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改善门诊服务、方便患者就医的具体措施
门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是为病人诊断、治疗、护理和预防保健的场所。多数病人的诊疗工作必须在门诊进行。门诊工作室面向社会的重要窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，所以门诊工作质量的高低直接反应着医院的整体技术和科学管理水平。因此，在门诊工作的医护人员必须以“病人为中心”，做好门诊诊疗服务工作，发挥窗口服务功能，努力提高医疗护理质量。
为加强门诊管理，提升门诊服务能力，方便病人就医，缩短病人就医等待时间，制定以下制度：门诊部主任和护士长负责门诊日常检查工作。定期或不定期检查，督导门诊工作。检查内容：
1、就诊秩序
2、医生出诊情况
3、保护患者隐私情况
4、首诊负责制
5、门诊危急重患者优先处置
6、急重病人门诊专人陪检
门诊绩效考核与奖金分配方案
为了提高门诊服务质量，提高门诊医师诊疗水平，特制定以下考核制度和奖金分配方案：
一、考核指标和考核标准
1、医疗文件书写合格率――考核标准要求达到100％
2、疾 病 诊 断 符合率――考核标准要求达到>95％
3、差 错 事 故 发生率――考核标准要求达到04、院 内 感 染 漏报率――考核标准要求达到
5、传 染 病 漏 报 率――考核标准要求达到06、核 心 制 度 执行率――考核标准要求达到100％
7、服 务 对 象 满意度――考核标准要求达到>90％
二、考核结果和奖金分配方案
1、奖金总额的30％为奖金基数；
2、考核合格项目：每合格一项奖金增加10％；
3、考核不合格项目：每不合格一项奖金减少10％；
三、门诊绩效考核表――由考核小组考核填写存档，并作为奖金分配方案的依据。
开远市人民医院
2012年1月30日
患者、医务人员对改善门诊服务、方便患者就医的满意程度评价
1、患者评价见表一；
2、2013年1月卫生技术人员对医院门诊的意见与建议
1、专家门诊时间应固定；
2、门诊卫生间保洁应引起重视；
3、医院交通车；车次太少，满足不了患者需求；
4、无烟医院未能贯彻落实。
社区对开设晚间门诊和节假日
门诊需求的调研
公立医院改革的一个重要目标，就是要让老百姓享受到优质、便捷的医疗服务。如何改善医院服务，缓解群众“看病贵”难题仍是首要任务。为更好地开展我院门诊服务，我院于2012年1月12日对朝阳、景山、落云和南正街社区进行了调研。调研采取现场座谈、现场采访居民的方式进行，主要是对我院开设晚间门诊和节假日门诊需求。调研组成员：
组长：李夏煌 副组长：纳猛 成员：陈江红、张娴、林扶摇
社区和社区居民建议及意见综合汇总如下：
1、病人到医院不仅仅是求医，也是接受服务，因此，节假日病人有看病的需求，医院就应开设门诊；
2、因为儿童患者父母白天有工作，学生要上课，希望医院晚间开设儿科门诊；
3、希望医院节假日有专家门诊，让疑难疾病患者节假日可发找到专家；
4、一些科室在节日关停门诊，让患者失望而归；
5、节假日门诊收费是否会上涨，医院应公开医疗服务收费标准、药品和医用耗材价格等，向患者提供查询服务和费用清单；
6、医院的标识系统不完善； 晚间门诊和节假日门诊顺应了公立医院改革的方向，增减之间凸显了公立医院的公益性，体现着对患者的关爱。改善医院服务需要的是增加，增加改进服务流程的举措，增加改进服务方式的方法，增加惠民举措等等，为患者提供更加优质的医院服务。缓解群众“看病贵”需要的是减负，推行临床路径管理、单病种费用限价、大处方管理等等规定，切切实实为患者办实事，办好事，让群众达到“少花钱看好病”的愿望。调研后我院于2012年1月17日召开专题会议，院党委书记、院长康华听取了调研组汇报，汇同其他院领导和有关职能部门，形成如下决定：
1、本着“以病人为中心”的服务宗旨，为满足广大患者的需求，按照学科特点和患者需求，安排业务骨干节假日出诊；实行节假日专家错峰出诊。
2、在我院晚间已经有急诊内、外科的基础上，增设儿科晚间门诊，门诊时间为：每天下午6至10点；
3、其他临床科室病房值班医生无条件接受急诊内、外科转来的专科门诊患者；
4、我院在节假日开设的门诊仍实行与平常门诊一样的收费标准；
5、医技科室开展无假日检查服务；
6、帮助基层医疗机构提高诊断、治疗能力，让小病患者向基层医疗机构分流。
以上决定向社会公开，接受社区和居民的监督。改善医院服务需要的是增加改进服务流程的举措，增加改进服务方式的方法，增加惠民举措等等，为患者提供更加优质的医院服务。缓解群众“看病贵”需要的是减负，推行临床路径管理、单病种费用限价、大处方管理等等规定，切切实实为患者办实事，办好事，让群众达到“少花钱看好病”的愿望。开设晚间门诊和节假日门诊，最受益的是上班族，由于医院作息时间与工作时间接近，上班族往往要请假来回奔跑，或者占用休息时间来看病，有了晚间门诊和节假日门诊，上班族就可下班后轻松应诊，节约了时间也节省了误工费用。受益的还有许多学生，上课期间请假看病，对功课也有一定的影响。晚间门诊和节假日门诊为学生族敞开了方便之门。患儿的家长们也更加欢迎，白天看病排长队的现象将得到明显的改善。当然，还有部分扶老携幼来看病的市民，也为其节约了等候时间。
1、开远市人民医院晚间门诊和节假日门诊执行情况分析，有持续改进措施成效评价的记录
2、患者评价晚间门诊和节假日门诊的满意程度
2.2。1。1门诊布局结构
我院智源路门诊大楼三层，面积共15000余平方米，门诊布局科学合理，流程有序、服务连贯方便，标识清楚，有导诊指示线路图。一楼设服务中心、中西药房、急诊、门诊收费、放射等科室；二楼设内科各科，妇、产、儿科门诊，检验、功能和远程会诊中心；三楼设口腔、五官、皮肤等科室。
门诊服务中心提供咨询、导诊、危重病人陪诊、饮用水、复印、轮椅、单架车门诊有电梯四部，24小时服务。门诊一楼有专家门诊出诊时间公示（电子屏和墙面），大厅设大型电子屏，滚动显示字幕等各种便民措施。
我院是云南省第一家实行电子工作站的县级医院，十余年来门诊实行科室微机挂号和自动扣费，节约了人力，方便了患者。
门诊办公室工作制度
一、门诊办公室工作人员要衣着整洁，态度和蔼，讲文明用语。
二、提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、周到的优质服务，不准发生冷、硬、顶、推现象，不准和病人吵架。
三、严格执行各项规章制度，加强图章管理，把好图章的加盖原则，不盖人情章。
四、加强疫情管理，监督各科室及时报出传染病报告卡，做好登统、汇总、邮寄工作。按规定时限，准确进行网络直报工作。
五、加强传染病和门诊日志的自查工作，做好旬查和月查并有登记记录，发现问题及时向相关科室主任反馈，并将落实情况报告部门领导。
六、增强主动服务意识，扶老携幼，为病人尽可能提供方便，维持好大厅秩序，保持良好就医环境，做好导医工作。
七、协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。涉及其它部门的问题要及时反馈。
八、认真做好各项登统工作，做好专家门诊诊查费的收集、清点及核算工作。
九、督促各科室按时开诊，督促卫生员搞好环境卫生和保洁。
十、工作时间不吃零食，不聊天。
门诊日常检查制度
为加强门诊管理，提升门诊服务能力，方便病人就医，缩短病人就医等待时间，制定以下制度：
门诊办公室主任负责门诊日常检查工作。定期或不定期检查，督导门诊工作 检查内容：
7、就诊秩序
8、医生出诊情况
9、保护患者隐私情况
10、首诊负责制
门诊陪检制度
一、陪检范围和人员：
1、门诊病人：
（1）门诊病人就诊、检查和治疗的过程视病情、行为能力决定是否陪检。
（2）门诊病人中危、重患者，必须陪检，由医生或护理人员陪送。
（3）门诊病人中行动不便者，可由护理人员陪送。
陪检医务人员要抓好三关：
1、检查前：对门急诊患者应根据病情、行为能力决定是否需要陪检，对危、重及行动不便病人必须陪检。陪检人员要了解病人病情、检查前的准备、特殊检查知情同意书签字情况等，根据病人病情、身体状况采取适宜的陪送方法（平车、轮椅等），必要时随带急救物品。
2、检查中：陪检人员和医技科室人员应注意病人的适当体位，注意道路、车辆、搬运器材的搬运方法和速度，并保证病人的安全和舒适。同时应严密观察病情，一旦发生病情变化，应暂停检查，立即就地进行现场抢救，同时报告送检科主任和相关科室协助抢救。
3、检查后：陪检人员及时将检查时有无发生特殊情况向首诊医师或上级医师汇报，向患者交代检查后注意事项。途中或检查中，发生意外情况时，在场人员应即刻展开紧急救治并通知检科医务人员，立即携带急救物品到场抢救。门急诊陪检人员由急诊科陪检人员担任。住院部陪检人员由经治医疗组医护人员担任。
三、各科室应认真执行本规定。对未按规定派陪检人员的扣科室医疗质量分5分;对未按规定派陪检人员或陪检人员未按规定陪检出现纠纷事故、意外伤害情况的，按照≤医疗纠纷处罚暂行办法≥有关规定进行处罚。
门诊部缩短病人等候时间措施
1、所有部门根据病人高峰时间段，采取弹性排班。
2、窗口部门人员上午不得请假、补休、保证窗口全部开放。
3、病人较多时调配住院部医生增援。
4、检查、治疗能预约的尽量采取预约方式，时间精确到分钟，避免等候。
门诊危急重患者优先处置的制度
为了使急、危、重患者得到及时治疗，以挽救病人的生命为目的而制定以下制度：
1.来院就医的急、危重患者按病情的缓急、轻重享受优先服务，执行先救治后付费。
2.病情急、危重的患者，由分诊护士安排提前就诊或分诊护士配送到急诊科就诊。
3.心跳、呼吸骤停的患者，首诊护士立即开始心肺复苏，启动预案，联系急诊科开通绿色抢救通道。
开远市人民医院门诊重点区域和高峰时段保障门诊诊疗秩序的规定
1、门诊重点区域为门诊大厅、急诊科、儿科、收费和药房工作区域；
2、高峰时段为早上9点至11点；
3、加强高峰时段的导医工作，避免患者因医院原因退号；
4、加强重点区域高峰时段的各科分诊工作，诊室患者超过20人启动应急预案；
5、门诊服务中心加强高峰时段巡视，用门诊管理工作站监控好全院患者实时流量，发现任何诊室候诊患者超过20人启动应急预案；
2012年7月至12门诊管理工作分析评价
到目前为止，2012年7月至12月的门诊工作已圆满结束。半年来在院领导的大力支持与帮助下，在全院各科室的配合下，凭着“质量第一、病人第一”的服务理念，狠抓医疗安全、以及医疗制度规范化。结合我院的实际情况，制定采取可行的有效措施，加大医疗质量的管理力度，注重医务人员的素质培养和职业道德教育，进一步解放思想更新观念，提高服务效率及质量，有力促进医疗工作，为我院的稳定发展做出了积极的努力。现将半年来门诊的工作情况总结如下：
一、加强思想教育，提高服务质量。
在院党政及分管副院长的领导下，积极参加各种卫生系统政治思想教育，认真学习全面按照院行业和医院要求进行各项工作。在工作中视患者为亲人，急患者所急，想患者所想，全心全意为患者服务。2012年7月至2012年12月底就诊患者达13万余人次，无一例门诊医疗纠纷发生，并且受到患者的一致好评，使门诊就诊量较去年同期增加5%。
二、加强门诊科室环境卫生，仪表端正，创造良好就医环境。
门诊值班人员值班期间都认真遵守医院的规章制度，穿着整洁的隔离衣，佩戴胸牌，仪表端正，言语温和，医患之间沟通良好。门诊环境卫生清洁整齐，为就医者创造了良好的就医环境。
相关欠缺问题：一些科室尚未在新医院开设门诊，给患者就医带来不便。
三、加强医疗质量管理及医疗质量检查：
进一步建立建全并执行各项规章制度，把医疗工作不断的深入。根据院领导的安排我们深入的学习了《病历处方医疗文书的书写规范》、《医疗法规》、《处方常用药品通用名目录》等，为我院处方的规范化书写奠定了基础。医疗质量是医院发展与生存的根本问题，狠抓医疗质量管理、全面提高医疗服务质量是门诊的首要任务，严格按《病历处方医疗文书的书写规范》标准，对处方及各种登记的书写进一步的规范，并进行了培训、检查。通过门诊质量管理小组每月定期或不定期的督导检查，我院门诊医疗质量有了提高，使医疗质量管理逐渐步入制度化，门诊登记填写认真、完整。各科室相应登记填写认真、详细。
相关欠缺问题：我院一些科室因门诊病人较多，门诊缺项多，字迹潦草情况，病历书写存在在今后工作中有待进一步加强。申请单及报告单情况：主要存在申请单书写潦草，个别申请单仅有主诉无其它内容的问题，报告单仍存在多多少少的字迹潦草、报告结果涂改的情况。今后有待进一步的加强。
四、认真完成医院各项工作安排：
半年来我院的大型体检活动多次，其中有征兵体检，眼疾筛查，餐饮业卫生体检等。在实际的工作中我院门诊存在人手少，工作累的情况下能够在医院领导的精心组织、认真安排下，圆满完成查体任务。
五、医院会议及业务学习：
我院组织各科室主任的全院会议每周一次，主要是抓医疗安全、医德医风建设，督促医疗文书、处方及种登记的书写，并将会议内容传达到各科室以及科员。使每一位工作人员领会会议精神，按会议要求完成本职工作。
门诊各业务科室每月组织业务学习和医德医风学习各一次，门诊部检查痕迹资料。
回顾半年来的工作，虽取得一定成绩，但还要进一步加强，提高各项管理制度的落实。要不定期检查、督察医疗护理工作，进一步提高医疗文书、处方的书写质量。强化医患关系，减少医疗纠纷，认真落实医患沟通，和谐医患关系，防范医疗风险。在下半年中为我院的改革、建设做出更大的贡献。
门诊部
出诊信息
1、以门诊大厅电子显示屏、网站、电话、墙面专家门诊出诊时间等方式向患者提供出诊信息；
2、医院实行普通门诊、专家门诊开、停审批制度，由科室申请，医务部及领导批准，决定门诊开诊，停诊，由门诊部监督执行，及时在网站、电子显示屏上公布出诊信息。
3、医院在门诊大厅服务中心处设咨询台，帮助患者有效就诊。
开远市人民医院门诊与医技科室的协调机制
为了提高门诊服务质量，体现以病人为中心的服务宗旨，为病人提供又快又好的服务，建立门诊协调机制。由门诊质量服务持续质量改进小组定期召开会议，门诊出现意外或突发事件临时召开紧急会议，对各科室相互之间工作上出现的矛盾和困难进行协调解决，以便更好地为病人服务。协调机制：
一．每月第二周星期二下午召开门诊质量服务持续质量改进小组会议，各科提出本科或相关科室存在问题、矛盾，进行讨论，最后由组长进行协调、解决。
二．门诊出现意外或突发事件由门诊部组织相关科室的成员召开紧急会议，进行紧急部署。
三．日常出现的一些问题由门诊部及时解决，或科室与科室间直接联系解决。四．门诊质量服务持续质量改进小组： 组 长：纳猛
副组长：陈江红、邢自良、纳锦芳、何清、马孝葵 成 员：各科门诊医生、各医技科室医生、护士
2012.2.
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