理
洋浦迎宾馆人力资源部根据酒店各个部门的实际情况以及不同职位的差异制定出不同的考评方法。例如：酒店市场营销人员根据每月的营销任务，账款回收率等确定绩效程度。高层管理人员则根据经济指标任务、安全责任书执行情况以及内部管理情况，综合考评。下级一般由上级来考评考核。对表现好的员工给与奖励，表现不佳态度恶劣的员工予以相应的告诫惩治。
5.薪酬管理
洋浦迎宾馆人力资源部在参考了其他同级别酒店的薪酬水平下，根据酒店实际状况制定出酒店酬薪制度。酒店员工工资由90%的基本工资和10%的绩效工资构成。根据员工的工作态度、绩效状况给员工以内外部的回报。这包括工资、奖金、休假、食宿等外部回报，也包括参与决策、承担更大的责任等内部回报。
6.劳动关系处理
严格按照法律法规相关规定、集体合同、劳动合同以及企业规章制度办事。与此同时，对员工的工作生活倾注更多的人文关怀。
（二）洋浦迎宾馆人力资源部中探视管理基本职能
①计划职能
人力资源部根据酒店内外部的发展及时更新信息，从酒店内部资源和外部环境分析探测、提出目标，制定可行性方案等一系列程序，反馈选择，最终施行计划。本人在洋浦迎宾馆担任英语培训师的期间，人力总监要求本人先入酒店西餐厅了解情况。通过一段时间对西餐厅外国友人以及西餐菜品菜色的了解，写出培训方案和培训资料，交由上级核查通过后开始培训。
②组织职能
人力资源部根据酒店的资源、外部环境状况，合理设置酒店岗位、定制岗位职责并核定人员，对人力、物力进行合理的置配。此外，内外部环境的变化，人力资源部也会做出相应的组织措施。例如：洋浦迎宾馆人力资源部依据经营情况重新核编酒店岗位，编制从360人核减到310人，剔除多余冗杂的部门，核减岗位人员。有效组织节约了酒店成本，使人物力得到优化配置。
③领导职能
人力资源部总监每天早上定时巡查酒店各营业部门的情况，对不足之处及时提出要求员工改正重视，并接受员工的工作意见建议。此外，每周定期由人事部管理者和各部门代表组成的纪律委员会巡查酒店员工礼仪着装、工作纪律情况，督促员工更好地工作。
④协调职能
人事部是酒店内部各个部门联系的纽带，起着协调部门、员工利益关系的作用。日常工作中，员工与员工之间、员工与管理人员之间、宾客与员工之间、宾客与饭店之间，经常会发生意见不一致的相互冲突行为，这时人力资源部要负责协调好各方利益，化解冲突。洋浦迎宾馆入住的外国友人很多，经常会有投诉，人力资源部每次都能给他们一个满意的答复，能够协调好双方关系。
⑤控制职能
根据酒店的计划目标，对酒店的运行进行监督、调节，确保目标的完成。酒店人力资源部制定了事前的控制计划，对可能发生的事件提前预计，确保计划顺利进行；计划运行中，全程监控，确保计划实训；目标完成后，将结果与预计结果对比，找出差距，分析原因并提出整改措施。例如：酒店的培训计划，从开始的实现计划方案等编写，到培训期间的整改，最后检验培训成果。通过成果与预期的对比，找出差异原因，为下次培训积累经验。
（三）洋浦迎宾馆人力资源部决策探析
①有效的管理决策信息系统
人力资源部在考虑酒店内部资料指标的同时通过各种途径了解酒店外界的信息，及时、准确、适用、经济地进行内外部信息的收集、加工、传递，建立了一个有效的管理决策信息系统。
②科学的决策程序与方法
人力资源部根据工作目标事先编写工作计划，根据计划以及部门人员交流沟通达成可行性方案，选取酒店的某一小点进行方案试行，经过试行反馈与再修改最后推广至酒店各部门。
③团结有效的团队
洋浦迎宾馆人力资源部的人际关系很协调，上司与下属之间沟通交流频繁，平级之间相互帮助，氛围融洽。这样有利于决策过程的顺利进行，最后达成共识。
（四）洋浦迎宾馆人力资源部高级管理者具备的素质
洋浦迎宾馆人力资源部石总监是原寰岛泰得大酒店人力资源部经理，其从事酒店行业20多年，积累了丰富的经验，从他身上我看到了很多管理者具备和不具备的特质。
①强烈的责任感
石总监每天早上7点左右都会在酒店各营业部门巡视，看见不足之处立即指出并要求员工记入记事本及时改正。据西餐厅服务员说从石总监来到迎宾馆，这个惯例一直保持。
②稳定的情绪
情绪对工作的影响很大，稳定的情绪可以使人在高压力的环境下更有效率地工作。从本人在洋浦迎宾馆人力资源部工作的40天以及此后与石总的相处中，发觉石总的情绪很稳定，工作效率很高。人力资源部是一个细节很多、员工流很多、琐事很多的地方，在这种情况下保持情绪稳定更有利于工作的开展和员工交流的顺利进行。
③外向
外向包括了热情、乐群、爱交际和精力充沛等特征。从本人第一次给石总监打电话投简历至到酒店工作的过程中，石总监给与了本人很大的关怀和帮助。④灵活性
指能够根据酒店实际遇到的问题，采取灵活的方式解决。
⑤宜人性
宜人性包括了可信、直率、合作、好脾气、谦虚。大部门的酒店高层管理者都具备这一特质，他们愿意与员工交流工作与生活上的困事，帮助他们走出困境。
七、调查体会
（一）值得肯定的一面
①洋浦迎宾馆人力资源部在计划组织板块，精简机构，剔除繁冗的程序使得酒店运行效率大大提高，节约了企业成本。
②与海口众多高职院校建立合作关系，保证了实习生、寒暑假工的来源，节省了酒店成本。
③完善了酒店的培训制度，建立员工培训档案，为酒店培训提供了制度上的保障。④以酒店分配指标完成程度为主要绩效考核标准，体现了公平公正的思想，有利于激发员工积极性。此外，每周四进行的自助餐补助歌手大赛等活动，增加酒店吸引力的同时，丰富了员工生活，缓解了工作压力。
⑤人力资源部始终坚持一个原则：按时发放员工工资，绝不拖欠。在当地人心中，洋浦迎宾馆是一个工作的绝佳之地。
⑥洋浦迎宾馆人力资源部严格按照国家法律法规、企业规章等相关规定办事。石总监上任后，给员工（除实习生）增加了住房公积金，酒店每个员工完整享有了五险一金。
（二）存在的不足
①酒店各部对人力资源部所下达文件的执行力度不够，各部门主要负责人文化水平差异大，部门之间矛盾相对激烈。人力资源部在协调和控制方面有待改善。②缺少与海南重点高校的合作，高职院校招聘的实习生大都无法与外国住客进行交流。整体上，洋浦迎宾馆的员工素质、文化水平比较低。
③酒店培训方面，大部分培训老师都是酒店内部各个部门的管理者，培训效果受到管理者水平的限制，员工容易形成定视思维。
④绩效考评采取上级考核下级的方式，缺乏全面的看待，容易造成考评结果失真。⑤老员工升迁问题上，洋浦本地老员工在酒店的最高职位是二级经理，所有的高层管理者都招自他地，很多勤勤恳恳干了几年的老员工对此很是寒心。
（三）提出的建议
①强化执行力度，发挥人力资源部的督促协调控制方面作用。一方面，得到公司董事长、总经理广大员工等的支持；另一方面，与各部门高层管理者达成共识。②加强与海南相关方向的高等院校的合作，输入高素质的实习生。
③加强对员工的态度培训，适当聘请外部专业培训老师。加强对员工的英语培训，可以和长期住店的外国住客沟通，利用他们空闲时间教授酒店员工英语。此外，采取相应的英语学习激励政策，激发员工学习英语的兴趣。
④考核方式上，可以采取360度考核方法，全面地评价员工。
⑤老员工升迁问题上，一方面，投入更多心血培育洋浦当地的老员工，适时提拔，给与他们更多的关注与关怀；另一方面，原则上老员工群体中不具备高层管理者素质的，还是考虑外部聘请。
（四）结束语
这次思索调查下来，我深深地体会到了自己各方面的不足。洋浦迎宾馆的人力资源部经营决策与管理的案例，让我看到了从事酒店业的可能遇到的各种问题，同时我也更坚定自己要从事这一行业。感谢老师对我一路的引导与支持，我会更加努力，谢谢！
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