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优质服务，价值百万
服务是为了满足客人的需求，供方与客人接触的活动和内部活动所产生的结果。它是一种感觉。而优质服务是我们在为客人服务时，只有当服务超出客人的期望值时，客人才会高度满意，才会产生一种满足，受到尊重，获得超值回报，并得以愉悦的感觉。它在社会上的地位越来越重要。
上个月的反省报告我已提到：当今是一个客户导向的时代，为客户提供优质服务的能力决定了企业的竞争优势。面对这不可预知的挑战或转瞬即逝的机会，不论是服务业还是非服务业都认识到：客户的满意度越来越需要由优秀的服务理念和现实的手段来支持，而不仅仅依靠工作的一腔热忱和责任心。
作为以服务业为主导的酒店业，只有灵活运用优质服务，使酒店经营在行业内不断领先，自身服务理念不断地被同行认同，优质的服务得到客人的称道和传颂，才能为酒店带来大批的忠诚客户，让酒店获得持续、稳定的社会效益和经济效益。
纵观国内外的酒店业，万豪、希尔顿、洲际、香格里拉等酒店他们为何能有如此优秀，能有高额的利润和理想的社会效益，无一不与优质服务有关。就拿我们酒店来说，自从培训员工仪容仪表、礼貌礼节；增加了迎宾岗位；提高早餐品质等服务以后，顾客的投诉少了，客户入住率也高了；虽然我们提了房价，但我们住房率不减而增，直接带给我们的是收入的增加。这一切都离不开我们姚长所提出的“抓服务，提品质”。顾客一到酒店首先是保安的热情指挥车辆，加上迎宾的笑脸相迎及热情的引领，前台员工的真诚接待，客房员工的贴心服务，顾客有何不愿住未来宜居东明店呢？顾客选择我们店，我们就用我们的真心赢得他们的心，为酒店创造更多的忠诚客户，创造更大的经济和社会效益。
世界汽车车销售冠军乔·吉拉德说过：客人是我们的衣食父母，是我们生存并得以发展的唯一理由，客人服务于你的前途、幸福生活息息相关。所以我们最重要的工作就是留住我们的客户，并把他们升级为忠诚客户。因为一个客户后面站着125个客户。所以我们的每一个客户都是重要的。如何留住我们的客户资源，我们必须先付出，因为只要你在提供服务上多下功夫，你的回报一定会增加。永远多走一里路，永远做多余你应当做的。当你在不断地付出，不断地付出你应当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。所以从这个意义上说，优质服务对我们个人的生活和能力的提升也是有所帮助。
以真诚付出、超出客人期望值为目标的优质服务是创造终生客户的最有效的手段。它所产生的价值是无价的。同时，随着社会分工的越来越细，服务已是人与人之间的基本关系了，高质量的服务是展示才华的舞台；是对我们生命的珍惜；是提升个人素质的过程；它源于对专业人士的追求；源于员工的责任心；是向社会传播的一种文明。正是从这个意义上讲，优质服务，价值百万。
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。优质服务，价值百万，做好优质服务，让我们先从知礼、懂礼、守礼、用礼开始吧！
东明店唐安科2011年8月30日
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