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关于加强导游队伍管理的几点思考
我国旅游业拥有着一支庞大的持证导游人员队伍，他们在旅游业中的作用不容置疑。但目前，社会上对于导游时有诟病。究其原因，不排除因为游客自身素质不高导致的对于导游人员的不公正评价。但从导游队伍建设自身，确有很多不尽如人意之处。导致这种状况的原因很多，但从管理层面论，管理体系构建存在诸多不足是首因。
一、导游队伍管理存在较为明显的制度性缺陷
1.导游管理处于半松散状态。传统的导游人员管理是以计划经济下的劳动人事制度为基础的。但随着旅游业的发展，旅行社出于节约用工成本的考虑，很少聘用专职导游，导致相当的导游人员成为不隶属某单位的自由职业者，其管理更无着落，制度性的缺陷问题便凸显出来。主要表现为：没有具体的管理系统能对散落于各处的导游实施有效管理；相关的导游组织难以对为数众多的导游进行有效管理；在带团时，导游和旅行社签订的协议仅为一次性协议，难有长期效应；导游知识更新没有渠道，难以形成培训的常态。如何建立起一套适合中国特色旅游业发展的导游从业人员管理制度是当务之急。
2.缺乏基本的福利保障。众多社会导游无“三金”，缺乏基本的福利保障。后顾之忧无法解决，指望导游主动提高服务质量无异于一句空话。工资制度不合理，目前在我国，不少地区的导游带团时基本是零带团费，导游收入主要来自于带团补贴，导致导游收入十分不稳定。在导游福利体系未建立的情况下，要规范旅游市场，只能是隔靴搔痒。
3.导游职业门槛不高。最近几年，随着旅游业的快速发展，各地对导游的需求明显增加。在迅速增加的导游群体中，有一部分水平不高、职业道德低下的持证导游员。导游职业鱼龙混杂，直接妨碍旅游市场的规范程度，影响旅游业的声誉。因此，导游必须具备很高的职业素质。
二、导游队伍管理系统的构建
导游职业正面临着管理上诸多的尴尬和困惑，不理顺导游管理体系，就不可能把这支队伍建设好、管理好。
1.建立导游职业基本的福利保障体系。导游的福利保障体系应当通过政府、企业、个人三方予以构建。政府应当通过相关法规，要求旅行社为他们所使用的导游予以一定数额的福利“买单”。鉴于导游服务单位的不确定性，他们通常不是为一家旅行社服务，因此，其福利构成应当由多家旅行社共同解决。能否考虑可以按导游服务量的多少确定旅行社应当提交的“三金”费用，而导游必须按旅行社的提交费用额相应提取。这些福利可以由当地的导游服务中心统一办理。
应当建立导游民生保障系统。一是要办理意外保险。要求旅行社在聘用导游上团时，必须给予办理意外保险，并要求导游主动向旅行社提出办理意外保险的要求，增强自我保护意识。二是要办理社会保险。应当协调各级劳动部门，制定导游参加社保的管理与服务制度和措施，按企业职工的投保项目办理“基本养老保险”、“基本医疗（包括大病）保险”、“失业保险”、“生育保险”及“工伤保险”，解决他们的后顾之忧，增强导游的归属感。三是要设立“导游安全救助基金”。基金的来源主要是导游管理机构按注册导游人数提取基金、旅游管理部门拨款以及旅游企业赞助。至于导游职业的培训福利，则应当通过政府、旅行社和导游本人来共同解决，而政府在培训中应当起到主导作用。
2.适当提高进入导游职业的门槛。随着社会的发展和人们对旅游的关注度提高，导游的准入门槛必须提高，难度应当加大。可以采取国家和省两级考试形式，笔试由国家统一组织，以杜绝各种漏洞。面试由各省组织实施，面试的内容应作重大调整，侧重点应当是考察组织协调能力、语言表达能力和综合素质等。
对有违导游职业道德的要断其后路。目前，在导游队伍管理上，缺乏较为严格的管理手段。管理的弹性挫伤了优秀导游的积极性，这种现象应当尽快改变。可以借鉴公安部门治理酒后驾车的做法，对通过调查确认存在坑蒙拐骗行为的导游，不论情节轻重，一律扣完全分，吊销导游资格，且在一定时间内不得再重新申考导游证。
带团量应成为重要的年审指标。每年的导游证年审，不能只是一般意义上的验证，而应有对其业绩的考核。对一年之内达不到规定带团数量的，旅游主管部门要进行年审预警。连续两年不达规定的，应不予通过年审，并注销其证书，以杜绝那些考证不上团的现象。
对导游的等级晋升要求应落到实处。按规定，我国的导游分为初、中、高和特级四个等次，但通常导游人员很少愿意参加等级考试，原因主要是等级和待遇无关，旅行社在选用导游时并不注重其导游等级。应当将中级作为一名导游在从事导游职业一定时间内必须达到的硬性要求，否则在导游年审时要予以扣分，长期处于初级应当认定其缺乏一定的专业水平，直至取消导游资格。对获取上一等级的，旅行社应当优先提供带团机会，并做到质价一致。
3.建立健全统一的导游管理系统。目前，不少旅游发达地区的旅游协会或培训机构，都通过自我探索建立起导游管理服务机构，但管理服务的水平参差不齐，服务的内容也存在很大差距，直接影响到导游人员队伍建设。有些地方的旅行社也自办导游服务公司，大量接受导游挂靠，这种做法很不恰当。因为这样的公司只是为了通过导游挂靠收取费用，自身旅行社的带团量尚难满足，更难为该地区的其他旅行社提供优质、平等的导游服务。可以尝试在各省、市、县、区的旅游协会或培训机构中设立专门的导游管理服务机构，形成全国一致的导游管理体系，颁布统一的导游服务中心管理规则，通过筹集一定的资金开展工作，为导游和旅行社提供服务。通过这种有效的管理与服务，提高整个旅游市场的质量。
建立全国互通的优秀导游信息平台。最近几年，各地旅游主管部门为了提高导游服务水平，不断采取评比、竞赛等形式选拔出一大批优秀导游。但这些优秀导游选出后基本上并不为广大游客所了解，各地旅行社也并不了解外地优秀导游的情况，因此，应当建立起全国联网的优秀导游资讯系统，并向社会公布，鼓励旅行社选用优秀导游。建立起统一的网络培训系统。导游人员的知识更新十分重要，但由于目前导游职业依靠和收入保障的不稳定性，其对学习提高缺乏内在动力。各级旅游主管部门对导游培训也一定程度地存在着内容不系统、经费不落实的现象。可以尝试建立统一的网络培训平台，委托社会有关机构更新、充实内容，以供导游人员年审培训之用，旅游主管部门主要是加强对导游网上学习的监管和考核测定等。
三、尽快建立导游职业的正面引导机制我们不仅要从治理的角度去管导游、抓行风，更要建立起导游职业的正面引导机制，从制度上、程序上走上良性管理的轨道。
1.建立导游职业评价体系。任何职业都应有其相应的职业评价标准，导游职业也不例外。但目前，全国尚无明确、统一的考核要求，更没有任何单位对导游的工作进行年度性的综合考核。部分地区的旅游行政主管部门和旅行社企业不定期进行的优秀导游评比也不能取代对导游员工作业绩的整体评价，而大规模的导游竞赛尚缺乏考核的全面性和连续性，且考核成本过高，不具备长期开展的条件。
建立全省乃至全国统一的评价体系，可以有效地引导导游提升职业素质，提高服务质量，此项工作刻不容缓。评价标准应包括德（指思想品质、职业道德等）、能（指工作能力、业务水平等）、勤（指带团数量、工作效率等）、绩（指游客满意度、带团质量等），等级可分为优秀、称职、基本称职和不称职。对基本称职的导游提出明确要求，限期改正，对在规定时间内仍不改正的，应作出严肃处理。对考核不称职的，当年不能通过年审，直接吊销导游资格证书。
导游的考核评价工作应和年审结合起来，以确保此项工作的常态化。各级旅游主管部门应当是考核的主管单位，可以委托导游服务机构予以实施。参与评价的部门主要是旅行社，由旅行社根据导游带团质量和游客反馈进行测评，导游服务机构根据测评表综合评定等次，由旅游主管部门向社会公布。通过这种常态化的考核评价，在整个导游行业形成有章可循、按章监管的积极管理模式。
2.建立导游职业激励机制。长期以来，旅游主管部门一直比较重视这一手段在导游职业中的运用，但在一定程度上也存在着激励的随意化、极端化现象。一个城市给一两名优秀导游重奖可以起到轰动效应，却并不能形成常态，对其他导游也没有效仿价值；同样，对优秀导游的评选没有长期计划，缺乏连续性，也很难对全体导游起到激励作用。
激励原则的重要前提是科学性和有序性。一是要建立优秀导游奖励基金，确定奖励标准，每年定期评定。基金由旅游主管部门拨款、旅行社提交和社会资金三部分构成。对不法旅行社和导游的处罚款项也可补充奖励基金。奖励的标准应当根据导游职业的收入和对社会的贡献程度合理确定。二是出台规定，鼓励旅行社优先使用优秀导游，让优秀导游实至名归。特别是要建立起游客自主选择导游的机制，倡导全社会更多地选择优秀导游。三是对连续被评为优秀导游者实行免试晋升等级。总之，通过积极的、常态化的激励手段，培育导游健康向上的行业风气。
3.尽快培育有利于导游成长的社会认可机制。社会认可是导游整体形象再造的关键。在改革开放初期，导游职业在社会上认可度很高，随着旅游业的长足发展，导游声誉不升反降，令人深思。导游应当成为游客的朋友。
导游职业社会化程度很高，抓行风建设必须得到全社会的配合。离开了社会的参与，难以真正确立起导游的正面形象。要帮助社会建立起对导游职业的正确认知。旅游行业要加大对导游的正面宣传，使导游职业变成人们心目中的高尚职业。在所有的旅游宣传品和行程表中都要有带团导游的详细介绍，使游客在第一时间了解导游，形成良好的第一印象。要建立导游宣传平台，设立专门的旅游栏目，宣传导游事迹。还可以通过网站海选优秀导游，增加人们对导游职业的理解，扩大导游的影响。
4．培育学者型导游群体。导游职业的终极目标应当是走学者型之路。随着网络的飞速发展，“机+酒”（即机票加酒店）式的自助旅游越来越受到游客的欢迎。将来人们参团旅游，可能更看重导游在组团旅游中的独特作用，这种重视内涵的旅游势必对导游职业提出更高要求。国家旅游局新近推出的“名导进课堂”工程，这些名导的最显著特征就是学者型导游，他们有的上过央视“百家讲坛”，有的是某一学术领域的专家，他们的学识让人们尊重，他们的导游服务获得广泛的好评，成为游客的良师益友。
在未来的导游队伍建设中，旅游主管部门应当把培养学者型导游群体作为一项重要工作。一是要加大高级和特级导游员的培养。目前，这项工作相对滞后，考评工作基本没有展开，在不少省市，高等级的导游人数十分有限。应当尽快开展高等级导游的考评工作，以满足社会对这一导游群体的需求。二是要把学识水平作为考评高等级导游的重要标准。如果说初中级导游主要是提高带团能力，那么，高等级导游则应把他们的专门知识作为考评重点，只要在某一方面学有专攻，就应及时晋升。三是鼓励高等级学校的旅游专业聘请学者型导游执教，对知识结构较好的高等级导游，可以破格调入学校任教，并在导游等级和职称之间实现互通，进而为院校培养更好的后备人才。
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