服务与态度由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务意识态度”。
服务与态度
服务，是当今社会的主旋律。不知道大家有没有留意到，社会上很多社会职能部门的职责、作风，都由以前的执法型向服务型转变、过渡。对于他们的职能的转变，天下人都是持支持赞同态度，而我们从事服务行业的，为什么要说不呢？为什么要拒绝呢？这毕竟也是我们学习的一个过程，是我们自我增值的良机。须知，服务是无止境的，学习更是无止境的。
“他山之石，可琢为玉”。大多数时候，我们可以选择在行业与行业之间，人与人之间，相互比照、学习，对方做得好的地方，做得优秀的地方，我们就可以虚心学习，接纳。取其精华，去其糟粕。但学习是要有参照，有对比才行的。就可以知道对方存在优秀的一面，就能将优秀的东西突现出来的。诚如，要想知道你驾驶的车跑得有多快或有多慢的话，必须选择一个参照物，而这个参照物就是人家优秀的地方。道之所存，师之所存也。
服务业中是没有先知先觉的。如果是这样子的话，那么我们就可以预先知道对方客人的基本情况，例如客人的行业、性格与嗜好。但是，社会现实告诉我们，这种先知先觉是从来没有出现过的！因为我们是不具有这种先知先觉的天赋，是这样的话，那么消防队就可以预先将消防车停放在会发生火警的地方，警察守候在小偷出没的地方，世界上很多很多的惨剧就不会发生了。在这种情况下，我们唯一能做的就是适应。坦白说，我的工作信条就是：只有人去适应工作，而不能等工作来适应我。大多数情况之下，人都会犯错误的。当然，如果有先知先觉的话，我们可以避免错误的发生，就可以预先采取应对措施。可惜没有，更没有谁是天生就会知道如何去应对社会服务业中的意外情况的，只能一边创新发展，一边适应学习，慢慢积累总结汲取教训经验的。引用《三国志》中的一句名言。勿以恶小而为之，勿以善小而不为（《三国志·蜀书·先主传》裴松之注）。在我们从事的服务行业，别以为小事很微小，就可以不为，或者是为之，主观意识形态上就产生一种没什么大不了的。其实不然，服务是没有大小巨细之分的，细微之处方可体现出一个人，一个单位，一种行业的服务态度，反映出一个单位的领导决策是否得当，是否执行得力，人员是否服从，意识是否统一。在客人的眼皮底下，我们不要抱着侥幸的心理和态度，去认为，这么点芝麻大小的事，即使我做了，别人也会看不见。又或者，这么丁点儿的事不会吧，至于这么认真！如果你是这样认为的话，那你就错了。恰恰相反，客人就是希望通过看到的，享受到的服务就是无微不致的细腻，态度的端庄大方，是我们从事服务行业者兑现我们优质服务的承诺时候。服务到家，固然是好的。假如你帮客人送一台电脑或空调机，已到了客人的家门口了，难道你就摆放在家门口置之不理了吗？你还能冀望客人会回头吗？换位思考，你作为客人，你的 1
想法会是怎么样的呢？
这几年，大家有没有看过或者留意过香港本港台的宣传广告，主题是为香港服务行业宣传优
质服务。主角是刘德华，面对各行各业存在的服务态度，他说：今时今日呢种服务态度系唔可以
既。虽然很平素的一句话，却真真正正地道出了，现今社会服务业中从业者的确存在的不良心态。
在人们对服务业，服务意识日益高标准高要求的趋势下，同时要求我们需要改变面貌，改变方向，以适应社会变化、社会需求这种能力去做好服务，适应发展潮流。对此，我们必须有一个明确的认知，我们是没有办法去改变客人的素质和条件的，但是我们有办法改进自己的素质和条件。这
就需要我们平时工作中多学习、多积累工作经验、工作技巧。而作为我们服务业者管理层、决策
中心，既要保证我们的门票、经济收入、品牌效应和保护，同时又要保证我们这个团体不出任何
事故。这也同样要求我们也是要通过不断的去学习、去积累工作经验，不断创新进步。这就寄望
于我们上下一心，通过共同的学习和进步，共同维护好桃园的窗口形象、共同维护好集体利益，集体荣誉。
当今的社会，是一个迅猛发展的社会，你不要求自己进步的话，别人是不会要求你的，最后，你是会被这个社会所抛弃和遗忘。甚至于是遗弃，成为社会的孤儿。服务行业也一样，优质的服
务是企业扩大发展的生命源泉。企业得到了发展，那么人也要得到进步，得到提高才行。而观念的转变就必须是端正自己的服务意识和态度，以良好的态度感化人，以良好的态度带动人。好比
以前我说过：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。（详见孟子。梁惠王上）
人，是永远看不到自己的背面的。很多时候，我们要学会做一部污水处理器，尽管我们面对的客人形形色色、三教九流，但面对的粗言秽语是在所难免的。我们就要做一部合格污水过滤器，客人骂得对的，也就证明我们的确存在错误、存在问题，亟待我们加以整改，就要虚心听取改进。
属于无理取闹的，我们要以平和的心态，宽松的心情将它过滤掉，加以清洁。而不能让这些个污
水、污渍长留在你这台污水处理器里头，时间一长，可能会积重难返，无端增加自己的心理负担。
那么，就要及时懂得清洁，懂得及时处理，反复将粗言秽语过滤，清渍。这样，我们就可以享受
工作中的乐趣，从实际工作中不断磨练自己，使自己的意志薄弱的大脑皮层得到煅练，端正自己的心态。
我曾经遇到一件这样的事，是我切身体验到的。一直以来，我都会将他作为我自己为人处事的反面教材或者说是经验。有一次，我一家四口去某商场购买巧克力。（其实一直以来，大家都
会知道这样东西是比较贵的那种。）在我挑选的时候，有一个女售货员在旁边好心地提醒我说：
先生，这些是28元500克的。并用手指着那贴在上面的一张小小的商品标签，对着我说。当时，我听了以后，我认为，她的好心是没错的。但她的用语、以及不应该用手指向那标签的手势犯了
一个极大的错误。这种场合，我相信给了任何一位顾客都会有一种，这个售货员是看不起自己能
消费得起这各巧克力的人群，而好心地提醒：这样东西很贵的喔！可不是2。8元500克的。发
出了这样错误的信息，客人肯定会不高兴。那么，这位可爱的服务员最后得到的回答可能会有以
下三种：第一种就是：我知道！（其实，在客人这简短扼要的三个字之中，包含了客人斥责她多
余、多事、当我不知道一样的语气，但这种客人因个人素质而异，最终有可能会导致客人不想多
事还是购买或纠缠不放）；第二种就是你什么意思嘛？怕我买不起？（客人说句话的时候，证明
刚才售货员的话已深深地刺痛了顾客的尊严，有可能令顾客产生更大或过激的举动。）第三种就
是关你什么事？我不买行不？（客人说到这个份上时，证明，该售货员已是相当严重地得罪了上
帝。每个行业都有顾客就是上帝这个警世之言，但她偏偏得罪了这位上帝，最后，上帝非但没有
在她的场所消费反而因为这些不必要的话语，打蛇随棍上，纠缠负责人，这既影响了商场或服务
场所声誉，又为自己不必要的举动产生负面影响。）
态度决定服务的一切。可想而知，最终我会选择哪种方式，来面对这位售货员。其实，在电
视电影中，很多时候我们都可以看到。不屑的售货员和骄傲的女顾客之间的战争的，但大多数都
是最后凭女顾客一句话：全部打包，来终结这场战争的。但，这毕竟是演戏，生活中衍生出来的东西，搬到电视电影之中，其所折射出来的服务与态度之间的辩证关系，都是一样可以说明问题的。客人选择了你的服务，也就是选择了对你的信任与爱戴。因为，他（她）相信，只有你才能
提供优质服务和态度，只有你才能提供给对方的全方位的服务。
态度同时诀定服务意识。任何一件事、一件物，其实都是可以来这样假设的。不问你的结果
如何，而要问你的态度如何。整个过程对待这件事、这样物，你所持有的态度是怎么样的。这不
仅仅体现出一个人的人生观、世界观、价值观，也体现出一个人在任何情况下的道德、意志品德、职业操守是否还需要加强或者说要提高。意识之中的事或物，必然由个人的态度去支配自己的行
为的，而个人的态度将支配一个人的外在形象，如一举手、一投足，一个人的言谈。这都一一挂
上钩，所以，态度决定服务意识，也决定了一个企业的发展生存之道路，更会为一个人的事业发
展前途定下风向标。
态度也是制约服务质量优劣的关键。之所以说是制约服务质量优劣的关键，因为衡量一个人的服务意识和服务态度的优劣，主要是通过某个人的言谈举止是否受到制约，是否有内在关联的。
正如，我以前这样勉励自己：如果你明知道对方是一个没有素质，没有修养的家伙，你还一味地
和他计较的话，那么，这件事也证明自己也是和他一样的人。就是这种心态，保证我们从事服务
行业的人，支撑我们以良好的职业态度、职业精神为服务而献身。大千世界，芸芸众生。面对的客人，素质高低参差不齐，考量着我们对服务质量的个人要求，市场需求。
当然，服务不是要求我们卑躬屈膝，更不是刻意迎合某些客人的嗜好，但要做到不亢不卑、落落大方，优质服务中又要流露出一种我必须是以这种良好的姿态和风范来面对所有客人的。因
为，服务，对我们从事服务行业的人来说，是没有我们选择客人或服务对象的权利和机会，只有
客人选择服务的权利。哪个单位的服务态度好，谁家的服务优质，客人自然而然就会选择谁。换
言之，譬如你去外出用餐，一个满污言秽语的场合，你还会去吗？
服务与态度又是相辅相承的。有了良好的服务技术、程序，但没有良好的服务态度作为支撑，这种服务是归根到底是不得人心的。这好比，朝鲜这个国家，他有一天发明了原子弹，但没有发
明发射的相关设施和发射井，那打什么仗呀？大家知道，原子弹可是个好东西，但发射架不能与
之相匹配，怎么去发射？怎么去运输呢？或者勉强架起一个发射架，最终发射出来的原子弹既打
不了敌人，反而伤了本人，害倒了自己。
千里之堤，溃于蚁穴（《韩非子·喻老》）。态度的好坏又是要通过服务这个窗口来体现的。
诚如一个人的心灵美，不是通过嘴来说的，更不是要他把心掏出来让大家鉴赏，而是要通过某个
人的具体行动来体现出来的。我们做了一整天的服务工作，做到了，也做足了。但一个微小的失
误，就可能将你今天一天的劳动成果毁于一旦。平时不注意拾遗补缺的话，任由这种习惯性的不
良表现听之、任之，最终是一事无成的。这就是“千里长堤，溃于蚁穴”给予我们的启示。
所以说，服务与态度犹如鱼和水一样，两者都不可缺失，否则失去生存的条件，更犹如鲜花
一样，单单有鲜花，而没有绿叶的陪衬、映托，那么它仅仅只是花而已。像服务与态度的关系一
样，两者缺一不可，却又是相互掣肘的矛盾体。
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