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第三期营业厅主任培训心得
------三明分行林丽英
七月的鹭岛,海风吹拂，虽烈日炎炎,但在厦门国家会计学院.一切都显得那么生机勃勃，我有幸参加了总行零售总部在此举办的“第三期营业厅主任培训班”的培训。短短五天：零售总部老师在学习上的全程陪伴和生活关心，让我们有了家的归属感；来自全国各地的63位同仁相聚一堂，彼此相识相熟，彼此帮助谦让；课堂上，总行陈天锋老师及欧阳菲老师的细致讲课、耐心解问；资深讲师肖宁渊的精彩授课、情形模拟演练等等,至今回忆起是充实、是快乐、是触动、是难忘。
通过学习讨论李仁杰行长和陈副行长的讲话精神以及欧阳菲老师对《兴业银行营业厅管理》的详解，使我不仅感受到总行对未来五年零售业务发展展望以及对营业厅服务转型的坚定决心，更让我对营业厅主任这一岗位有了升华认识，对如何管理营业厅有了更加明确的方向。现就我的培训认识总结如下：
一、正确认识营业厅转型
二十三年来，兴业银行营业厅始终是功能单一的业务受理型，柜员只为办结算业务而办业务，主观营销意识相当薄弱。近几年，商业银行间竞争趋于白热化，各家银行你争我赶，稍有懈怠，都有可能丧失发展甚至生存的空间。况且，营业厅转为零售业务发展的主阵地，将逐渐变成高端客户理财服务中心及客户关系维护管理中心，所以营业厅从原有的“业务受理型”向“零售营销型”转变，是兴业未来五年发展的大趋势，它将为兴业未来五年零售业务的发展带去更加广阔的空间、更加光明的前景。
二、深刻认识营业厅现场管理的重要和服务营销的效应
（一）现场管理的重要。其实，银行间最大的竞争就是服务，“优秀的服务是完美每个细节的结果”。感谢肖宁渊老师用他在现实中捕捉到和积累的大量图片、录像来与我们一起探讨点评，传授现场管理经验；感谢他用维妙幽默的银行实例与我们互动，每一句话、每一事例都深深地触动着我们的责任，提醒着我们要随时关注营业厅的细节，关注客户的体验。回到工作中，我计划先从营业厅的环境卫生、服务设施做起，针对肖老师的授课内容，根据我行营业厅的实际情况，将平时未做到、没做好的逐步落实到位，改善营业厅硬件环境，提升客户体验；其次，强化员工的服务规范，以统一的文明用语、肢体动作向每位客户传递我行的标准服务：站相迎、笑相望、双手接、快速办、双手递、巧营销、站相送，完美每一个服务细节，认真对每位客户，用心做每件事情，使我们的一线工作者真正成为拥有“卓越的客户服务意识”的优秀员工。
（二）服务营销的效应。其实，一直以来，如何把服务和营销有机地结合起来是营业厅管理的难点。肖老师一针见血告诫我们“绝对忠诚的客户是不存在的”“绑住客户人，但绑不住客户的心”，的确，客户的心是绑不住，但我们可以通过产品覆盖率、通过高收益的理财产品、基金定投、第三方存管、信用卡等战略性产品，以及用我们的情感方式去绑住不同类别的客户。那要如何绑住你的客户，首先，在营业厅做好硬件主动营销，利用好我们大厅门口的门楣LED、大厅内的柜面、宣传架、折页、LED显示屏、TV以及等侯区座椅的后靠，播放产品信息、分类陈列产品宣传资料，使其形成规模效应及火力集中效应，抓住客户的视觉点，变被动为主动，使客户主动来问我们的产品。其次，营业厅的大堂经理、理财经理、柜员甚至保安都要有良好的团队配合技巧，大家都要做有心人，关注客户需求。做好了优质服务，我们的营销工作才能顺利开展，在交叉营销中一定要“多说一句话，多给一张纸，多给一提醒，多给一推荐”，如果营业厅的每位员工都能用心、用情、用智去大胆营销，巧妙营销，我相信，客户会因我们的优质服务、优质产品而驻足停留，并且在营业厅转型初期，其效应是将更有力推动营业厅的整体销售工作。
三、加强团队建设，提升营业厅阵地营销能力
让我深深感动的一事例是：肖老师用五天时间将一名长
期无人能管的被投诉柜员改造成为一名主动融入团队的优秀柜员。我清晰记得肖老师说“其实投诉并不可怕，可怕的是我们的领导者不能正确处理被投诉人”，更意味深长的一句话“我们的管理者千万不要放弃任何员工的位置，尽管他被投诉”，肖老师在教会我们管理者之道时，更教会做一名优秀管理者所应有的博大胸襟。作为营业厅的精神领袖,我们要以宽容之心爱我们的员工,以同理心关心我们的员工。同时，作为营业厅的领头雁，我们得有明确的团队目标，我们得学会在今后的工作中培育团队精英，树立榜样，根据柜员的特点划分不同的角色，让柜员在营业厅里都能体现价值，并合理利用每一成员的知识、技能，调动营业厅团队服务和营销工作的积极性，达到共同目标，从而形成一支真正有战斗力的优秀团队。
四、感悟
总行组织的这次培训，对即将走上营业厅主任岗位的我来说及时指明了方向，让我认清了自已的角色定位是服务管理和阵地营销，对营业厅整体服务能力的提升起着核心作用。我深知使命神圣，深感任重道远，在今后的工作中，我将学以致用，改进不足，带领我的团队实现营业厅高质量高标准的服务，实现营业厅优秀的营销业绩，为兴业零售业务的发展贡献团队的力量。
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